【正文】 1 目 錄 選擇?????????????????????? 3 判斷?????????????????????? 18 填空?????????????????????? 28 問答題????????????????????? 33 案例分析???????????????????? 58 2 選 擇 以下哪些項是屬于售前支持工作的內(nèi)容？（ ABCDF） A、合同前勘測 B、標書制作 C、現(xiàn)場答標 D、工程談判 E、工程設計 F、工程服務評審 以下哪些項是屬于重大 工程項目管理檔案的內(nèi)容？（ ABCDEF） A、項目組任命文件 B、工程策劃報告 C、項目組管理制度 D、項目管理周報 E、工程項目評估報告 F、項目總結(jié)報告 以下哪些內(nèi)容是屬于 正常工程服務談判 的范圍。（ ACDEG） A、工期 B、組網(wǎng)圖 C、工程界面 D、工程實施組織 E、技術(shù)服務項目 F、技術(shù)建議書 G、用戶培訓 H、付款方式 設備安裝流程的文檔流向表中規(guī)定，下列那些文檔是需要用戶簽字確認的？（ ABCDE） A、開工協(xié)調(diào)會議紀要 B、工程現(xiàn)場例會表 C、設計方案更改申請表 D、初驗證書 E、工程備忘 設備安裝流程的文檔流向表中規(guī)定，下列那些文檔是需要永久歸檔保留？（ B） A、設計方案更改申請表 B、工程備忘 C、初驗申請報告 D、用戶現(xiàn)場培訓報告 根據(jù)工程級別界定的一般原則，以下哪些類型的工程可做為公司一級重大工程？（ ABCE） A、跨辦事處工程 B、試驗局工程 C、公司級樣 板點工程 D、市場準入工程 E、合同金額≥ 8000 萬元的工程 3 F、合同金額≥ 4000 萬元的工程 G、辦事處內(nèi)跨地區(qū)工程 設備網(wǎng)上地位，市場地位，涉及產(chǎn)品數(shù)量，采用版本，技術(shù)難度，參與人員。 當高級督導實施遠程檢查時，工程督導做好撥號網(wǎng)絡設置、電話線連接等準備工作，將哪些信息傳回辦事處高級督導？（ ABCD） A、后臺終端軟件版本 B、軟件質(zhì)量自檢表 C、撥號上網(wǎng)資料 D、用戶資料 工程準備階段，做為判斷工程是否具備開工條件 的文件是（ B） A、《工程施工方案》是否準備完備 B、《安裝檢查表》 C、《工程安裝指導書》 D、《工程進度表》 由于新功能需要，需要用高版本的單板免費更換現(xiàn)有單板，必須填寫（），并報產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部審核。（ C） A、《設備維修更換申請》 B、《設計方案修改申請表》 C、《小批量更換申請表》 D、《設備整改申請表》 設備割接的主體是：（ B） A、工程督導 B、用戶 C、硬件督導 D、隨工 1工程結(jié)束后，工程督導根據(jù)實際情況填寫（）中工時部分和遺留問題部分，辦事處技術(shù)支持負責人應負責對遺留問 題的跟蹤解決。（ A） A、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》 B、《辦事處管理系統(tǒng)》 C、《工時管理系統(tǒng)》 D、《工程管理系統(tǒng)》 1在工程實施過程中，工程督導的職責包括以下：（ ABD） A、工程實施、工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者 B、對工程進度、工程質(zhì)量負直接責任 C、對用戶工程人力資源進行合理安排 D、是工程現(xiàn)場的第一責任人。 1對工程督場地任命是由 產(chǎn)品副經(jīng)理 簽發(fā)（ C），對合作工程，由工程管理經(jīng)理向合作單位簽發(fā)（ A） A、《工程委托書》 B、《工程責任書》 C、《工程督導任務書》 D、《工程督導責任委托書》 1以下 是對受控版本的特點描述和管理方法：（ ABCD） A、此類版本測試不完整，可能存在缺陷，只能在指定局點使用。 4 B、此類版本變化很快，使用前必須向版本管理員確認。 C、不得擅自傳播、使用受控版本。 D、版本管理員要做好版本使用記錄。 1如果用戶工程條件不具備，用戶堅持開工，可以：（ ABC） A、請示辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理 /項目經(jīng)理。 工程經(jīng)理 B、和用戶協(xié)調(diào)開工事宜。 C、和用戶一起雙方簽字確認開工條件沒有具備 D、一定不能開工，直到工程條件具備為止。 1檢查用戶是否具備開工內(nèi)容包括以下幾項：（ ABCD） A、機房是否裝修好 B、市電和直流電源是否準備好 C、配線架是否準備好 D、地線、地阻是否合格。 1工程準備階段，需要在辦事處準備以下哪些資料：（ BCD） A、《開工協(xié)調(diào)會會議紀要》 B、《現(xiàn)場勘測報告》 C、《工程設計文件》 D、《安裝環(huán)境檢查表》 1經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會，主要輸出以下哪些內(nèi)容：（ ABCD） A、《開工協(xié)議書》 B、《工程安裝規(guī)劃》 C、《工程進度計劃》 D、隨工人員人選 1工程設計文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導根據(jù)（ B）填寫（ A）傳遞給原設計人員，由原設計人員進行修改：（） A、《 設計方案修改申請表》 B、《工程設計更改界定》 C、《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》 D、《安裝環(huán)境檢查表》 在硬件安裝過程中需根據(jù)實際情況填寫以下表格：（ ABCD） A、《工程現(xiàn)場例會表》 B、《現(xiàn)場工作聯(lián)絡單》 C、《停工報告》 D、《復工報告》 2硬件安裝完畢后，由工程督導對硬件質(zhì)量進行自檢，生成（ A），并完成（ C）的硬件部分。工程督導自檢完畢后，填寫（ B），提交給辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理。 A、《硬件質(zhì)量自檢表》 B、《工程質(zhì)量檢查申請表》 C、《工程竣工資料》 D、《工程質(zhì)量自檢要點》 2工程督導在提交用戶 驗收前參照《驗收手冊》的硬件部分進行檢查，要注意檢查以下哪些方面：（ ABCD） A、安裝工藝 B、機房的整潔衛(wèi)生 5 C、地線連接方式及地阻 D、整機試通電。 2軟調(diào)工程師在軟件調(diào)測過程中，要依照（ D），根據(jù)（ C）進行操作，并嚴格按照（ A）和（）進行軟件加載和調(diào)試：（ B） A、《工程文件》 B、相關(guān)產(chǎn)品的開局數(shù)據(jù) C、《現(xiàn)場調(diào)測作業(yè)指導書》 D、《數(shù)據(jù)設定規(guī)范》 2《工程施工方案》包括以下內(nèi)容：（ ABCD） A、安裝和材料分工界面 B、隨工人員、局數(shù)據(jù) C、工程進度要求和安排、驗收和測試要求及是否需專門 的測試儀表 D、現(xiàn)場培訓計劃 2初驗測試過程中，如果部分系統(tǒng)指標未達到要求，在不影響設備安全動行主要指標的情況下，視為系統(tǒng)設備測試通過，不寫入驗收結(jié)論中，簽署（ A）和（ C），并對存在問題簽署（ B）說明：（） A、《初驗證書》 B、《工程備忘錄》 C、《設備安裝報告》 D、《硬件設備竣工報告》 2在進行設備割接前，需要準備《割接方案》，該方案應包括：（ ABCDE） A、參與割接的我方工程師、用戶工程師名單和工作分工。 B、必要的工具（如交通工具、通信工具）等 C、割接的詳細步驟 D、割接過程中的風險防 范及割接失敗的補救措施 E、割接過程中技術(shù)求助方法及求助人員聯(lián)系電話 2常見工程包括以下幾類：（ ABC） A、工程服務制工程 B、督導調(diào)試制工程 C、督導服務制工程 D、硬件合作制工程 2工程督導需要更換時，原工程督導需要與新工程督導需要做好以下的工作交接：（ ABCD） A、工程交接報告 B、工程階段性總結(jié)報告 C、工程過程文檔交接（已發(fā)生事件的相應文檔由原工程督導完成） D、遺留問題交接（含差、錯、缺貨物的補貨） 2小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：（ C） Ａ、 “喂，什么事？ ” Ｂ、 “喂，你找誰？ ” Ｃ、 “你好，華為。 “ Ｄ、 ”喂，我是小張 “ ＰＤＣＡ的工作模式具體指以下四點：（ BCDE） Ａ、學習 6 Ｂ、執(zhí)行 Ｃ、計劃 Ｄ、檢查 Ｅ、改善 3我們提倡的６Ｓ包括以下：（ ABCDEF） Ａ、整理 Ｂ、整頓 Ｃ、素養(yǎng) Ｄ、安全 Ｅ、清潔 Ｆ、清掃 Ｇ、日清 Ｈ、素質(zhì) 3員工未經(jīng)公司局面批準，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。尤其禁止以下兼職行為：（ ABC） Ａ、兼職于公司的業(yè)務關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手。 Ｂ、所兼任的工作構(gòu)成對本單位的商業(yè)競爭 Ｃ、在公司內(nèi)利用公司的時間資源和其它資源從事兼任的工作。 Ｄ、學習新知識，準備謀取其他職位 3面對不多說話的顧客時，我們應該以開放性問話技巧，鼓勵他多說話，以下是常用的方法：（ ABCD） A、是什么問題 B、怎么發(fā)生的 C、希望我們怎么幫助你呢 D、要我怎么辦呢 E、是不是我們的錯。 3處理顧客投訴的步驟包括：（ ABCDEF） A、向顧客致歉 B、專注地傾聽 C、復述內(nèi)容并確認 D、詢問期望 E、共同協(xié)議 F、雙方約定 3處理顧客抱怨的行動要點，包括以下幾點：（ ABCDEFGHI） A、仔細聆聽 B、言語降低身段 C、承認問題存在 D、顯示關(guān)心 E、冷卻狀況 F、立即記錄建立事實 G、表示采取行動 H、協(xié)商解決問題 I、 追蹤與回饋 3在人際交往中的基本原則：（ ABCD） 7 A、永遠記得對方姓名 B、保持微笑 C、給予贊美，不任意批評 D、三 F 3常見的溝通技巧包括以下幾點：（ ABCDEFGHIJ） A、關(guān)懷、尊重與認可 B、仔細聆聽、適當反應 C、記錄 D、要點、摘要與確認 E、適度表達自己的意見 F、指定選擇 G、連結(jié) H、引導 I、盡量導出結(jié)果（承諾） J、給予對方激勵 3一般情況下，若系統(tǒng)升級失敗后未按時倒回，超時在 1 至 6小時，這種情況下屬于（） 級重大事故 （ C） A、特級 B、一級 C、二級 D、三級