服務業(yè)的品質(zhì)管理標準(編輯修改稿)
2025-03-26 11:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 alidate,Incorporate Six Sigma(十二 ) ： Design For Six Sigma 救火 ： 美國一般企業(yè)的工程師有 80% 的時間都在做滅火的工作 防火 ： 真 正 的 英 雄 一開始就設計出不會壞的東西 設計工程師 DFSS 服務業(yè)的品質(zhì)管理 ?近年來 ,經(jīng)濟發(fā)展使得服務業(yè)的比重超越製造業(yè) ,其範圍涵蓋也越來越大。 ?服務業(yè)的品質(zhì)多屬無形、不易量化、儲存且變異性大 ,儘管如此 ,隨著市場的競爭 ,服務品質(zhì)越來越受到消費者與管理者的重視。 ?常見服務業(yè)的品質(zhì)特性包含人員的錯誤、等待時間與服務時間、顧客成本與顧客滿足。 ?顧客對於個人的需求、過去的經(jīng)驗、以及與他人交談而產(chǎn)生期望的服務品質(zhì) ,服務業(yè)者應將顧客的需求轉(zhuǎn)為服務品質(zhì)「規(guī)格」 ,並於提供服務後 ,蒐集顧客意見 ,回饋修訂服務品質(zhì)「規(guī)格」。 ?時間是服務品質(zhì)的要因。 國際的品質(zhì)標準 一、 ISO 9000系列： 為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準 ,由技術委員會於一九八七年三月訂立 ,其內(nèi)容涵蓋五大標準 . ISO 9001(CNS 12681)： 指出用於公司各方面之指導方針 ,包含設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務之品質(zhì)保證模式 ISO 9002 (CNS 12682)： 生產(chǎn)、安裝與服務之品質(zhì)保證模式 ISO 9003 (CNS 12683)： 涵蓋從事最終檢驗與測試之品質(zhì)保證模式 ISO 90041： 強調(diào)流程管理之重要性 ,並告訴 申請者應如何做才符合ISO 9001/9002/9003之要求。 ISO 9000(CNS 12680)： 協(xié)助公司決定要用 ISO 9001/9002/9003中哪一標準 ISO 9004 (CNS 12684)： 應用品質(zhì)管理系統(tǒng)中要素的指導方針 二、 ISO 14000： 1996年國際標準組織引介了一套環(huán)保標準 ,其目的在於評估公司關於環(huán)境保護責任的績效。 品質(zhì)大師 (一 ) 戴明： 1940年代紐約大學統(tǒng)計學教授 ,紅回來 … 哲學： 著名的 14點原則；品質(zhì)變異的特殊原因及一般原因 。 柯羅斯比： 從線上檢驗員 、 擔任 ITT副總裁 哲學： 零缺點 (第一次就要做好 )； 品質(zhì)是無價的。 品質(zhì)大師 (二 ) 魏根堡： 24歲時是奇異電器公司的高級專員 … 哲學 :品質(zhì)是全面領域 ； 顧客定義品質(zhì)。 朱蘭： 教導日本製造業(yè)如何改進品質(zhì) ,是日本品質(zhì)成功的主要力量。 哲學 ： 品質(zhì)的適用性；品質(zhì)管理的三部曲 品質(zhì)大師 (三 ) 石川馨： 晚期日本的品管專家 ,受到戴明、朱蘭影響很大。 貢獻： 特性要因圖；品管圈。 田口玄一： 日本的品管大師 貢獻： 田口損失函數(shù) 損失函數(shù)的概念 ?田口式品質(zhì)定義 :一件產(chǎn)品的品質(zhì)為該產(chǎn)品出廠後給社會帶來的最小損失 . 損失 為零 L(y) y 規(guī)格下限 規(guī)格上限 目標值 品質(zhì)損失函數(shù)的改變 Upper spec Lower spec Japan United States Warranty $ Loss Function Interpretation of the Results of the Transmission Study 著名的品質(zhì)獎 The Baldrige 獎： 為了鼓勵美國本土致力於品質(zhì)改善的公司 ,每年由美國國家標準局舉辦 ,目的在刺激品質(zhì)改進的努力 ,體認美國公司的品質(zhì)成就 ,並將成功的品質(zhì)管理方案公諸於世。 Deming 獎： 為了紀念戴明博士 ,大多頒給日本公司 ,但在1989年 ,Floride Power and Light 成為第一家獲獎的美國公司 ,主要評審重點在於統(tǒng)計的製程管制 ,其範圍比注重顧客滿意度的 Baldrige獎狹隘。 國家品質(zhì)獎： 經(jīng)濟部為協(xié)助企業(yè)加速整體品質(zhì)提昇 ,提高國際競爭力 ,特別設立此獎項 統(tǒng)計製程管制 Statistical Process Control (SPC) ?利用抽取樣本資料 (樣本統(tǒng)計量 ) ,來監(jiān)測製程狀態(tài) ,必要時採取調(diào)整製程參數(shù)之行動 ,以降低產(chǎn)品品質(zhì)特性之變異性。 ?品質(zhì)是製造出來的 ,而非檢驗出來的 ,SPC為預防性之品質(zhì)管制手段 ,強調(diào)第一次就作對。 ?品質(zhì)管制討論的是品質(zhì)的一致性 ,製程的產(chǎn)出是否符合當初設計的內(nèi)容 ,為達該項目的 ,我們採用統(tǒng)計製程管制。 製程品質(zhì)變異 ?修華特將製程品質(zhì)變異歸類為：非機遇原因 (assignable cause) 、 機遇原因 (random cause) 。 ?戴明則將製程品質(zhì)變異分成特殊原因 (special cause)和共同原因 (mon cause) 。 ?當製程發(fā)生變異 ,如果是由機遇原因發(fā)生的 ,這種變異歸屬於正常狀況 ,不必加以管制 ,稱該製程為在管制狀態(tài) (under control),若變異為非機遇原因發(fā)生 ,則該製程為非管制狀態(tài) (out of control) 。 製程 方法 操作員 原料 工具 環(huán)境因素 設備 觀測值 數(shù)據(jù)收集 評估 數(shù)據(jù)分析 診斷 異常檢出 決策 規(guī)劃行動方案 實施 採取行動 Frequency Lower control limit Size (Weight, length, speed, etc. ) Upper control limit (b) In stat
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1