服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南-文庫吧資料
2025-03-12 11:17本頁面
【正文】 根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下服務(wù)規(guī)范： d) 售后服務(wù)要求。 服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，對某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。 （ 1）合同糾紛的處理； （ 2）合同變更 結(jié)構(gòu) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服 務(wù) 規(guī) 范 服 務(wù) 提 供 規(guī) 范 服務(wù) 質(zhì)量 控制 規(guī)范 運(yùn) 行 管 理 規(guī) 范 服務(wù) 評價(jià) 與 改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范 為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。 人力資源標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織對服務(wù)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 人員資質(zhì)要求； 專業(yè)技能、基本素質(zhì)； b) 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)； 聘用人員的條件；聘用程序；待遇；年限；解聘的規(guī)定和程序； 人力資源標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織對服務(wù)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： c) 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)方式；培訓(xùn)內(nèi)容；培訓(xùn)后考核； d) 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求； b) 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求； c) 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。 c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)定合格供方需要具備的條件及合格供方選擇與評價(jià)的發(fā)放等。 設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： c) 進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目與檢驗(yàn)方法； 檢驗(yàn)項(xiàng)目 :質(zhì)檢報(bào)告、合格證的收集、保存等； 檢驗(yàn)方法：如感官檢查等。 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對財(cái)務(wù)活動(dòng)和成本核算以及收支進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： b) 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理； 包括固定資產(chǎn)、流動(dòng)資金、折舊費(fèi)、備用金、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債 c) 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)； 定額管理標(biāo)準(zhǔn)和審計(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)，對定額的制定程序、定額的審查與修改、審計(jì)的分類、審計(jì)計(jì)劃、審計(jì)的實(shí)施與結(jié)果 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對財(cái)務(wù)活動(dòng)和成本核算以及收支進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： d) 財(cái)物決策管理，財(cái)物計(jì)劃分析與控制。 信息的來源、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布單位或部門，以及使用情況。 信息管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： d) 信息的識別和檢索； 包括信息權(quán)限管理，紙質(zhì)信息要有人工檢索功能，電子信息要有相關(guān)軟件來支持。 信息管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理； b) 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求； 所有信息包括紙質(zhì)、電子信息的發(fā)放、回收、借閱、銷毀都要有專人負(fù)責(zé)。 e) 數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。 信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： c) 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)； 指服務(wù)業(yè)組織內(nèi)服務(wù)與管理的業(yè)務(wù)流程，包括網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程。 元數(shù)據(jù)是指在存儲時(shí)產(chǎn)生無法直接看到的與數(shù)據(jù)有關(guān)的數(shù)據(jù)。 信息安全指國家、社會(huì)、企業(yè)的信息技術(shù)體系不受到威脅和侵害。 d) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全。 信息標(biāo)準(zhǔn) 信息通用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn)； b) 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)； （ 1）軟件標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織使用的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件類的標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)是指與信息技術(shù)有關(guān)的硬件設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。 g) 職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）內(nèi)部治安秩序管理標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn) 以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，針對職工從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a)工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)； b)工作場所有害物質(zhì)濃度限量標(biāo)準(zhǔn)； 塵埃濃度限量；有害物質(zhì)微生物、化學(xué)物濃度限量； 噪聲、振動(dòng)、高溫限量；輻射保護(hù)； c) 勞動(dòng)防護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 應(yīng)制定勞動(dòng)防護(hù)用設(shè)備、用品配備與使用的標(biāo)準(zhǔn) 。 d) 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)； e) 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)； f) 能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)； g) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 與收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于 a) 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； b) 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)； c) 經(jīng)營和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)； d) 環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求； e) 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求； f) 服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)業(yè)組織制定的測量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范； b) 測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范； c) 測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序； d) 測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求； e) 測量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔； f) 測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍； g) 測量記錄、統(tǒng)計(jì)方法； h) 測量標(biāo)志、證書等使用要求。 測量標(biāo)準(zhǔn) 測量標(biāo)準(zhǔn)是指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。 服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)業(yè)組織對各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)。 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 適用于本組織、本行業(yè)的符號國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如 GB/T 、 GB 2894等。 注：縮略語一般分為中文縮略語和英文縮略語，如“政協(xié)”是“中國人民政治協(xié)商會(huì)議和地方各級政治協(xié)商會(huì)議”的縮略語，“ ISO” 是“ International Organization for Standardization” 的縮略語。 服務(wù)業(yè)組織制定的用于組織內(nèi)部信息溝通用的概念和（或）術(shù)語含義標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、英文名稱、術(shù)語定義。 術(shù)語和縮略語標(biāo)準(zhǔn)
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