服務業(yè)組織標準化講座-wenkub
2023-03-27 11:09:32 本頁面
【正文】 GB/T 130162023第 5條的圖 3 匯報內容 三、服務業(yè)組織標準體系的建立 ※ 標準體系結構關系：包括上下的層級關系、前后的序列關系或層級與序列關系的組合關系。由標準體系結構圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表和編制說明組成。要素是構建體系的部份，要素與要素之間的關系形成體系的結構，因此，體系是由要素及其關系構成的結構。 匯報內容 三、服務業(yè)組織標準體系的建立 1）主要參考標準： GB/T － 2023服務業(yè)組織標準化工作指南，第 2部分：標準體系 GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求 GB/T 13017 企業(yè)標準體系表編制指南 2)標準體系結構設計依據(jù) ※ 要依據(jù)組織體系設計組織的標準體系。 5）與日常的工作、項目與管理密切結合，貴在堅持，貴在平時，不要脫離組實際。 匯報內容 二、服務標準化工作 基本要求 1) 層領導重視，成立從上到下的標準化組織，可參考 GB／ 6條。 7)體系 :相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。 匯報內容 一、基本概念 6)標準體系表 :一定范圍內的標準體系內的標準按其內在聯(lián)系排列起來的圖表。引自 GB/T 4）服務業(yè)組織標準體系 :服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系和服務保障標準體系三個子體系構成。 匯報內容 一、基本概念 與標準相關的概念 標準、標準化、服務標準、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務控制規(guī)范、服務評價規(guī)范； 1）標準 :為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。服務接觸是服務情境中，供應者與接收者間的面對面互動，互動會影響客戶對服務質量認知的評價。 匯報內容 一、基本概念 4）服務特性 組織與顧客接觸過程中展示出來的，可以使顧客通過服務提供直接觀察體驗并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。服務提供包括服務接觸和內部活動兩部分，服務僅僅存在接觸過程。 1）在 ISO/IEC發(fā)布的 76號指南中，給出了“ 服務 ”的定義： 供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果，結果通常是無形的。服務具有：無形性、同時性、非儲存和主動性 。 3） 服務質量 一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客接觸的過程中服務特性逐個滿足顧客要求的程度。有形特性是指服務場所、服務設施、服務用品和服務人員等有形的服務資源所構成的服務特性。服務質量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務接觸能力為基礎。注：標準宜以科學、技術的綜合成果為基礎，以促進最佳的共同效益為目的。引自 GB/T 。標準體系表包括：標準體系結構圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表和編制說明。引自GB/T 190002023。 2）要全員參與，不能做到全員參與，也要做到全崗位參與。 6)符合相關法律法規(guī)和國家、行業(yè)、地方標準。 ※ 標準化對象與標準的關系：示例：茶葉標準 茶葉就是標準化對象；旅游服務規(guī)范 旅游服務就是標準化對象。 ※ 標準與標準之間的聯(lián)系，就是標準化對象與標準化對象之間的聯(lián)系。 ※ 標準體系表用來表達標準體系的構思，設想，是表達標準體系概念的模型。每個方框可編上編號，按
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