【正文】 織標(biāo)準(zhǔn)化工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是標(biāo)準(zhǔn)實施的重要基礎(chǔ)。8. 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。 改進方式、方法。7. 改進的原則與方法；（至少應(yīng)制定以下標(biāo)準(zhǔn)：） 改進的原則；服務(wù)改進應(yīng)考慮以下原則：服務(wù)質(zhì)量的改進重點在顧客的滿意度、過程、效果和效率上；在改進服務(wù)質(zhì)量的同時應(yīng)注意節(jié)約資源，降低成本；有些服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)可以改進，但有些需要長期才能完成，要兼顧短期和長期兩方面；服務(wù)的質(zhì)量改進要考慮社會的發(fā)展和需求；對參與和提出服務(wù)質(zhì)量改進的有關(guān)人員要鼓勵和獎勵。 不通過儀器進行檢驗和驗證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)： 制定能夠反映客觀實際的公認的檢驗和驗證方法標(biāo)準(zhǔn)； 與顧客的需求進行對比的方法標(biāo)準(zhǔn)； 對服務(wù)提供的完整性和關(guān)鍵要素有效性的識別方法標(biāo)準(zhǔn)。 各項記錄或報告是否完整、齊全、真實有效。 標(biāo)準(zhǔn)體系實施效果及滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求： 組織提供的各項服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定要求組織實施，對服務(wù)提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設(shè)備、設(shè)施及場所的種類、完好狀況以及安全、衛(wèi)生、環(huán)境等是否滿足服務(wù)提供特性中的功能性、安全性、時間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟性要求，顧客的滿意度如何。 是否建立了持續(xù)改進的常效機制，整個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件是否滿足服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營、管理和顧客需求。 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是否完整符合實際，是否具有廣泛的指導(dǎo)意義。4. 評價的內(nèi)容和要求； 評價的內(nèi)容和要求標(biāo)準(zhǔn)的形式最好采用評分表的形式，一是檢查的內(nèi)容更具體，二是每項要求是否做到可用分數(shù)來衡量，三是保證評價的公正性。1. 評價的基本條件、原則和依據(jù)；2. 評價的組織機構(gòu)和人員；3. 評價的程序和方法； 通過該方法能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的不足或缺陷； 該方法能夠較全面的驗證服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系實施的情況； 該方法應(yīng)體現(xiàn)客觀公正； 該方法應(yīng)簡單易行。216。5. 服務(wù)人員的有序組織和配備要求；（重要環(huán)節(jié)）6. 設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標(biāo)準(zhǔn)；7. 工作現(xiàn)場種類信息溝通要求與反饋渠道要求；8. 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。營銷管理一般需要制定：市場分析管理；客戶需求管理；選擇目標(biāo)市場管理；設(shè)計營銷組合；營銷過程管理等標(biāo)準(zhǔn)。運行管理是以各種過程為基本單位，規(guī)定每個過程的輸入、輸出、供方和顧客以及識別各個過程的相互關(guān)系和作用，建立過程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過程之間的相互匹配。216。5. 質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。供方評價又稱自我評價；外部評價包括顧客評價（基本評價）和社會第三方的評價（更客觀）。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。2. 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；3. 服務(wù)的溝通與確認要求。216。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面對服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求進行規(guī)范。216。四、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)五個子體系的不同特點，分別收集和制定適合本組織需求的服務(wù)提供方面的標(biāo)準(zhǔn)。 合同糾紛的處理； 合同的變更。216。通過對員工進行組織、開發(fā)、培訓(xùn)、考核等活動，實現(xiàn)最優(yōu)化的組織績效。人力資源是指有能力并愿意為社會工作的經(jīng)濟人口。 人力資源標(biāo)準(zhǔn)1. 人員資質(zhì)要求；2. 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)：聘用人員條件；聘用程序；待遇；年限、解聘的規(guī)定和程序等。6. 其他標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)備事故處理； 鍋爐的壓力容器、特種設(shè)備及危險物的管理； 備品、備件的管理； 使用者培訓(xùn)； 設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)檔案。4. 使用與維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運行要求； 設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)技術(shù)要求； 設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。2. 儲運標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)施、設(shè)備及用品的儲運方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標(biāo)準(zhǔn)； 物資的入庫與驗收； 保管與保養(yǎng)； 出庫與發(fā)放； 財務(wù)處理； 保管注意事項； 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的重要內(nèi)容。 建立內(nèi)部經(jīng)濟核算制； 財產(chǎn)清查； 財務(wù)檢查； 財務(wù)分析； 票據(jù)及印章管理； 財務(wù)檔案管理。3. 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；4. 財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制。216。 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理； 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求； 信息的評審與更新批準(zhǔn)要求； 信息的識別和檢索； 信息使用的追溯要求。數(shù)據(jù)處理是用人工或自動化裝置來完成的對數(shù)據(jù)的采集、存儲、檢索、分析、加工、變換、傳輸?shù)倪^程。 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)； 信息交換校準(zhǔn)； 信息交換也叫存儲與轉(zhuǎn)發(fā)交換，是指一項交換技術(shù)。178。6. 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；7. 設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)；8. 各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； 安全事故應(yīng)急救援預(yù)案； 重大事故應(yīng)急處理預(yù)案；9. 安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；10. 落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；11. 需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；12. 預(yù)防、補救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；13. 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn)； 交通安全管理標(biāo)準(zhǔn)； 消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)； 內(nèi)部治安秩序管理標(biāo)準(zhǔn)；216。2. 安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；3. 突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；4. 識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)；5. 安全管理、安全防護等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理內(nèi)容主要包括： 服務(wù)過程安全； 設(shè)備維修安全； 安全用電； 貨物儲存、搬運安全； 安全事故處理； 安全生產(chǎn)檢查與考核。216。216。 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1. 落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；2. 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標(biāo)準(zhǔn)； 環(huán)境質(zhì)量是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，直接影響服務(wù)的舒適性。在編制服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系時，不一定完全局限于九個子體系，可以根據(jù)本服務(wù)業(yè)的特點對子體系適當(dāng)剪裁，對子體系的內(nèi)容進行修改或補充，也可以在九個子體系下再分出下一層的子體系。2. 服務(wù)業(yè)組織制定的測量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： 測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范； 測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范； 測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序； 測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求； 測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔； 測量控制的監(jiān)測點和范圍； 測量記錄、統(tǒng)計方法； 測量標(biāo)志、證書等使用要求；三、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)業(yè)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機整體。測量標(biāo)準(zhǔn)是對測量方法以及測量過程中所涉及的設(shè)備、器具、人員、環(huán)境、已知量和未知量的規(guī)范性文件。216。1. 服務(wù)業(yè)組織運行和管理活動中采用的量和單位相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。216。 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)業(yè)組織運行和管理活動涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。2. 服務(wù)業(yè)組織對符號與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。 符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 一般來說，符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)不僅僅要在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)統(tǒng)一，而且要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，從而可以避免由于符號與標(biāo)志的不規(guī)范而造成的混亂，因此這類標(biāo)準(zhǔn)不適合制定成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3. 服務(wù)業(yè)組織可將組織內(nèi)常用的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。1. 適用于本組織、本行業(yè)的術(shù)語和縮略語國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。216。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則主要包括標(biāo)準(zhǔn)的制定程序、編寫規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)的通用詞匯、采用國際標(biāo)準(zhǔn)、引用文件、標(biāo)準(zhǔn)的分類、編號以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實施指南等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。二、 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系216。 標(biāo)準(zhǔn)具體編寫應(yīng)符合GB/T1規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則。5. 標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。4. 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。2. 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。216。3. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為滿足顧客需要，規(guī)范供方與顧客之間直接接觸活動而建立的體系。1. 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。 標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。本部分特別注重為服務(wù)業(yè)組織建立和運行標(biāo)準(zhǔn)體系提供實用的標(biāo)準(zhǔn)化工具，以幫助服務(wù)業(yè)組織通過建立標(biāo)準(zhǔn)體系加強對服務(wù)業(yè)組織內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)的制定、使用和管理工作，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作在服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營活動中的戰(zhàn)略性和基礎(chǔ)性作用?！狈?wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系是指在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機整體。第三章 標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/）GB/—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》是《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的重要內(nèi)容之一，規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求（），以及服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成與要求。3. 應(yīng)加強對信息的研究分析和綜合利用，結(jié)合對照本組織實際情況，提出標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。1. 應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。 信息管理 本條款所述的信息管理是指對服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部所需的標(biāo)準(zhǔn)化信息的收集、加工、傳遞、保管和使用等一系列活動的管理。2. 應(yīng)對本組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理。216。3. 應(yīng)加強標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員的教育與培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能。 2. 應(yīng)根據(jù)實際情況和需要，配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確其職責(zé)。因為，最高管理層有權(quán)決定組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)和任務(wù)，確定標(biāo)準(zhǔn)化管理人員的工作職責(zé)和權(quán)限，落實標(biāo)準(zhǔn)化活動的經(jīng)費。標(biāo)準(zhǔn)化工作在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部能否有效地開展起來，很大程度上取決于該組織最高管理層對這一工作的認識和態(tài)度。216?！镔|(zhì)保障2. 應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)及其各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。三、 管理要求216。 應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進行評價，堅持不斷改進。 在實施標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求。3. 標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進 實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境為目標(biāo)。在標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布和實施的一段時間后（一般不超過5年），服務(wù)業(yè)組織