服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南(參考版)
2025-03-10 11:17本頁(yè)面
【正文】 上午 5時(shí) 38分 26秒 上午 5時(shí) 38分 05:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀(guān)看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 38分 :38March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :38:2605:38:26March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:38:2605:38:2605:38Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 05:38:2605:38:2605:383/27/2023 5:38:26 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 38分 26秒 上午 5時(shí) 38分 05:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 38分 :38March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 38分 26秒 05:38: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 05:38:2605:38:2605:38Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:38:2605:38:2605:383/27/2023 5:38:26 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 38分 26秒 上午 5時(shí) 38分 05:38: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 5時(shí) 38分 :38March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 38分 26秒 05:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:38:2605:38:2605:38Monday, March 27, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:38:2605:38:2605:383/27/2023 5:38:26 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 h) 服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。 （ 2）信息來(lái)源； 國(guó)家發(fā)布的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；顧客反饋的意見(jiàn)建議和 顧客的投訴；日常測(cè)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)的報(bào)告；各種記錄、報(bào)告、 報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)；社會(huì)調(diào)查問(wèn)卷；員工的合理化建議；自我 評(píng)價(jià)和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)報(bào)告。 f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)； 一般需要制定的標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）數(shù)據(jù)搜集方法標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）數(shù)據(jù)的歸納、整理、計(jì)算和分析、識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）有效數(shù)據(jù)的處理標(biāo)準(zhǔn)； （ 4）對(duì)數(shù)據(jù)分析、處理的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果的處置標(biāo)準(zhǔn)。 e) 檢驗(yàn)和驗(yàn)證； 通過(guò)儀器進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證： （ 1）以檢驗(yàn)、驗(yàn)證有關(guān)計(jì)量器具的合法性和有效性； （ 2）使用計(jì)量器具人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）抽樣方案、測(cè)量方法和判定原則的標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)體系文件評(píng)價(jià)至少應(yīng)包括： （ 1） 服務(wù)業(yè)組織制定的體系表、明細(xì)表是否合理完整，是否符合 GB/B 1301 GB/B 13017的有關(guān)要求； （ 2）服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是否完整符合實(shí)際； （ 3）是否建立了適合服務(wù)業(yè)組織的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)； （ 4）是否建立了持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，體系文件是否滿(mǎn)足組織經(jīng)營(yíng) 管理和顧客的要求； （ 5）建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是否符合國(guó)家服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指 南系列標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)構(gòu)、格式是否符合 GB/T 。 評(píng)審人員是參與評(píng)價(jià)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)； 評(píng)價(jià)包括社會(huì)評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。 信息溝通和反饋要求一般包括：溝通的形式、反饋的渠道、 信息采集的時(shí)間、準(zhǔn)確性及處理結(jié)果。 對(duì)共用的設(shè)備、設(shè)施及用品要規(guī)定名稱(chēng)、數(shù)量、使用期限，維護(hù) 保管部門(mén)及負(fù)責(zé)人，使用或操作要求，放置地點(diǎn)、使用時(shí)間要求。 d) 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； 服務(wù)資源：人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息資源、技 術(shù)資源等 。 經(jīng)濟(jì)效益最大化和與社會(huì)效益：資源的利用；平均周期；成本的核算；投入產(chǎn)出比； 需求與生產(chǎn)能力：制定需求的收集、分析、識(shí)別及生產(chǎn)能力的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、評(píng)審、制造、測(cè)量和改進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)； 技術(shù)水平與資金規(guī)模：技術(shù)的應(yīng)用；過(guò)程能力；費(fèi)用的分配等 c) 營(yíng)銷(xiāo)的組織與管理要求，客戶(hù)關(guān)系管理要求； 營(yíng)銷(xiāo)管理指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)，建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之 間的互利的交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的分析、規(guī)劃、實(shí)施和控制。 運(yùn)行管理規(guī)范 根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制 進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 b) 對(duì)顧客抱怨等不滿(mǎn)意的處置標(biāo)準(zhǔn)； c) 不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等控制辦法； d) 預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 預(yù)防性措施的要求一般包括：項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人；組織形式；工作流程和實(shí)施方案；必要的設(shè)備；演練的頻次及要求；對(duì)措施的評(píng)價(jià)； 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 e) 質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理規(guī)范。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： a) 服務(wù)提供的評(píng)價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)評(píng)價(jià)方法：供方評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)。 溝通與確認(rèn)的形式與方法；溝通與確認(rèn)的程序； 溝通與確認(rèn)結(jié)果的分析、處理和改進(jìn)。 服務(wù)提供規(guī)范 b) 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求； 為顧客提供服務(wù)方面的信息；接受訂單或簽訂合同；為服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)范；提供服務(wù)；服務(wù)費(fèi)用結(jié)算。 服務(wù)提供規(guī)范 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。 服務(wù)規(guī)范
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