服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理標準(已修改)
2025-03-16 11:14 本頁面
【正文】 品質(zhì)管理 報告摘要 1. 品質(zhì)的意義 2. 品管的演進 3. 服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理 Examples ? 澳洲羊毛價比黃金高，全球最纖細 。 ? 在 1970~1980年代美國的汽車市場，日本的 Honda、 Nissan與 Toyota成為市場上主要的領(lǐng)導(dǎo)者 。 ? 美國國家科學學會報導(dǎo)指出，每年死於藥物錯誤的人數(shù)將近十萬人 。 品質(zhì)的意義 (1)達成特定產(chǎn)品規(guī)格或服務(wù)標準的一致性 . (2)適用性 . (3)在高度競爭的市場售價下 ,顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度 . ? 檢驗 ? 製造 ? 設(shè)計 ? 全面品質(zhì)管理 (TQM) ? 六標準差 (6 sigma) ? 品管的演進 …… 檢驗 (一 ) 檢驗 :一種鑑定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合標準的活動 投入 允收抽樣 轉(zhuǎn)換 製程管制 產(chǎn)出 允收抽樣 進料檢驗 IQC 中段檢驗 最終檢驗 檢驗 (二 ) (1)要檢驗多少數(shù)量 ?多久檢驗一次 ? (2)在製程中何時應(yīng)進行檢驗 ? (3)應(yīng)進行集中檢驗或現(xiàn)場檢驗 ? (4)應(yīng)進行計數(shù)檢驗或計量檢驗 ? (1)要檢驗多少數(shù)量 ?多久檢驗一次 ? 檢驗數(shù) 成本 0 最佳者 總成本 檢驗成本 讓不良品通 過的成本 1. 在製程中何時應(yīng)進行檢驗 ? (1)原料與外購零件 (2)最終產(chǎn)品 (3)在昂貴作業(yè)之前 (4)在不可變更的作業(yè)之前 (5)在覆蓋性製程之前 抽樣計劃 — OC曲 線 ?道奇 ()及雷明 ()開始研究發(fā)表了統(tǒng)計的抽樣檢驗法 ,而抽樣計劃則是決定由產(chǎn)品批中抽取多少樣本量 n,以及允收或拒收準則。 ?OC曲線：表示在某公司不合格率範圍內(nèi)接受一個送驗批的機率的評估工具 ,它也顯現(xiàn)出一個抽樣計劃的辨別能力。 作業(yè)特性曲線 (Operation Characteristic Curve) ? = producer’s risk for AQL ?= Consumer’s risk for LTPD Probability of Acceptance Percent Defective LTPD AQL 0 1 2 3 4 5 6 7 8 100 95 75 50 25 10 0 ?操作特性曲線愈陡，或允收水準與拒收水準愈接近的操作曲線，檢驗好批、壞批之能力愈強。 設(shè)計 ?同步工程 (concurrent engineering) ：在設(shè)計階段的早期 ,把設(shè)計、製程、品管人員 ,甚至行銷、採購人員組成一個整合跨功能團隊 ,目的在使產(chǎn)品在設(shè)計階段就能反映顧客品質(zhì)需求且又符合生產(chǎn)能力 。 ?透過品質(zhì)機能展開 (QFD)、 實驗設(shè)計 (DOE)、電腦輔助設(shè)計 (CAD) 、可靠度分析等方法 ,將品質(zhì)融入在產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)。 全面品質(zhì)管理 (一 ) 一、魏根堡博士 (1961)的定義 : 對組織內(nèi)各單位的品質(zhì)規(guī)劃 、 品質(zhì)管制及品質(zhì)改善等改進的活動綜合起來，使得生產(chǎn) /服務(wù)能在最經(jīng)濟的水準之上 ,俾使顧客完全滿意的一種有效制度。 二、 TQM三個重要的哲學 : (1)永無止境的持續(xù)改善 Kaizen (Japanese) (2)組織中全員參與 (3)符合甚至超越顧客滿意度 全面品質(zhì)管理 (二 ) TQM成功與否與下列因素有著密切關(guān)係 : /服務(wù)的設(shè)計 全面品質(zhì)管理 (三 ) 品質(zhì)成本 ：為了維持、改善產(chǎn)品品質(zhì)水準 ,而從事一些品質(zhì)管制的活動所花費的一切費用。 全面品質(zhì)管理 (四 ) TQM問題解決與改善的架構(gòu) Act Plan Check Do 現(xiàn)階段 Act Plan Check Do 下一階段 Act Plan Check Do 第 n 階段 定立 ﹝ 目標 ﹞ ,怎樣做 ﹝ 程序 ﹞ 執(zhí)行已計劃的項目 工作是否按計劃所訂定來進行 下一次如何改進 ,對策 ,標準化 P=Plan 計劃 D=Do 執(zhí)行 C=Check 監(jiān)控 A=Action 處置 回饋 回饋 全面品質(zhì)管理 (四 ) Example： 歐尼爾在罰球方面的持續(xù)改善 :從 2023~2023年 ,連續(xù) 2年觀察其罰球命中率 ,帄均在30%~45%之間 ： 可以歸類為人員 、 設(shè)備 、 物料 、 方法 、環(huán)境 、 與衡量方法 ,可透過特性要因圖來圖示低命中率與主要原因的關(guān)係 。 :歐尼爾的罰球程序很簡單 ,站上罰球線 、 拍球二次、瞄準，然後射籃。 ：站在罰球線中點、拍球四次、瞄準籃框前段中點 ,想像完美的射籃、手指放鬆。 ,命中率提昇至 55%,但對手依然採取犯規(guī)戰(zhàn)術(shù) ,教練決定修正其投籃技巧 ,這導(dǎo)致他命中率又回到 40%,於是再度採取舊程序 ,將其命中率提昇至 60%。 全面品質(zhì)管理 (五 ) 品管七大手法：
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