服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-03-26 11:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 alidate,Incorporate Six Sigma(十二 ) ： Design For Six Sigma 救火 ： 美國(guó)一般企業(yè)的工程師有 80% 的時(shí)間都在做滅火的工作 防火 ： 真 正 的 英 雄 一開始就設(shè)計(jì)出不會(huì)壞的東西 設(shè)計(jì)工程師 DFSS 服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理 ?近年來(lái) ,經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得服務(wù)業(yè)的比重超越製造業(yè) ,其範(fàn)圍涵蓋也越來(lái)越大。 ?服務(wù)業(yè)的品質(zhì)多屬無(wú)形、不易量化、儲(chǔ)存且變異性大 ,儘管如此 ,隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) ,服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越受到消費(fèi)者與管理者的重視。 ?常見服務(wù)業(yè)的品質(zhì)特性包含人員的錯(cuò)誤、等待時(shí)間與服務(wù)時(shí)間、顧客成本與顧客滿足。 ?顧客對(duì)於個(gè)人的需求、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、以及與他人交談而產(chǎn)生期望的服務(wù)品質(zhì) ,服務(wù)業(yè)者應(yīng)將顧客的需求轉(zhuǎn)為服務(wù)品質(zhì)「規(guī)格」 ,並於提供服務(wù)後 ,蒐集顧客意見 ,回饋修訂服務(wù)品質(zhì)「規(guī)格」。 ?時(shí)間是服務(wù)品質(zhì)的要因。 國(guó)際的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 一、 ISO 9000系列： 為促進(jìn)國(guó)際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,由技術(shù)委員會(huì)於一九八七年三月訂立 ,其內(nèi)容涵蓋五大標(biāo)準(zhǔn) . ISO 9001(CNS 12681)： 指出用於公司各方面之指導(dǎo)方針 ,包含設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證模式 ISO 9002 (CNS 12682)： 生產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證模式 ISO 9003 (CNS 12683)： 涵蓋從事最終檢驗(yàn)與測(cè)試之品質(zhì)保證模式 ISO 90041： 強(qiáng)調(diào)流程管理之重要性 ,並告訴 申請(qǐng)者應(yīng)如何做才符合ISO 9001/9002/9003之要求。 ISO 9000(CNS 12680)： 協(xié)助公司決定要用 ISO 9001/9002/9003中哪一標(biāo)準(zhǔn) ISO 9004 (CNS 12684)： 應(yīng)用品質(zhì)管理系統(tǒng)中要素的指導(dǎo)方針 二、 ISO 14000： 1996年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織引介了一套環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) ,其目的在於評(píng)估公司關(guān)於環(huán)境保護(hù)責(zé)任的績(jī)效。 品質(zhì)大師 (一 ) 戴明： 1940年代紐約大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)教授 ,紅回來(lái) … 哲學(xué)： 著名的 14點(diǎn)原則；品質(zhì)變異的特殊原因及一般原因 。 柯羅斯比： 從線上檢驗(yàn)員 、 擔(dān)任 ITT副總裁 哲學(xué)： 零缺點(diǎn) (第一次就要做好 )； 品質(zhì)是無(wú)價(jià)的。 品質(zhì)大師 (二 ) 魏根堡： 24歲時(shí)是奇異電器公司的高級(jí)專員 … 哲學(xué) :品質(zhì)是全面領(lǐng)域 ； 顧客定義品質(zhì)。 朱蘭： 教導(dǎo)日本製造業(yè)如何改進(jìn)品質(zhì) ,是日本品質(zhì)成功的主要力量。 哲學(xué) ： 品質(zhì)的適用性；品質(zhì)管理的三部曲 品質(zhì)大師 (三 ) 石川馨： 晚期日本的品管專家 ,受到戴明、朱蘭影響很大。 貢獻(xiàn)： 特性要因圖；品管圈。 田口玄一： 日本的品管大師 貢獻(xiàn)： 田口損失函數(shù) 損失函數(shù)的概念 ?田口式品質(zhì)定義 :一件產(chǎn)品的品質(zhì)為該產(chǎn)品出廠後給社會(huì)帶來(lái)的最小損失 . 損失 為零 L(y) y 規(guī)格下限 規(guī)格上限 目標(biāo)值 品質(zhì)損失函數(shù)的改變 Upper spec Lower spec Japan United States Warranty $ Loss Function Interpretation of the Results of the Transmission Study 著名的品質(zhì)獎(jiǎng) The Baldrige 獎(jiǎng)： 為了鼓勵(lì)美國(guó)本土致力於品質(zhì)改善的公司 ,每年由美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局舉辦 ,目的在刺激品質(zhì)改進(jìn)的努力 ,體認(rèn)美國(guó)公司的品質(zhì)成就 ,並將成功的品質(zhì)管理方案公諸於世。 Deming 獎(jiǎng)： 為了紀(jì)念戴明博士 ,大多頒給日本公司 ,但在1989年 ,Floride Power and Light 成為第一家獲獎(jiǎng)的美國(guó)公司 ,主要評(píng)審重點(diǎn)在於統(tǒng)計(jì)的製程管制 ,其範(fàn)圍比注重顧客滿意度的 Baldrige獎(jiǎng)狹隘。 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)： 經(jīng)濟(jì)部為協(xié)助企業(yè)加速整體品質(zhì)提昇 ,提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力 ,特別設(shè)立此獎(jiǎng)項(xiàng) 統(tǒng)計(jì)製程管制 Statistical Process Control (SPC) ?利用抽取樣本資料 (樣本統(tǒng)計(jì)量 ) ,來(lái)監(jiān)測(cè)製程狀態(tài) ,必要時(shí)採(cǎi)取調(diào)整製程參數(shù)之行動(dòng) ,以降低產(chǎn)品品質(zhì)特性之變異性。 ?品質(zhì)是製造出來(lái)的 ,而非檢驗(yàn)出來(lái)的 ,SPC為預(yù)防性之品質(zhì)管制手段 ,強(qiáng)調(diào)第一次就作對(duì)。 ?品質(zhì)管制討論的是品質(zhì)的一致性 ,製程的產(chǎn)出是否符合當(dāng)初設(shè)計(jì)的內(nèi)容 ,為達(dá)該項(xiàng)目的 ,我們採(cǎi)用統(tǒng)計(jì)製程管制。 製程品質(zhì)變異 ?修華特將製程品質(zhì)變異歸類為：非機(jī)遇原因 (assignable cause) 、 機(jī)遇原因 (random cause) 。 ?戴明則將製程品質(zhì)變異分成特殊原因 (special cause)和共同原因 (mon cause) 。 ?當(dāng)製程發(fā)生變異 ,如果是由機(jī)遇原因發(fā)生的 ,這種變異歸屬於正常狀況 ,不必加以管制 ,稱該製程為在管制狀態(tài) (under control),若變異為非機(jī)遇原因發(fā)生 ,則該製程為非管制狀態(tài) (out of control) 。 製程 方法 操作員 原料 工具 環(huán)境因素 設(shè)備 觀測(cè)值 數(shù)據(jù)收集 評(píng)估 數(shù)據(jù)分析 診斷 異常檢出 決策 規(guī)劃行動(dòng)方案 實(shí)施 採(cǎi)取行動(dòng) Frequency Lower control limit Size (Weight, length, speed, etc. ) Upper control limit (b) In stat
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