服務(wù)業(yè)的營銷-展示頁
2025-03-14 11:09本頁面
【正文】 以 顧客 為中心的文化建設(shè) 價(jià)值理念 深層文化 管理體系與 規(guī)章制度 中層文化 員工形象及禮儀 淺層文化 外觀和內(nèi)部環(huán)境 表層文化 提高服務(wù)品質(zhì)的基本步驟 ? 設(shè)計(jì)合理業(yè)績指標(biāo) ? 科室業(yè)務(wù)量化考核 ? 即時(shí)溝通評估結(jié)果 ? 制定提高業(yè)績措施 ? 認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)高業(yè)績 ? 鼓勵(lì)提倡經(jīng)驗(yàn)交流 服務(wù) 百姓 需三管齊下 ∶ 營銷，作業(yè)，人事 顧客 作業(yè)管理 營銷管理 人事資源 管理 需求決策機(jī)制 專業(yè)形成機(jī)制 量化監(jiān)控機(jī)制 資金運(yùn)作機(jī)制 績效激勵(lì)機(jī)制 競爭淘汰機(jī)制 成功的服務(wù) 以合理的方式提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 滿意 充分了解顧客的需求 建立長遠(yuǎn)的和諧關(guān)系 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023年春蘭空調(diào) “大服務(wù)”策略的反思 大服務(wù) ?大服務(wù) ? 服務(wù)必須貫穿整個(gè)企業(yè)活動(dòng)，而非僅停留在最終的售后服務(wù)。 不是 謝投訴者 不是 投訴者是少數(shù)人。 是 是 考慮將這類的投訴包 含在客戶意見調(diào)查表 內(nèi)。 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 服 務(wù)業(yè)的營銷 蔣炯文教授 成功的營銷 需要 欲望 要求 以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品 /服務(wù) 滿意 充分了解顧客的需求 長遠(yuǎn)的買賣關(guān)系 什麼是產(chǎn)品 產(chǎn)品 (Product) 主要 功能 包裝 其他功能 設(shè)計(jì) 品質(zhì) 牌子 安裝 送貨 信用 保障 售後 服務(wù) 延伸產(chǎn)品 實(shí)際產(chǎn)品 主要產(chǎn)品 什么是 服 務(wù) 產(chǎn)品 服務(wù) 開銷 娛樂 / 氣氛 餐飲的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)業(yè)的特色 不可 觸 知 生 產(chǎn) 與消費(fèi)併存 不均 與差異 易 逝 性 服 務(wù) (Service) (Intangibility) (Inseparability) (Variability) (Perishability) 產(chǎn)品的特性與評估難易 產(chǎn)品 高搜尋特性 高經(jīng)驗(yàn)特性 高信任特性 不容易評估 容易評估 服務(wù) 成衣 辦公桌 汽車 食物 餐廳 肥料 剪發(fā) 娛樂 電腦修理 法律服務(wù) 手術(shù)/開刀 產(chǎn)品的特性與評估難易 ? 搜尋特性 – 消費(fèi)者可以在購買前評估產(chǎn)品好壞 ? 經(jīng)驗(yàn)特性 – 消費(fèi)者只可以在使用時(shí)評估產(chǎn)品好壞 ? 信任特性 – 消費(fèi)者可能在消費(fèi)后都難以評估產(chǎn)品好壞 例 ∶ 醫(yī)療業(yè)的特色 開支 設(shè)備與服務(wù) 門診住院流程 診斷治療 恢復(fù)健康 休代司疝氣?？漆t(yī)院 實(shí)例探討 休代司醫(yī)院 醫(yī) 院設(shè)計(jì) : 1. 大型花園 ,鼓勵(lì)病人活動(dòng) 2. 減低 醫(yī) 院冷森的氣氛 3. 樓梯 , 走道設(shè)計(jì)有助病人走動(dòng) 4. 電視 , 電話集中 , 有助病人走動(dòng)交流 5. 手術(shù)間聚集成半圓形狀以利共用一麻醉師 休代司疝氣?？漆t(yī)院 如何做到高成功率，低住院天數(shù)？ ? 醫(yī)生 只做疝氣手術(shù) ， 每醫(yī)生開 660手術(shù) /年 （核心技術(shù)） ? 手術(shù)房設(shè)計(jì)（效率生產(chǎn)） ? 扇形設(shè)計(jì) 一個(gè)麻醉師，六個(gè)手術(shù)臺(tái) ? 避免
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