服務(wù)業(yè)組織標準化講座(已修改)
2025-03-16 11:09 本頁面
【正文】 服務(wù)業(yè)組織 標準化講座 丁昌東 2023年 10月 12日 丁昌東 13075517198 本次培訓(xùn)的公共信息箱 密碼 12345678910 匯報內(nèi)容 主要內(nèi)容 一、基本概念 二、服務(wù)標準化工作 基本要求 三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立 四、服務(wù)標準的制定 五、標準的實施與評價 匯報內(nèi)容 一、基本概念 與服務(wù)有關(guān)的概念 服務(wù)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特性、服務(wù)接觸、前臺服務(wù)。 1）在 ISO/IEC發(fā)布的 76號指南中，給出了“ 服務(wù) ”的定義： 供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。服務(wù)具有：無形性、同時性、非儲存和主動性 。 匯報內(nèi)容 一、基本概念 2） 服務(wù)提供 將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的接觸活動及其內(nèi)部活動的總和。服務(wù)與服務(wù)提供接觸過程的兩個方面，服務(wù)是服務(wù)過程的結(jié)果。服務(wù)提供包括服務(wù)接觸和內(nèi)部活動兩部分，服務(wù)僅僅存在接觸過程。 3） 服務(wù)質(zhì)量 一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客接觸的過程中服務(wù)特性逐個滿足顧客要求的程度。服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法象有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個物質(zhì)實體上面，而是分解為許多同時或先后發(fā)生在接觸過程中的服務(wù)特性。對這些服務(wù)特性的逐個控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 匯報內(nèi)容 一、基本概念 4）服務(wù)特性 組織與顧客接觸過程中展示出來的，可以使顧客通過服務(wù)提供直接觀察體驗并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。有形特性是指服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的服務(wù)特性。無形服務(wù)特性指服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時間、服務(wù)收費、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的服務(wù)特性。 5）服務(wù)接觸 是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響客戶服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對面互動，互動會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量認知的評價。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。 匯報內(nèi)容 一、基本概念 6） 前臺服務(wù)接觸 根據(jù)客戶參與程度，可以把服務(wù)過程大體分為基本不與客戶發(fā)生接觸的后臺服務(wù)支持過程，和直接與客戶打交道的前臺服務(wù)接觸過程。前臺服務(wù)接觸過程是影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知的主要來源，客戶對服務(wù)質(zhì)量問題的抱怨和不滿主要集中在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)。 匯報內(nèi)容 一、基本概念 與標準相關(guān)的概念 標準、標準化、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)評價規(guī)范； 1）標準 :為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。注：標準宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳的共同效益為目的。引自 GB/T 匯報內(nèi)容 一、基本概念 2）標準化 :為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的條款的活動。 3）服務(wù) 標準 :規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準。引自 GB/T 4）服務(wù)業(yè)組織標準體系 :服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、
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