服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化講座-文庫吧資料
2025-03-12 11:09本頁面
【正文】 定為建立和保持相互一致，適應(yīng)或平衡關(guān)系所必須具備的備件。 統(tǒng)一原理 就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對(duì)事物的形成、功能或其它特性，確定適合于一定時(shí)期和一定條件的一致規(guī)范，并使這種一致規(guī)范與被取代的對(duì)象在功能上達(dá)到等效。 廢止階段：已無存在必要的國家標(biāo)準(zhǔn)，由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門予以廢止。出版階段的時(shí)間周期一般不超過 3個(gè)月，這一階段的任務(wù)為提供標(biāo)準(zhǔn)出版物。 批準(zhǔn)階段：自國務(wù)院有關(guān)行政主管部門（或技術(shù)委員會(huì)）、國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門收到標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿起，至國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)止。征求意見階段的時(shí)間周期一般不超過 2個(gè)月，這一階段的任務(wù)為完成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。起草階段的時(shí)間周期一般不超過 10個(gè)月。立項(xiàng)階段的時(shí)間周期一般不超過 3個(gè)月。 可參考 GB/T 282222023服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則 匯報(bào)內(nèi)容 四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 預(yù)階段：是標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目建議的提出階段。標(biāo)準(zhǔn)需要一個(gè)主筆人起草，但是制定標(biāo)準(zhǔn)不能依靠一個(gè)人。見 GB/T 130162023第 5條的表 1和表 2 GB/T 130162023第 5條的表 1 匯報(bào)內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 GB/T 130162023第 5條的表 2 匯報(bào)內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) 主要由 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 三大子體系組成。每個(gè)方框可編上編號(hào)，按編號(hào)編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。見 GB/T 130162023第 5條的圖 1和圖 3。 ※ 標(biāo)準(zhǔn)體系表用來表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)思，設(shè)想，是表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)體系概念的模型。 匯報(bào)內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 3）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則： 目標(biāo)明確、全面成套、層次適當(dāng)、劃分清楚 評(píng)見 GB/T 130162023第 4條 ※ 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表。 ※ 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系，就是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象與標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象之間的聯(lián)系。 匯報(bào)內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 ※ 體系是一組要素及其關(guān)系的組合。 ※ 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：示例：茶葉標(biāo)準(zhǔn) 茶葉就是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象；旅游服務(wù)規(guī)范 旅游服務(wù)就是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。 8)體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)。 6)符合相關(guān)法律法規(guī)和國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)。 4）要配置較好的人力資源，要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又要能較好的操作電腦的核心人物，不能經(jīng)常換人。 2）要全員參與，不能做到全員參與，也要做到全崗位參與。要素是構(gòu)成體系的實(shí)體，要素與要素之間的聯(lián)系是體系演變生化的法變，結(jié)構(gòu)是體系的宏觀框架，是體系最關(guān)鍵的部分，結(jié)構(gòu)不同功能就不同。引自GB/T 190002023。引自 GB/T 130162023。標(biāo)準(zhǔn)體系表包括：標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表和編制說明。 GB/T 130162023。引自 GB/T 。 3）服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) :規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。前臺(tái)服務(wù)接觸過程是影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知的主要來源，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的抱怨和不滿主要集中在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接
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