【正文】 應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時進(jìn)行復(fù)審，以確認(rèn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、廢止。 制定標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)于國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。 制定標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。2. 標(biāo)準(zhǔn)制定 應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)科學(xué)合理，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。其中，實施標(biāo)準(zhǔn)過程中，還包括對標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督、評價和持續(xù)改進(jìn)。216。標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實施效果上。3. 建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系；服務(wù)業(yè)組織應(yīng)緊密圍繞自己的總體方針和目標(biāo)來建立和實施標(biāo)準(zhǔn)體系，并充分運用系統(tǒng)方法，發(fā)揮體系的系統(tǒng)效應(yīng)，通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳的秩序、最佳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。二、 任務(wù)和內(nèi)容216。5. 堅持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。 服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循：1. 體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；2. 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；強(qiáng)調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的。3. 服務(wù)業(yè)組織在建立標(biāo)準(zhǔn)化工作管理制度后，應(yīng)對組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作做好整體設(shè)計和規(guī)劃，并重點開展以下工作： 對組織工作現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，確定標(biāo)準(zhǔn)化工作思路； 依據(jù)《基本要求》，結(jié)合組織規(guī)模和定位，制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃或計劃，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的方向和重點； 依據(jù)《基本要求》，進(jìn)一步明確標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和內(nèi)容，責(zé)任到人； 依據(jù)《基本要求》，結(jié)合組織工作現(xiàn)狀，搭建標(biāo)準(zhǔn)體系； 通過搭建標(biāo)準(zhǔn)體系，識別標(biāo)準(zhǔn)缺失領(lǐng)域，明確需要標(biāo)準(zhǔn)化的重要環(huán)節(jié)和管件服務(wù)要素，依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)編寫》以及GB/《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)制定工作，確保組織的各項工作有標(biāo)可依； 依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》，定期或不定期地對標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)實施情況進(jìn)行評價，制定整改措施，以不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作成效；第二章 基本要求（GB/）GB/—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求》簡明扼要地描述了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一些基本要求，包括應(yīng)遵循的基本原則、主要任務(wù)和內(nèi)容以及相關(guān)的管理要求，其主要目的是協(xié)調(diào)本部分與其他各部分之間的關(guān)系，并為服務(wù)業(yè)組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作管理提供一個總體的框架和思路。五、 標(biāo)準(zhǔn)使用說明1. 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)積極開展標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)，做好標(biāo)準(zhǔn)化知識儲備，建立良好的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。上述四部分從內(nèi)容上是相互關(guān)聯(lián)的，共同構(gòu)成了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一種全面系統(tǒng)的方法。4. 有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展； 標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)組織的一種整體行為，貫穿于服務(wù)業(yè)組織的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營之中。3. 有利于降低成本，提高組織管理效率； 現(xiàn)代化大生產(chǎn)是以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)高度社會化為特征。2. 有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力；服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，是服務(wù)業(yè)組織在競爭中制勝的法寶，是服務(wù)業(yè)組織總和競爭力的核心所在。一方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化，為服務(wù)生產(chǎn)活動規(guī)定了必須達(dá)到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)和要求。5. 應(yīng)對國標(biāo)服務(wù)貿(mào)易競爭，提高我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力；開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有利于規(guī)范整個服務(wù)市場秩序，提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能和水平，提升我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以對市場主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)而保護(hù)消費者的合法權(quán)益。2. 確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；服務(wù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能硬化企業(yè)的約束機(jī)制，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，以顧客需求為出發(fā)點，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義：1. 形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；重要途徑在于制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（產(chǎn)業(yè)概念）3. 標(biāo)準(zhǔn)：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。第一章 緒論一、 基本概念的界定：1. 服務(wù)：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。2. 服務(wù)業(yè)：生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合。4. 標(biāo)準(zhǔn)化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以對市場主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范，可以形成公開透明、管理規(guī)范和全行業(yè)統(tǒng)一的市場準(zhǔn)入制度，有利于激勵有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)營，剔除不合格或者行為不端的企業(yè)，有助于形成良好的競爭環(huán)境，降低交易成本，從而形成服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。3. 保護(hù)消費者的合法權(quán)益；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宗旨之一就是“保護(hù)消費者的合法權(quán)益”。4. 實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；發(fā)展服務(wù)業(yè)的途徑有兩條：一是依靠增加投資來擴(kuò)大規(guī)模，提高能力，即走外延式的發(fā)展道路；二是依靠改善管理來挖掘潛力、增強(qiáng)活力，即走內(nèi)涵式的發(fā)展道路。三、 標(biāo)準(zhǔn)制定的意義1. 有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學(xué)管理； 標(biāo)準(zhǔn)化為服務(wù)業(yè)組織的科學(xué)管理提供了目標(biāo)和依據(jù)。有了這些標(biāo)準(zhǔn)，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)；另一方面，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強(qiáng)組織管理的有效措施。同一項服務(wù)由不同的人提供，可能就會導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量。其生產(chǎn)規(guī)模龐大、勞動分工細(xì)化、協(xié)作關(guān)系復(fù)雜、生產(chǎn)速度快捷、高質(zhì)量產(chǎn)品及準(zhǔn)確無誤等特點，只有通過標(biāo)準(zhǔn)化工作才能實現(xiàn)。四、 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系GB/T24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》包括四部分：GB/—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求》（以下簡稱《基本要求》）、GB/—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)體系》）、GB/—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)編寫》）、GB/—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》）。《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編寫基本要求標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)實施及評價 《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》各部分國家標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖解析：1. 《基本要求》為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫以及標(biāo)準(zhǔn)實施及評價提供總體指導(dǎo)；同時通過開展標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實施及評價等工作，又可以對《基本要求》進(jìn)行調(diào)整和完善；2. 《標(biāo)準(zhǔn)體系》通過對組織活動的梳理，可識別出需要制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，進(jìn)而為標(biāo)準(zhǔn)編寫提供范圍界定；同時，因《標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》國家標(biāo)準(zhǔn)要對標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)情況來實施，因而《標(biāo)準(zhǔn)體系》也為《標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》提供了基礎(chǔ)支持；3. 《標(biāo)準(zhǔn)編寫》為《標(biāo)準(zhǔn)體系》和《標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》提供了技術(shù)支撐；通過《標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》，可以有效檢查標(biāo)準(zhǔn)體系建立的科學(xué)合理性，因此可以說為《標(biāo)準(zhǔn)體系》提供了方法支持，此外，通過對標(biāo)準(zhǔn)的實施又可以有效驗證《標(biāo)準(zhǔn)編寫》的科學(xué)適用性，因此《標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》為《標(biāo)準(zhǔn)編寫》提供了時間檢驗。2. 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)依據(jù)《基本要求》建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作管理及運行制度?；驹瓌t管理要求機(jī)構(gòu)管理人員管理工作管理信息管理任務(wù)和內(nèi)容任務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)體系建立標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進(jìn) 《基本要求》內(nèi)容框架圖一、 基本原則：216。3. 關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工權(quán)益；4. 全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理； 達(dá)到內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)； 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)； 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化工作人員之間的協(xié)調(diào)。員工是企業(yè)的細(xì)胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。 任務(wù)：1. 貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策；2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是可以預(yù)測的。4. 實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實施本組織的標(biāo)準(zhǔn)； 貫徹執(zhí)行是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，也是整個標(biāo)準(zhǔn)化活動的一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。5. 參與國際、國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；6. 對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督和評價。 內(nèi)容：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容是其任務(wù)的細(xì)化，主要分為三個方面：建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定標(biāo)準(zhǔn)和實施標(biāo)準(zhǔn)。1. 標(biāo)準(zhǔn)體系建立 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障服務(wù)質(zhì)量，確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進(jìn)，保證體系有效運行。 標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/。根據(jù)《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》第八條的規(guī)定，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序是：編制計劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗證，審查、批準(zhǔn)、編號、發(fā)布。我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度分為兩種：等同和修改，其代號分別為IDT和MOD。 應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標(biāo)準(zhǔn)適時進(jìn)行修訂。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對象和要素的選取以及內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/。 凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實施。 應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進(jìn)應(yīng)符合GB/。 機(jī)構(gòu)管理：1. 應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，并提供必要的工作條件。 確定并落實標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求； 組織編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃，并落實工作任務(wù)和指標(biāo)； 建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實施納入體系內(nèi)的已發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)； 組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的備案及復(fù)審工作； 對標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進(jìn)行督促檢查； 歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息； 參加國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動，開展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。 人員管理1. 在本組織最高管理層中，應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。最高領(lǐng)導(dǎo)層對此重視并領(lǐng)導(dǎo)得力，會對標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展起到巨大的促進(jìn)作用。 貫徹國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制度； 確定本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和目標(biāo)； 確定本組織的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、人員及其職責(zé)； 審批本組織標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計劃及活動經(jīng)費； 領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的實施情況。 標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的配備主要取決于服務(wù)業(yè)組織的規(guī)模，取決于該組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的復(fù)雜程度和工作量。 標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的教育與培訓(xùn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要環(huán)節(jié)。 工作管理1. 應(yīng)制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件。216。它是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)。2. 應(yīng)對收集的信息資料進(jìn)行歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫，并及時更新。4. 應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度、實施、評價和改進(jìn)過程中的重要事件及其結(jié)果進(jìn)行記錄，并予以保存。標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體機(jī)構(gòu)與要