服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)-wenkub.com
2025-03-06 11:14 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 37分 50秒 05:37:5027 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :37:5005:37Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 37分 50秒 05:37:5027 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :37:5005:37:50March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ?管制界限：反映出樣本統(tǒng)計(jì)量 (如帄均數(shù)與全距 )單獨(dú)隨機(jī)性變動(dòng)程度的統(tǒng)計(jì)界限 。 Defective Items in Sample i Size of sample i z = 2 for % limits。 選取合理樣本 (Rational Subgroups) (instant time method) ： 估計(jì)製程標(biāo)準(zhǔn)差最好的方法。 ?當(dāng)製程發(fā)生變異 ,如果是由機(jī)遇原因發(fā)生的 ,這種變異歸屬於正常狀況 ,不必加以管制 ,稱該製程為在管制狀態(tài) (under control),若變異為非機(jī)遇原因發(fā)生 ,則該製程為非管制狀態(tài) (out of control) 。 ?品質(zhì)是製造出來(lái)的 ,而非檢驗(yàn)出來(lái)的 ,SPC為預(yù)防性之品質(zhì)管制手段 ,強(qiáng)調(diào)第一次就作對(duì)。 貢獻(xiàn)： 特性要因圖；品管圈。 柯羅斯比： 從線上檢驗(yàn)員 、 擔(dān)任 ITT副總裁 哲學(xué)： 零缺點(diǎn) (第一次就要做好 )； 品質(zhì)是無(wú)價(jià)的。 ?時(shí)間是服務(wù)品質(zhì)的要因。 Six Sigma(八 ) 有下列五種邏輯步驟 ： Measurement,Analysis,Improvement,Control ： Define,Measurement,Analysis,Improvement,Control Six Sigma(九 ) Six Sigma(十 ) ： Define,Measurement,Analysis,Design,Validation Six Sigma(十一 ) ： Define,Evaluate,Optimize,Validate,Incorporate Six Sigma(十二 ) ： Design For Six Sigma 救火 ： 美國(guó)一般企業(yè)的工程師有 80% 的時(shí)間都在做滅火的工作 防火 ： 真 正 的 英 雄 一開(kāi)始就設(shè)計(jì)出不會(huì)壞的東西 設(shè)計(jì)工程師 DFSS 服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理 ?近年來(lái) ,經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得服務(wù)業(yè)的比重超越製造業(yè) ,其範(fàn)圍涵蓋也越來(lái)越大。 Six Sigma(六 ) ? 製造業(yè) ? 成本之最佳化 ? 不良率之降低 ? 變異之減少 ? 服務(wù)業(yè) ? 飛機(jī)失事 ? ? 維護(hù)時(shí)間、收帳的時(shí)間、服務(wù)時(shí)間 ? 減少申請(qǐng)過(guò)程的層層簽核 ? 減少用藥錯(cuò)誤事件 ? 減少「加護(hù)病房檢驗(yàn)結(jié)果出爐時(shí)間」 ?Champion 盟主 負(fù)責(zé)管理階層，不全面參與，但承擔(dān)成敗。 ,命中率提昇至 55%,但對(duì)手依然採(cǎi)取犯規(guī)戰(zhàn)術(shù) ,教練決定修正其投籃技巧 ,這導(dǎo)致他命中率又回到 40%,於是再度採(cǎi)取舊程序 ,將其命中率提昇至 60%。 二、 TQM三個(gè)重要的哲學(xué) : (1)永無(wú)止境的持續(xù)改善 Kaizen (Japanese) (2)組織中全員參與 (3)符合甚至超越顧客滿意度 全面品質(zhì)管理 (二 ) TQM成功與否與下列因素有著密切關(guān)係 : /服務(wù)的設(shè)計(jì) 全面品質(zhì)管理 (三 ) 品質(zhì)成本 ：為了維持、改善產(chǎn)品品質(zhì)水準(zhǔn) ,而從事一些品質(zhì)管制的活動(dòng)所花費(fèi)的一切費(fèi)用。 作業(yè)特性曲線 (Operation Characteristic Curve) ? = producer’s risk for AQL ?= Consumer’s risk for LTPD Probability of Acceptance Percent Defective LTPD AQL 0 1 2 3 4 5 6 7 8 100 95 75 50 25 10 0 ?操作特性曲線愈陡，或允收水準(zhǔn)與拒收水準(zhǔn)愈接近的操作曲線，檢驗(yàn)好批、壞批之能力愈強(qiáng)。 ? 在 1970~1980年代美國(guó)的汽車市場(chǎng)，日本的 Honda、 Nissan與 Toyota成為市場(chǎng)上主要的領(lǐng)導(dǎo)者 。 ? 美國(guó)國(guó)家科學(xué)學(xué)會(huì)報(bào)導(dǎo)指出，每年死於藥物錯(cuò)誤的人數(shù)將近十萬(wàn)人 。 設(shè)計(jì) ?同步工程 (concurrent engineering) ：在設(shè)計(jì)階段的早期 ,把設(shè)計(jì)、製程、品管人員 ,甚至行銷、採(cǎi)購(gòu)人員組成一個(gè)整合跨功能團(tuán)隊(duì) ,目的在使產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段就能反映顧客品質(zhì)需求且又符合生產(chǎn)能力 。 全面品質(zhì)管理 (四 ) TQM問(wèn)題解決與改善的架
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