【正文】 1. 評(píng)價(jià)報(bào)告的名稱、編號(hào)；2. 評(píng)價(jià)的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員；3. 評(píng)價(jià)的目的、范圍；4. 評(píng)價(jià)的簡(jiǎn)要過程、對(duì)被評(píng)價(jià)組織的肯定、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)建議；5. 評(píng)價(jià)結(jié)論。216。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時(shí)間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 體系規(guī)范性評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本； 體系協(xié)調(diào)性評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性； 體系有效性評(píng)價(jià)：滿足經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的情況，保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)措施。 評(píng)價(jià)的方法 查看記錄和報(bào)告； 過程驗(yàn)證； 觀察、提問； 滿意度測(cè)評(píng)。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)論、不合格項(xiàng)及有關(guān)問題，服務(wù)業(yè)組織提出不同意見時(shí)，可以進(jìn)行復(fù)核和澄清。 按照分工評(píng)價(jià)人員分別進(jìn)行評(píng)價(jià)工作； 召開評(píng)價(jià)小組會(huì)議，對(duì)評(píng)價(jià)的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行全面分析、總結(jié)，經(jīng)集體討論，提出評(píng)價(jià)結(jié)論，對(duì)不合格項(xiàng)或嚴(yán)重缺陷提出改進(jìn)的建議。 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備：做好評(píng)價(jià)人員的確定、成立評(píng)價(jià)小組、制定評(píng)價(jià)方案或計(jì)劃外，還應(yīng)編制檢查記錄表、評(píng)分表、調(diào)查表（問卷）、匯總表，準(zhǔn)備評(píng)價(jià)所需的工作文件、必要的測(cè)量工具、驗(yàn)證方案等。 評(píng)價(jià)人員 熟悉國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)也組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)； 熟悉被評(píng)價(jià)組織的行業(yè)特點(diǎn)，能識(shí)別和預(yù)見該組織在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理過程中存在的問題； 具有大專以上學(xué)歷和中級(jí)以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)，有組織管理和綜合評(píng)審能力，能夠解決評(píng)價(jià)過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題； 遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，保守被評(píng)價(jià)組織的商業(yè)秘密。評(píng)價(jià)組織應(yīng)由熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評(píng)價(jià)任務(wù)和和職責(zé)明確。 基本條件： 建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進(jìn)行了有效實(shí)施； 設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職人員，標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)明確； 全體員工應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求； 最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。216。通過驗(yàn)證、核實(shí)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果達(dá)到的程度，相應(yīng)的結(jié)論性意見。2. 評(píng)價(jià)內(nèi)容 符合性評(píng)價(jià)：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定，確認(rèn)實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。指標(biāo)體系應(yīng)能盡可能反映標(biāo)準(zhǔn)要求，準(zhǔn)確衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。 確定評(píng)價(jià)方法：抽樣的方式、逐項(xiàng)檢查、痕跡檢查等。 物資準(zhǔn)備：應(yīng)備齊必要的測(cè)量設(shè)備、工具、試驗(yàn)用品以及評(píng)價(jià)用記錄表等。 要能圓滿完成評(píng)價(jià)工作； 盡可能降低評(píng)價(jià)成本，減少被評(píng)價(jià)單位的負(fù)擔(dān)； 要盡可能照顧到所需專業(yè)領(lǐng)域。 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)——共性問題或一般規(guī)律出發(fā)，給出要求；1. 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備 組織準(zhǔn)備：應(yīng)成立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。3. 全面準(zhǔn)確的原則。216。評(píng)價(jià)的目的是為了進(jìn)一步改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在不完善等問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布部門反饋情況。3. 實(shí)施應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求在服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)上加以實(shí)現(xiàn)，并滿足以下要求： 對(duì)服務(wù)活動(dòng)涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對(duì)于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗； 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，加以實(shí)施； 對(duì)于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實(shí)到具體關(guān)鍵點(diǎn)上，并有相應(yīng)的保證措施； 對(duì)實(shí)施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)。 技術(shù)準(zhǔn)備——標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程的關(guān)鍵活動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)宣貫：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)認(rèn)真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識(shí)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。組織機(jī)構(gòu)的建立一般是非永久的，但重要標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，最好建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的組織機(jī)構(gòu)。2. 準(zhǔn)備 組織準(zhǔn)備應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。 根據(jù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實(shí)施方式，對(duì)難度較小且涉及范圍較小的標(biāo)準(zhǔn)，可一次性鋪開，全面貫徹；對(duì)涉及范圍廣、實(shí)施難度較大的標(biāo)準(zhǔn)，可先行試點(diǎn)，然后分期組織實(shí)施。 從總體上分析實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實(shí)施的先后順序和應(yīng)采取的措施。216。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動(dòng)或結(jié)果的各個(gè)要素給出要求時(shí)，可采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。采用過程法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。 實(shí)施方法根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的特性不同，一般可選擇下列實(shí)施方法：1. 過程法：按照服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)的時(shí)間順序來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提升實(shí)施效果。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)因地制宜，注重實(shí)效，實(shí)現(xiàn)效益最大化。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個(gè)整體實(shí)施，以保證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體效果。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法基礎(chǔ)支撐基本原則基本原則標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)準(zhǔn)備評(píng)價(jià)內(nèi)容提要評(píng)價(jià)報(bào)告計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)施信息反饋與改進(jìn)要素法實(shí)施程序過程法要素法實(shí)施方法數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)程序和方法評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和人員評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件 《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)》內(nèi)容框架圖一、 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施216。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要任務(wù)是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，不僅要實(shí)施服務(wù)組織自己制定的各類標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要實(shí)施與服務(wù)業(yè)組織相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。第五章 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)（GB/）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是指有組織、有計(jì)劃、有措施地貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，是將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容貫徹到服務(wù)（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)、經(jīng)營(yíng)管理、使用維護(hù)等領(lǐng)域的活動(dòng)過程，是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。2. 設(shè)施、設(shè)備和用品包括： 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； 服務(wù)提供過程設(shè)備（硬件和軟件）； 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）； 各類用品。216。 環(huán)境1. 為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護(hù)環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)的要求。2. 在編寫安全相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容： 安全保障措施，包括對(duì)個(gè)人、物品、投資、金融信息和顧客個(gè)人信息的保障措施； 服務(wù)場(chǎng)所的安全要求； 服務(wù)用品使用的安全要求； 服務(wù)設(shè)施的安全要求； 服務(wù)從業(yè)人員的安全要求等。216。 信息管理：對(duì)信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲(chǔ)和利用等方面的要求； 溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通外，還應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方的外部溝通，應(yīng)明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求； 財(cái)務(wù)管理：按有關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)定財(cái)務(wù)活動(dòng)、成本核算和定額管理等方面的要求； 人力資源管理：規(guī)定人員聘用、人員培訓(xùn)和業(yè)績(jī)考核等方面的要求； 能源管理：規(guī)定對(duì)能源消耗統(tǒng)計(jì)分析、能源的合理利用、能源設(shè)備的管理和節(jié)能措施的實(shí)施等方面的要求； 市場(chǎng)營(yíng)銷管理：規(guī)定對(duì)市場(chǎng)信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策劃和營(yíng)銷評(píng)價(jià)等方面的要求； 合同管理：規(guī)范合同格式、合同評(píng)審和合同變更管理的要求； 采購(gòu)管理：規(guī)定對(duì)供方的管理和采購(gòu)活動(dòng)控制等方面的要求； 評(píng)價(jià)：規(guī)定對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測(cè)量，體系評(píng)價(jià)和顧客滿意等方面的管理要求；可從以下方面考慮制定對(duì)供方評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)價(jià)供方的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量； 評(píng)價(jià)供方的質(zhì)量業(yè)績(jī)； 評(píng)價(jià)供方的管理能力，可通過現(xiàn)場(chǎng)的第二方審核和現(xiàn)場(chǎng)能力等方式評(píng)價(jià)； 征詢其他顧客對(duì)供方的意見，了解其社會(huì)信譽(yù)； 查證有關(guān)符合性的證明文件。1. 應(yīng)規(guī)定對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行管理活動(dòng)的要求，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求。216。1. 應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。 人員資質(zhì) 人員數(shù)量、員工技能可以直接影響到組織的安全、保障和服務(wù)提供能力。 與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則。 職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、最低人員配置、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容。1. 為確保服務(wù)提供過程滿足服務(wù)規(guī)范的要求，應(yīng)制定服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定服務(wù)的方法和手段。216。） 經(jīng)濟(jì)性：是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個(gè)方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；（組織從自身的生存和發(fā)展的角度以及社會(huì)資源有效利用的角度提出的。3. 為了突出某些方面的質(zhì)量要求時(shí)，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)規(guī)范1. 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。二、 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)至少包含一項(xiàng)服務(wù)要求，GB/，其他要素的編寫應(yīng)符合GB/。7. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。：持續(xù)改進(jìn)相關(guān)方（包括顧客）相關(guān)方（包括顧客）管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理滿意服務(wù)提供過程服務(wù)要求輸出輸入 管理體系過程圖5. 應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對(duì)每個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。3. 應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)受限等顧客潛在的期望和需求?；疽髽?biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)要求的編寫資料性附錄：服務(wù)要求編寫示例服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)運(yùn)行管理安全環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品功能性服務(wù)流程教育與培訓(xùn)方針目標(biāo)安全保障措施環(huán)境條件購(gòu)置經(jīng)濟(jì)性職責(zé)信息驗(yàn)收安全性預(yù)防性措施技能與經(jīng)驗(yàn)溝通服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境因素使用舒適性財(cái)務(wù)存放時(shí)間性與顧客溝通健康與素養(yǎng)人力資源服務(wù)用品使用環(huán)境運(yùn)行控制維護(hù)保養(yǎng)文明性能源報(bào)廢處置持續(xù)改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)設(shè)施環(huán)境意識(shí)合同采購(gòu)服務(wù)從業(yè)人員評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn) 《標(biāo)準(zhǔn)編寫》內(nèi)容框架圖一、 基本要求1. 標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/。第四章 標(biāo)準(zhǔn)編寫（GB/）標(biāo)準(zhǔn)編寫是服務(wù)業(yè)組