服務業(yè)組織標準化講座-展示頁
2025-03-14 11:09本頁面
【正文】 觸能力為基礎。 5）服務接觸 是客戶與服務系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響客戶服務感知的直接來源。有形特性是指服務場所、服務設施、服務用品和服務人員等有形的服務資源所構成的服務特性。對這些服務特性的逐個控制就成為控制服務質量的關鍵。 3） 服務質量 一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客接觸的過程中服務特性逐個滿足顧客要求的程度。服務與服務提供接觸過程的兩個方面，服務是服務過程的結果。服務具有：無形性、同時性、非儲存和主動性 。服務業(yè)組織 標準化講座 丁昌東 2023年 10月 12日 丁昌東 13075517198 本次培訓的公共信息箱 密碼 12345678910 匯報內容 主要內容 一、基本概念 二、服務標準化工作 基本要求 三、服務業(yè)組織標準體系的建立 四、服務標準的制定 五、標準的實施與評價 匯報內容 一、基本概念 與服務有關的概念 服務、服務提供、服務質量、服務特性、服務接觸、前臺服務。 1）在 ISO/IEC發(fā)布的 76號指南中，給出了“ 服務 ”的定義： 供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果，結果通常是無形的。 匯報內容 一、基本概念 2） 服務提供 將服務資源的輸入轉化為輸出的接觸活動及其內部活動的總和。服務提供包括服務接觸和內部活動兩部分，服務僅僅存在接觸過程。服務與有形產品區(qū)別使服務質量無法象有形產品的質量那樣固化在一個物質實體上面，而是分解為許多同時或先后發(fā)生在接觸過程中的服務特性。 匯報內容 一、基本概念 4）服務特性 組織與顧客接觸過程中展示出來的，可以使顧客通過服務提供直接觀察體驗并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。無形服務特性指服務等級、服務內容、服務程序、服務方法、服務時間、服務收費、超值服務、品牌服務等無形的服務活動所構成的服務特性。服務接觸是服務情境中，供應者與接收者間的面對面互動，互動會影響客戶對服務質量認知的評價。 匯報內容 一、基本概念 6） 前臺服務接觸 根據客戶參與程度，可以把服務過程大體分為基本不與客戶發(fā)生接觸的后臺服務支持過程，和直接與客戶打交道的前臺服務接觸過程。 匯報內容 一、基本概念 與標準相關的概念 標準、標準化、服務標準、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務控制規(guī)范、服務評價規(guī)范； 1）標準 :為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。引自 GB/T 匯報內容 一、基本概念 2）標準化 :為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的條款的活動。引自 GB/T 4）服務業(yè)組織標準體系 :服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系和服務保障標準體系三個子體系構成。 5) 標準體系： 一定范圍內的標準按其內在聯(lián)系組成的有機整體。 匯報內容 一、基本概念 6)標準體系表 :一定范圍內的標準體系內的標準按其內在聯(lián)系排列起來的圖表。標準體系結構圖可由總方框圖和若干個
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