服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理標準-wenkub
2023-03-27 11:14:43 本頁面
【正文】 構(gòu) Act Plan Check Do 現(xiàn)階段 Act Plan Check Do 下一階段 Act Plan Check Do 第 n 階段 定立 ﹝ 目標 ﹞ ,怎樣做 ﹝ 程序 ﹞ 執(zhí)行已計劃的項目 工作是否按計劃所訂定來進行 下一次如何改進 ,對策 ,標準化 P=Plan 計劃 D=Do 執(zhí)行 C=Check 監(jiān)控 A=Action 處置 回饋 回饋 全面品質(zhì)管理 (四 ) Example： 歐尼爾在罰球方面的持續(xù)改善 :從 2023~2023年 ,連續(xù) 2年觀察其罰球命中率 ,帄均在30%~45%之間 ： 可以歸類為人員 、 設(shè)備 、 物料 、 方法 、環(huán)境 、 與衡量方法 ,可透過特性要因圖來圖示低命中率與主要原因的關(guān)係 。 全面品質(zhì)管理 (五 ) 品管七大手法： Six Sigma(一 ) ? 首先由 Motorola（ 1987）提出 ? Motorola 於 1988年獲美國國家品質(zhì)獎 （ 1987~1996節(jié)省 $11 billion） ? 1991年， Allied Signal（ 聯(lián)訊）推動 效果卓著 （宣稱節(jié)省 $800 million） ? 1995年， GE公司（ Jack Welch） 把 發(fā)揚光大 （ 五年節(jié)省 $12 billion ） ? Sony, Nokia, Toshiba, American Express, … ?6?6Example 假設(shè)品質(zhì)特性符合 Normal distribution 製程標準差： 製程帄均值： y?T=100 U=112 L=88 若 則稱此製程具有 6sigma quality level。 Six Sigma(七 ) ?Master Black Belt 黑帶大師 是全職指導者，有一身的技術(shù)、教學和領(lǐng)導能力。 ?服務(wù)業(yè)的品質(zhì)多屬無形、不易量化、儲存且變異性大 ,儘管如此 ,隨著市場的競爭 ,服務(wù)品質(zhì)越來越受到消費者與管理者的重視。 國際的品質(zhì)標準 一、 ISO 9000系列： 為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準 ,由技術(shù)委員會於一九八七年三月訂立 ,其內(nèi)容涵蓋五大標準 . ISO 9001(CNS 12681)： 指出用於公司各方面之指導方針 ,包含設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證模式 ISO 9002 (CNS 12682)： 生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證模式 ISO 9003 (CNS 12683)： 涵蓋從事最終檢驗與測試之品質(zhì)保證模式 ISO 90041： 強調(diào)流程管理之重要性 ,並告訴 申請者應(yīng)如何做才符合ISO 9001/9002/9003之要求。 品質(zhì)大師 (二 ) 魏根堡： 24歲時是奇異電器公司的高級專員 … 哲學 :品質(zhì)是全面領(lǐng)域 ； 顧客定義品質(zhì)。 田口玄一： 日本的品管大師 貢獻： 田口損失函數(shù) 損失函數(shù)的概念 ?田口式品質(zhì)定義 :一件產(chǎn)品的品質(zhì)為該產(chǎn)品出廠後給社會帶來的最小損失 . 損失 為零 L(y) y 規(guī)格下限 規(guī)格上限 目標值 品質(zhì)損失函數(shù)的改變 Upper spec Lower spec Japan United States Warranty $ Loss Function Interpretation of the Results of the Transmission Study 著名的品質(zhì)獎 The Baldrige 獎： 為了鼓勵美國本土致力於品質(zhì)改善的公司 ,每年由美國國家標準局舉辦 ,目的在刺激品質(zhì)改進的努力 ,體認美國公司的品質(zhì)成就 ,並將成功的品質(zhì)管理方案公諸於世。 ?品質(zhì)管制討論的是品質(zhì)的一致性 ,製程的產(chǎn)出是否符合當初設(shè)計的內(nèi)容 ,為達該項目的 ,我們採用統(tǒng)計製程管制。 製程 方法 操作員 原料 工具 環(huán)境因素 設(shè)備 觀測值 數(shù)據(jù)收集 評估 數(shù)據(jù)分析 診斷 異常檢出 決策 規(guī)劃行動方案 實施 採取行動 Frequency Lower control limit Size (Weight, length, speed, etc. ) Upper control limit (b) In statistical control (c) Out of control. (a) In statistical control 管制圖 ?管制圖是一種線上 (online)之製程管制技術(shù) ,能儘快偵測出製程變異是屬機遇原因或非機遇原因 ,以便在不良品製造出來之前就能發(fā)現(xiàn)製程之變異並進行改善工作 . ?經(jīng)驗判斷轉(zhuǎn)換成科學理論的判斷 ?3??3??UCL LCL CL ?3??3???1924年修華特博士發(fā)明了管制圖 ,可算是統(tǒng)計方法真正開始應(yīng)用在品質(zhì)管制上 ,迄今仍然是最有效的品質(zhì)管制工具之一 。 (rational subgroups) ： 抽樣方式可使非機遇原因出現(xiàn)時 ,樣本組間發(fā)生差異之可能性為最大 ,而樣本組內(nèi)發(fā)生差異之可能性為最小。 z = 3 for % limits sample each of size where nxp and knnn)p(
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