服務業(yè)的標準化運營管理(參考版)
2025-01-20 15:06本頁面
【正文】 B、質量和安全目標： ① 設備設施的安全運行率 ≥ 97％ ② 游客綜合滿意度 ≥ 80％ ③ 服務質量有效投訴率 ≤ 年接待游客量的十萬分之五；游客投訴處理率 100% ④ 員工服務質量及安全意識、作業(yè)程序培訓率 100％，特種作業(yè)人員持證上崗率 100% ⑤ 重大事故及以上的次數(shù)為零次／年，一般事故的次數(shù) ≤ 年接待游客量的百萬分之 一；（重大事故是指一次事故造成旅游者 1人及以上死亡或 3人以上重傷，或經(jīng)濟 損失在 10萬元以上者；一般事故是指一次事故造成旅游者 12人重傷，或經(jīng)濟損 失在 1萬元以上至 10萬元者） ⑥ 因工負傷率 1％以內(nèi)，其中因工重傷率 %以內(nèi)，因工死亡責任事故為零 ⑦ 建設符合法規(guī)要求的專用化學品儲存場地，實現(xiàn)危險化學品儲存及使用過程的 規(guī)范化管理 長隆特色運營 Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 十四、 五員一體： ① 安全員： 做出讓游客看得到的安全保障 ② 導游員：觀察游客的需求，主動提供推介和指引 ③ 接待員：為游客提供游玩指引及主動提供推介各項優(yōu)惠政策 ④ 銷售員：每一個行動都是銷售， 我們需要這樣做： 做好每一次推廣活動，做好每一項服務， 做好每一筆生意 ⑤ 清潔員：保持園內(nèi)設施及環(huán)境每天都是新的樂園， 遵循： “ 即走即清 ” 、 5分鐘清干凈、 10米范圍無垃圾 長隆特色運營 Your pany slogan in here 七、結語 沒有魔法，只有做法 Stay Hungry、 Stay Foolish Your pany slogan in here 。 當值經(jīng)理需要了解并掌握有關的營運狀況，在不影響 公司長遠政策和涉及系統(tǒng)流程的更改外，充分受權以作即時的現(xiàn)場決策。透過不同的當值管理人員，以園區(qū)最高當值負責人及最高管理者代表 的身份，維護公司的最大利益。 Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 六、小范圍先行先試（但從最主要、影響最大的地方做起） 七、天氣預警 : 為了及時、有效、迅速地應對惡劣天氣（如大風、雷雨、閃電、臺 風、大霧等異常天氣），最大限度地減少惡劣天氣對園區(qū)營運可能造成 的影響和損失，確保園區(qū)游樂設施安全、穩(wěn)定、可靠運行，保障公司正 常營運秩序。 C、 100%執(zhí)行 SOP（必須確認是 100%） Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 長隆特色運營 2. 友善： A、十米微笑、三米打招呼 B、關注顧客反應，將滿意率調(diào)查列入質量目標 C、低許承諾，超越達成 D、 3+2法則 3. 整潔： A、努力維持每日像新的樂園 B、加強前后場的整潔和衛(wèi)生 4. 效率： A、馬上行動、要快、準和到位 B、在安全條件下，發(fā)揮設備運營量最大化 Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 長隆特色運營 三、應急演練、 事故應急安全處理三步驟 ： ① 每一個設施有一個 ，一個應急預案，包含 A級 :急救需送 往醫(yī)院； B級 :在醫(yī)務室觀察 ； C級 :在現(xiàn)場處理完畢。負責監(jiān)測食品的供應生產(chǎn)是否符合法國和歐洲的標準 ● 對迪士尼樂園整個供應鏈和廚房進行認真細致的檢查，以確保他們遵守食品安全的一般原則 ● 所有供應商必須遵守我們的條件，規(guī)定和衛(wèi)生審查 ● 所有交付給樂園的產(chǎn)品都會定期進行微生物和理化分析 ● 在食品入庫階段、廚房生產(chǎn)階段等生產(chǎn)準備階段都會進行額外的檢查。 ● 所有戶外泳池都安裝安全防護欄。 ● 池底的格柵每日都會進行例行檢查。同樣水體抽樣測試， DDASS（ the regional health and social affairs department 社會公共關系及衛(wèi)生健康監(jiān)督部門）都會每月進行 1 次例行的測試。政府衛(wèi)生監(jiān)督部 門制定每日每位游泳者必須能夠獲得 30升的新鮮水 供應的最低標準，迪士 尼泳池嚴格按照這一最低標準執(zhí)行新鮮水補充。 五、 DISNEY LAND 的標準化管理 Your pany slogan in here 巴黎 迪士尼擁有 7家酒店，其中 5間都配套室內(nèi)或室外游泳池、淺水 池、按摩浴缸等。當開展審查認證時， HST部 門會與職業(yè)健康部門聯(lián)手合作，不斷尋求改善員工工作條件的方 法。職業(yè)健康安全體系的基本原則是持續(xù)改進，其中包含職業(yè)危險的預防。 ● 而其他的工作人員就負責指引巡游路線確保游客能夠充分欣賞到迪 士尼樂園的夢幻表演。最基本的目標就是確保游客不超越安全界線。既負責人群動向的監(jiān) 管，又要確保游客交通的暢通。 重大節(jié)日的控管： 五、 DISNEY LAND 的標準化管理 Your pany slogan
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