服務(wù)業(yè)組織標準化講座-wenkub
2023-03-27 11:09:32 本頁面
【正文】 GB/T 130162023第 5條的圖 3 匯報內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立 ※ 標準體系結(jié)構(gòu)關(guān)系：包括上下的層級關(guān)系、前后的序列關(guān)系或?qū)蛹壟c序列關(guān)系的組合關(guān)系。由標準體系結(jié)構(gòu)圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表和編制說明組成。要素是構(gòu)建體系的部份，要素與要素之間的關(guān)系形成體系的結(jié)構(gòu)，因此，體系是由要素及其關(guān)系構(gòu)成的結(jié)構(gòu)。 匯報內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立 1）主要參考標準： GB/T － 2023服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南，第 2部分：標準體系 GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求 GB/T 13017 企業(yè)標準體系表編制指南 2)標準體系結(jié)構(gòu)設(shè)計依據(jù) ※ 要依據(jù)組織體系設(shè)計組織的標準體系。 5）與日常的工作、項目與管理密切結(jié)合，貴在堅持，貴在平時，不要脫離組實際。 匯報內(nèi)容 二、服務(wù)標準化工作 基本要求 1) 層領(lǐng)導(dǎo)重視，成立從上到下的標準化組織，可參考 GB／ 6條。 7)體系 :相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 匯報內(nèi)容 一、基本概念 6)標準體系表 :一定范圍內(nèi)的標準體系內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表。引自 GB/T 4）服務(wù)業(yè)組織標準體系 :服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)提供標準體系和服務(wù)保障標準體系三個子體系構(gòu)成。 匯報內(nèi)容 一、基本概念 與標準相關(guān)的概念 標準、標準化、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)評價規(guī)范； 1）標準 :為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對面互動，互動會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量認知的評價。 匯報內(nèi)容 一、基本概念 4）服務(wù)特性 組織與顧客接觸過程中展示出來的，可以使顧客通過服務(wù)提供直接觀察體驗并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。服務(wù)提供包括服務(wù)接觸和內(nèi)部活動兩部分，服務(wù)僅僅存在接觸過程。 1）在 ISO/IEC發(fā)布的 76號指南中，給出了“ 服務(wù) ”的定義： 供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。服務(wù)具有：無形性、同時性、非儲存和主動性 。 3） 服務(wù)質(zhì)量 一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客接觸的過程中服務(wù)特性逐個滿足顧客要求的程度。有形特性是指服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的服務(wù)特性。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。注：標準宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳的共同效益為目的。引自 GB/T 。標準體系表包括：標準體系結(jié)構(gòu)圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表和編制說明。引自GB/T 190002023。 2）要全員參與，不能做到全員參與，也要做到全崗位參與。 6)符合相關(guān)法律法規(guī)和國家、行業(yè)、地方標準。 ※ 標準化對象與標準的關(guān)系：示例：茶葉標準 茶葉就是標準化對象；旅游服務(wù)規(guī)范 旅游服務(wù)就是標準化對象。 ※ 標準與標準之間的聯(lián)系，就是標準化對象與標準化對象之間的聯(lián)系。 ※ 標準體系表用來表達標準體系的構(gòu)思，設(shè)想，是表達標準體系概念的模型。每個方框可編上編號，按
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