【正文】 B、《設(shè)備安裝報(bào)告》 C、《系統(tǒng)初驗(yàn)證書》 D、《工程竣工驗(yàn)收證書》 8 4進(jìn)行技術(shù)支持質(zhì)量檢查的同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行： (AB) A、文檔質(zhì)量檢查 B、售后服務(wù)現(xiàn)場問卷調(diào)查 C、客戶滿意度調(diào)查 D、工程質(zhì)量檢查 4現(xiàn)場設(shè)備維護(hù)完成后，以下哪些行為是正確的： (ABCD) A、用戶簽章的《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告》等交 產(chǎn)品經(jīng)理審核之后交秘書歸檔； B、將客戶文檔變更信息交付給文檔責(zé)任人，由其負(fù)責(zé)刷新用戶文檔； C、對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)而未解決的遺留問題，錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)，提交產(chǎn)品經(jīng)理審核； D、現(xiàn)場搜集的用戶建議和新功能需求、可安裝可維護(hù)建議等錄入《產(chǎn)品技術(shù)建議庫》， 競爭對手信息反饋產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理。 3處理顧客投訴的步驟包括：（ ABCDEF） A、向顧客致歉 B、專注地傾聽 C、復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn) D、詢問期望 E、共同協(xié)議 F、雙方約定 3處理顧客抱怨的行動要點(diǎn)，包括以下幾點(diǎn)：（ ABCDEFGHI） A、仔細(xì)聆聽 B、言語降低身段 C、承認(rèn)問題存在 D、顯示關(guān)心 E、冷卻狀況 F、立即記錄建立事實(shí) G、表示采取行動 H、協(xié)商解決問題 I、 追蹤與回饋 3在人際交往中的基本原則：（ ABCD） 7 A、永遠(yuǎn)記得對方姓名 B、保持微笑 C、給予贊美，不任意批評 D、三 F 3常見的溝通技巧包括以下幾點(diǎn)：（ ABCDEFGHIJ） A、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可 B、仔細(xì)聆聽、適當(dāng)反應(yīng) C、記錄 D、要點(diǎn)、摘要與確認(rèn) E、適度表達(dá)自己的意見 F、指定選擇 G、連結(jié) H、引導(dǎo) I、盡量導(dǎo)出結(jié)果（承諾） J、給予對方激勵 3一般情況下，若系統(tǒng)升級失敗后未按時(shí)倒回，超時(shí)在 1 至 6小時(shí)，這種情況下屬于（） 級重大事故 （ C） A、特級 B、一級 C、二級 D、三級 3根據(jù)公司集中受理中心運(yùn)作要求和最新綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品線分級技術(shù)支持模式，工程師碰到技術(shù)問題時(shí)求助的正確處理過程為： (A) A、資料支持＝＞產(chǎn)品組長支持＝＞集中受理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持 B、工程師支持＝＞產(chǎn)品組長支持＝＞集中受理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持