服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化(參考版)
2025-02-01 16:13本頁面
【正文】 2023年 2月 17日星期五 8時(shí) 16分 19秒 20:16:1917 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 17日星期五 下午 8時(shí) 16分 19秒 20:16: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :16:1920:16Feb2317Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 17, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 17日星期五 8時(shí) 16分 19秒 20:16:1917 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :16:1920:16:19February 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :16:1920:16Feb2317Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 17日星期五 8時(shí) 16分 19秒 20:16:1917 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :16:1920:16:19February 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :16:1920:16Feb2317Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)，并對達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： ? a) 評價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)； ? b) 評價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員； 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) ? c) 評價(jià)的程序和方法； ? d) 評價(jià)內(nèi)容和要求； ? e) 檢驗(yàn)和驗(yàn)證； ? f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評價(jià)； ? g) 改進(jìn)的原則和方法； ? h) 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)。 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： ? a) 服務(wù)提供的評價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)； ? b) 對顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)； ? c) 不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法； ? d) 預(yù)防性措施的要求及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； ? e) 質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。 ? 根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下服務(wù)規(guī)范： ? a) 接待、受理服務(wù)要求； ? b) 服務(wù)組織、實(shí)施要求； ? c) 服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求； ? d) 售后服務(wù)要求。 思考題 ? 哪些行業(yè)特別需要關(guān)注安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)？ ? 哪些行業(yè)的設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)特別重要？ ? 你的行業(yè)哪些保障標(biāo)準(zhǔn)最重要？ 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 ? 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服 務(wù) 規(guī) 范 服 務(wù) 提 供 規(guī) 范 服務(wù) 質(zhì)量 控制 規(guī)范 經(jīng) 營 管 理 規(guī) 范 服務(wù) 評價(jià) 與 改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)規(guī)范 為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 人力資源標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織對服務(wù)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： ? a) 人員資質(zhì)要求；的技術(shù)要求； ? b) 人員的招聘與選拔標(biāo)準(zhǔn)； ? c) 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； ? d) 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： ? a) 設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求； ? b) 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求； ? c) 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： ? a) 設(shè)施、設(shè)備及用品的儲(chǔ)運(yùn)方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)； ? b) 設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點(diǎn)查庫管理要求； ? c) 易腐、
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