服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)-展示頁
2025-03-14 11:14本頁面
【正文】 ?Master Black Belt 黑帶大師 是全職指導(dǎo)者，有一身的技術(shù)、教學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)能力。 就實(shí)務(wù)上而言： ? Six Sigma是一種追求「最小變異」的經(jīng)營(yíng)管理思維，借用統(tǒng)計(jì)學(xué)上的常態(tài)分配與機(jī)率模式，來主導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，此之經(jīng)營(yíng)理念在強(qiáng)力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營(yíng)運(yùn)策略、管理方式一路做到產(chǎn)品研發(fā)、製程改善 (作業(yè)改善 )、品質(zhì)提升、到售後服務(wù)滿意度的提升。 全面品質(zhì)管理 (五 ) 品管七大手法： Six Sigma(一 ) ? 首先由 Motorola（ 1987）提出 ? Motorola 於 1988年獲美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) （ 1987~1996節(jié)省 $11 billion） ? 1991年， Allied Signal（ 聯(lián)訊）推動(dòng) 效果卓著 （宣稱節(jié)省 $800 million） ? 1995年， GE公司（ Jack Welch） 把 發(fā)揚(yáng)光大 （ 五年節(jié)省 $12 billion ） ? Sony, Nokia, Toshiba, American Express, … ?6?6Example 假設(shè)品質(zhì)特性符合 Normal distribution 製程標(biāo)準(zhǔn)差： 製程帄均值： y?T=100 U=112 L=88 若 則稱此製程具有 6sigma quality level。 ：站在罰球線中點(diǎn)、拍球四次、瞄準(zhǔn)籃框前段中點(diǎn) ,想像完美的射籃、手指放鬆。 全面品質(zhì)管理 (四 ) TQM問題解決與改善的架構(gòu) Act Plan Check Do 現(xiàn)階段 Act Plan Check Do 下一階段 Act Plan Check Do 第 n 階段 定立 ﹝ 目標(biāo) ﹞ ,怎樣做 ﹝ 程序 ﹞ 執(zhí)行已計(jì)劃的項(xiàng)目 工作是否按計(jì)劃所訂定來進(jìn)行 下一次如何改進(jìn) ,對(duì)策 ,標(biāo)準(zhǔn)化 P=Plan 計(jì)劃 D=Do 執(zhí)行 C=Check 監(jiān)控 A=Action 處置 回饋 回饋 全面品質(zhì)管理 (四 ) Example： 歐尼爾在罰球方面的持續(xù)改善 :從 2023~2023年 ,連續(xù) 2年觀察其罰球命中率 ,帄均在30%~45%之間 ： 可以歸類為人員 、 設(shè)備 、 物料 、 方法 、環(huán)境 、 與衡量方法 ,可透過特性要因圖來圖示低命中率與主要原因的關(guān)係 。 全面品質(zhì)管理 (一 ) 一、魏根堡博士 (1961)的定義 : 對(duì)組織內(nèi)各單位的品質(zhì)規(guī)劃 、 品質(zhì)管制及品質(zhì)改善等改進(jìn)的活動(dòng)綜合起來，使得生產(chǎn) /服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)之上 ,俾使顧客完全滿意的一種有效制度。 設(shè)計(jì) ?同步工程 (concurrent engineering) ：在設(shè)計(jì)階段的早期 ,把設(shè)計(jì)、製程、品管人員 ,甚至行銷、採購人員組成一個(gè)整合跨功能團(tuán)隊(duì) ,目的在使產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段就能反映顧客品質(zhì)需求且又符合生產(chǎn)能力 。 ?OC曲線：表示在某公司不合格率範(fàn)圍內(nèi)接受一個(gè)送驗(yàn)批的機(jī)率的評(píng)估工具 ,它也顯現(xiàn)出一個(gè)抽樣計(jì)劃的辨別能力。 ? 美國(guó)國(guó)家科學(xué)學(xué)會(huì)報(bào)導(dǎo)指出，每年死於藥物錯(cuò)誤的人數(shù)將近十萬人 。品質(zhì)管理 報(bào)告摘要 1. 品質(zhì)的意義 2. 品管的演進(jìn) 3. 服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理 Examples ? 澳洲羊毛價(jià)比黃金高，全球最纖細(xì) 。 ? 在 1970~1980年代美國(guó)的汽車市場(chǎng)，日本的 Honda、 Nissan與 Toyota成為市場(chǎng)上主要的領(lǐng)導(dǎo)者 。 品質(zhì)的意義 (1)達(dá)成特定產(chǎn)品規(guī)格或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性 . (2)適用性 . (3)在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)售價(jià)下 ,顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度 . ? 檢驗(yàn) ? 製造 ? 設(shè)計(jì) ? 全面品質(zhì)管理 (TQM) ? 六標(biāo)準(zhǔn)差 (6 sigma) ? 品管的演進(jìn) …… 檢驗(yàn) (一 ) 檢驗(yàn) :一種鑑定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng) 投入 允收抽樣 轉(zhuǎn)換 製程管制 產(chǎn)出 允收抽樣 進(jìn)料檢驗(yàn) IQC 中段檢驗(yàn) 最終檢驗(yàn) 檢驗(yàn) (二 ) (1)要檢驗(yàn)多少數(shù)量 ?多久檢驗(yàn)一次 ? (2)在製程中何時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn) ? (3)應(yīng)進(jìn)行集中檢驗(yàn)或現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) ? (4)應(yīng)進(jìn)行計(jì)數(shù)檢驗(yàn)或計(jì)量檢驗(yàn) ? (1)要檢驗(yàn)多少數(shù)量 ?多久檢驗(yàn)一次 ? 檢驗(yàn)數(shù) 成本 0 最佳者 總成本 檢驗(yàn)成本 讓不良品通 過的成本 1. 在製程中何時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn) ? (1)原料與外購零件 (2)最終產(chǎn)品 (3)在昂貴作業(yè)之前 (4)在不可變更的作業(yè)之前 (5)在覆蓋性製程之前 抽樣計(jì)劃 — OC曲 線 ?道奇 ()及雷明 ()開始研究發(fā)表了統(tǒng)計(jì)的抽樣檢驗(yàn)法 ,而抽樣計(jì)劃則是決定由產(chǎn)品批中抽取多少樣本量 n,以及允收或拒收準(zhǔn)則。 作業(yè)特性曲線 (Operation Characteristic Curve) ? = producer’s risk for AQL ?= Consumer’s risk for LTPD Probability of Acceptance Percent Defective LTPD AQL
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