【正文】 客戶的需求和期望相結(jié)合 三、確保在整個組織內(nèi)溝通客戶的需求和期望 四、測量客戶的滿意度並根據(jù)結(jié)果採取相應的活動或措施 五、系統(tǒng)地管理好與客戶的關(guān)係 2020/9/18 19 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 標準應用 : (或 )環(huán)境管理系統(tǒng)的組織 , 指導其內(nèi)審或外審工作 。 戶和其它相關(guān)方的需求和期望 ,實現(xiàn) /保持和改 進組織的整體業(yè)績 。 五、 ISO9000族核心標準簡介 2020/9/18 12 品質(zhì)管理系統(tǒng) 業(yè)績改進指南 主要內(nèi)容 :提供了超出 ISO9001要求的指南和 建議并自我評定和改進的示例 。 標準應用 : 。 二、 ISO9000族標準的演變及發(fā)展 2020/9/18 7 70~80年代 :國際貿(mào)易的發(fā)展要求建立國際標準 1979年 :ISOTC176成立 1986年 :發(fā)佈 ISO8402品質(zhì)術(shù)語標準 ,並於次年發(fā)佈 ISO9000系列標準 90年代 :依 《 2020年展望 》 對標準進行兩次修訂 ,分別 修訂成 94版和 2020版 ISO9000標準 二、 ISO9000族標準的演變及發(fā)展 2020/9/18 8 三、實施 ISO9000標準的意義 ,保護消費者利益 . . ,消除技術(shù)壁壘 . . 2020/9/18 9 四、 ISO9000族標準組成 ISO9000:2020《 品質(zhì)管理系統(tǒng) 基礎和術(shù)語 》 ISO9001:2020《 品質(zhì)管理系統(tǒng) 要求 》 作為認證用 . ISO9004:2020《 品質(zhì)管理系統(tǒng) 業(yè)績改進指南 》 ISO19011:2020《 品質(zhì)和 (或 )環(huán)境管理系統(tǒng)稽核指南 》 支持性標準和文件 : ISO10012 測量控制系統(tǒng) ISO/TS 1000 10007 ISO/TR 10013 、 10014 、 10015 ISO/TR 10017《 品質(zhì)管理原則 》 《 選擇和使用指南 》 《 小型企業(yè)的應用 》 《 統(tǒng)計技術(shù)指南 》 核心標準 : 2020/9/18 10 五、 ISO9000族核心標準簡介 品質(zhì)管理系統(tǒng) 基礎和術(shù)語 主要內(nèi)容 :八大原則 /12大基礎 /80個品質(zhì)術(shù)語 。 70年代初 :原子能發(fā)電和壓力容器亦建立品質(zhì)保證標準 。2020/9/18 1 2020/9/18 2 課程綱要 第一章 ISO 9000族標準概論 第二章 八項品質(zhì)管理原則 第三章 ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng) 基本術(shù)語 第四章 ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng) 要求 2020/9/18 3 第一章 ISO 9000族標準概論 一、 ISO9000族標準的定義 二、 ISO9000族標準的演變及發(fā)展 三、實施 ISO9000標準的意義 四、 ISO9000族標準組成 五、 ISO9000族核心標準簡介 六、 ISO9000族標準的特點 2020/9/18 4 一、 ISO9000族標準的定義 ISO國際標準化組織 ISO/TC176品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會 ISO9000族標準 指由 ISO/TC176品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會制定的所有國際標準 . 此概念於 1994年提出 2020/9/18 5 二、 ISO9000族標準的演變及發(fā)展 自 1986年發(fā)佈第一份標準 ISO8402《 品質(zhì) 術(shù)語 》 , 現(xiàn)已歷經(jīng) : 1987版 ISO9000系列標準 (6份標準 ) 1994版 ISO9000族標準 (6份標準和指南 ) 2020版 ISO9000族標準 (4份核心標準 , 一份指南性標準及其他指南 ) 2020/9/18 6 二戰(zhàn) :軍品 ,對供應商提出品質(zhì)保證要求 。 50年代末 :軍品 ,MIL9858A及其它有關(guān)供應商評定標準 。 70年代末 :英 /法 /加等發(fā)達國家先後制定民品品質(zhì)管理和 品質(zhì)保証國標準 。 此標準明確了 ISO9000標準的基礎和框架 2020/9/18 11 品質(zhì)管理系統(tǒng) 要求 主要內(nèi)容 :提供了品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求 。 , 並具有持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足客戶要求和適 用法律法規(guī)要求的能力 。 標準應用 : ,亦不是 ISO9001實施指南 。 五、 ISO9000族核心標準簡介 2020/9/18 13 《 品質(zhì)和 (或 )環(huán)境管理系統(tǒng)稽核指南 》 主要內(nèi)容 :提供了品質(zhì)和環(huán)境管理系統(tǒng)稽核原 則 /稽核方案管理 /稽核實施 /稽核員 資格要求的指南 。 五、 ISO9000族核心標準簡介 2020/9/18 14 六、 ISO9000族標準的特點 ,並可根據(jù)實際需要刪減某些品質(zhì)管理體系要求 . ,強調(diào)流程關(guān)系和相互作用 ,邏輯性更強 ,相關(guān)性 更好 . ,便於與其它 管理系統(tǒng)相容 . ,減少對形成文件 的強制性要求 . ISO9001與 ISO9004兩項標準作為協(xié)調(diào)一致的標準使用 2020/9/18 15 六、 ISO9000族標準的特點 可刪減的幾點說明 ? 不影響組織能力 ? 不免除組織責任 ? 僅限於第 7條 “ 產(chǎn)品實現(xiàn) ” 的要求 ? 超出允許的刪除範圍，即使?jié)M足法規(guī)要求， 也不應聲明符合 ISO9001標準的要求，即不能 予以認證 2020/9/18 16 六、 ISO9000族標準的特點 可刪減的幾點說明 ? 來料加工組織，可以刪減 “ ” 條款 ? 沒有設計職能的獨立的製造組織，可以刪減 “ 計和 /或開發(fā) ” 條款 ? 不涉及顧客財產(chǎn)的組織，可刪減 “ ” 條款 ? 不使用量測和監(jiān)控裝置的組織，可以刪減 “ 監(jiān)控裝置的控制 ” 條款 ? 對提供例行服務的服務性組織，如旅店、餐館、商 店、貿(mào)易公司、報關(guān)行、物業(yè)管理公司等，可以刪減 “ ” 條款 2020/9/18 17 第二章 八項品質(zhì)管理原則 :以客戶為關(guān)注焦點 項 原則 :領導作用 3. 第三項原則 :全員參與 4. 第四項原則 :採取過程方法 5. 第五項原則 :以系統(tǒng)方法來管理 6. 第六項原則 :持續(xù)改進 7. 第七項原則 :以事實來進行決策 8. 第八項原則 :與供方互利的關(guān)係 2020/9/18 18 組織依存于其客戶 ﹐ 因此 ﹐ 組織應理解客戶當前的和未來的需求 ﹐ 滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。只有他們的充分參與 ﹐ 才能使他們的才干為組織帶來收益。 第四項原則 :採取過程方法 組織應採取的活動 : 一、為了取得預期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動 二、明確管理活動的職責和權(quán)限 三、分析和測量關(guān)鍵活動的能力 四、識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口 五、注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方 法、材料等 2020/9/18 22 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別 ﹑ 理解和管理 ﹐有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 第六項原則 :持續(xù)改進 組織應採取的活動 : 一、在整個組織範圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績 二、為員工提供相關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓 三、將產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的 目標 四、建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進 2020/9/18 24 第七項原則 :以事實來進行決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上 一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠 二、讓數(shù)據(jù) /信息需要者能得到數(shù)據(jù) /信息 三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù) 四、基於事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策並採取措施 組織應採取的活動 : 2020/9/18 25 組織與供應商是相互依存的 ﹐ 互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 做什麼和誰來做 , 何時 /何地和如何做 , 應使用什麼材料 /設備和文件 , 如何對活動進行控制和記錄 . 組織的程序文件的多少與詳略程度取決於組織的規(guī)模 /產(chǎn)品的特點 / 過程的復雜程度和員工的能力 . 程序文件可采用任何形式的媒體 . 二、基本術(shù)語 (續(xù) ) 2020/9/18 35 品質(zhì)管理 : 在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 . 說明 : 在品質(zhì)方面的指揮和控制活動 , 通常包括制定 品質(zhì)方針和 品質(zhì)目標 以及 品質(zhì)策劃 (致力於制定品質(zhì)目標並規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)品質(zhì)目標 )﹑ 品質(zhì)控制 (致力於滿足品質(zhì) )﹑ 品質(zhì)保證 (致力於提供品質(zhì)要求會得到滿足的信任 )和 品質(zhì)改進 (致力於增強滿足品質(zhì)要求的能力 ). 二、基本術(shù)語 (續(xù) ) 2020/9/18 36 品質(zhì)管理系統(tǒng) : 在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng) . 說明 : 系統(tǒng) : 相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素 . (在 2020版ISO9001標準中要素理解為過程 ) 管理系統(tǒng) : 建立方針和目標並實現(xiàn)這些目標的系統(tǒng) , 一個組織的管理系統(tǒng)可包括若干個不同的管理系統(tǒng) , 如 : 品質(zhì)管理系統(tǒng) , 環(huán)境管理系統(tǒng) , 財務管理系統(tǒng) . 品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立要注意與其他管理系統(tǒng)的整合 , 以方便組織的整體管理 . 二、基本術(shù)語 (續(xù) ) 2020/9/18 37 不合格 : 未滿足要求 說明 : 要求包括明示的 /通常隱含的或必須履行的需求和期望 . 當產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求時 , 則構(gòu)成不合格品 。 產(chǎn)品有保障人體健康和人身 /財產(chǎn)安全的國家標準 /行業(yè)標準的 , 是指不符合該標準 . 區(qū)分不合格和缺陷的概念非常重要 , 標準規(guī)定兩者的關(guān)系是關(guān)聯(lián)關(guān)系 , 因為缺陷有法律內(nèi)涵 , 特別是與產(chǎn)品責任有關(guān) , 應慎用 . 缺陷有時效性 , 缺陷強調(diào)與用途有關(guān) . 二、基本術(shù)語 (續(xù) ) 2020/9/18 39 稽核 : 為獲得稽核證據(jù)並對其進行客觀的評價 , 以確定滿足稽核準則的程度所進行的系統(tǒng)的 ?獨立的並形成文件的過程 . 說明 : 包括內(nèi)部稽核 (第一方稽核 )和外部稽核 (第二方稽核和第三方稽核 ). 當品質(zhì)和環(huán)境管理系統(tǒng)被一起稽核時 , 稱之為 “ 一體化稽核 ” 當兩個或兩個以上的稽核機構(gòu)合作 , 共同稽核同一個受稽核方時 , 稱之為 “ 聯(lián)合稽核 ” 二、基本術(shù)語 (續(xù) ) 2020/9/18 40 設計和開發(fā) :將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品 ?過程或系統(tǒng)的規(guī)定的特性或規(guī)範的一組過程 . 說明 : 設計和開發(fā)有時是同義的 , 在不同的場合下表達的含義是相同的 . 如 : 對硬件產(chǎn)品 , 通常采用 “ 設計 ” 一詞 . 對計算機程序軟件產(chǎn)品 , 一般采用 “ 開發(fā) ” 一詞 . 設計和開發(fā)有時用來表示整個設計和開發(fā)過程中的不同