服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化-展示頁
2025-02-05 16:13本頁面
【正文】 保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 ? 服務(wù)業(yè)組織服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 標(biāo) 準(zhǔn) 化 導(dǎo) 則 術(shù) 語 與 縮 略 語 標(biāo) 準(zhǔn) 符 號 標(biāo) 準(zhǔn) 數(shù) 值 與 數(shù) 據(jù) 標(biāo) 準(zhǔn) 量 和 單 位 標(biāo) 準(zhǔn) 測 量 標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) ? 在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是針對某項服務(wù)工作應(yīng)該達到的要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)。推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是構(gòu)建和諧社會、建立誠信服務(wù)的具體措施，也是優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。 ? 按 GB/T 服務(wù)指南 分為 12大類 接待服務(wù) 交通與通訊 健康服務(wù) 維修 公用事業(yè) 貿(mào)易 金融 專業(yè) 行政管理 技術(shù) 采購 科學(xué) 服務(wù)與一般產(chǎn)品的共性 ? 都是過程的結(jié)果 通過使用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程 ? 都要滿足顧客的需求和期望 ? 都要求供方人員提高素質(zhì) ? 都要質(zhì)量和信譽 ? 要建立質(zhì)量管理體系始終滿足顧客的要求 服務(wù)對于一般產(chǎn)品的個性（特征） ? 非實物性（無形性） ? 同時性（生產(chǎn)和消費的同步性） ? 不可儲存性 ? 不確定性（服務(wù)人員、顧客 的不確定） ? 特殊性（顧客參與服務(wù)提供也就是參與生產(chǎn)） 服務(wù)特性 ?服務(wù)特性 即服務(wù)要求，可以觀察到的和需經(jīng)顧客評價的特性加以明確規(guī)定的 ?一般包括 功能性、安全性、時效性、 舒適性、方便性、文明性 服務(wù)質(zhì)量 ? 滿足顧客的需求和期望 ? 要經(jīng)顧客評價 ? 應(yīng)建立質(zhì)量管理體系 ? 服務(wù)質(zhì)量的好壞不能完全由組織自行控制，它同時決定于顧客的感受 ，很難制定量化的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)質(zhì)量 =規(guī)范服務(wù)質(zhì)量 +超常服務(wù)質(zhì)量 ? 評價依據(jù) 檢驗特性 體驗特性 信任特性 思考題 ? 根據(jù)你所在的行業(yè)， ? 你覺得最主要的服務(wù)特性是什么？ ? 你的顧客最關(guān)心的是什么？ ? 如何評價服務(wù)質(zhì)量比較合理？ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院 講課人 蔡忠群 講課依據(jù) ? GB/T 190012023 質(zhì)量管理體系 要求 ? GB/T 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分 總則 ? GB/T 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 1部分：基本要求 ? GB/T 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系 ? GB/T 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫 ? GB/T 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價 服務(wù)的定義 ISO9000:2023 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 注 2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結(jié)果。 服務(wù)業(yè)分類 ? 按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類，服務(wù)業(yè)共包括 16個門類、55個大類、 198個中類、 355個小類，涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理、商貿(mào)、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務(wù)等領(lǐng)域。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場、增強服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整服務(wù)企業(yè)與消費者關(guān)系的重要技術(shù)支撐。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是服務(wù)業(yè)融入國際化的重要手段。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達到 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化 ，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。 ? 注： 是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實施的基礎(chǔ)，不受行業(yè)類型、經(jīng)營模式、技術(shù)水平等因素的限制。 ? 服務(wù)組織指定的標(biāo)準(zhǔn)化工種相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 注： 縮略語一般分為中文縮略語和英文縮略語，如 “ 政協(xié) ” 是 “ 中國人民政治協(xié)商會議和地方各級政治協(xié)商會議 ” 的縮略語，“ ISO”是 “ Int
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