服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷-文庫(kù)吧
2025-02-26 11:09 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)差異性的認(rèn)知 其他外在因素 服務(wù)期望的兩個(gè)層次 增加顧客忠誠(chéng) 制造 /加強(qiáng)口碑 降低吸取新顧客的成本 顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隔離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 創(chuàng)造持久性的優(yōu)勢(shì) 降低失敗成本 顧客滿意與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 顧客 至上主義的抬頭 ? 消費(fèi)者：教育水平提高，經(jīng)濟(jì)豐富，信息靈活，選擇多，要求高 ? 國(guó)有企業(yè) ： 走向“ 私營(yíng) 化 ”概念， 競(jìng)爭(zhēng)漸烈 ? 為何要 顧 客至上 經(jīng)濟(jì)上的收獲 ? 怎樣改善？ ?服 務(wù)瓶頸 的 鑒別 ?程序的 標(biāo) 準(zhǔn)與 精簡(jiǎn) ?程序的統(tǒng)計(jì)控制 ?程序的重新設(shè)計(jì) 企業(yè)轉(zhuǎn)型的價(jià)值理念 ? 從“政策依賴”轉(zhuǎn)向 “市場(chǎng)導(dǎo)向” ? 從“以產(chǎn)品為尊”轉(zhuǎn)向“以客戶為尊” ? 從“以老板為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” ? 從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù) ? 從怕被投訴到主動(dòng)征求回饋 服務(wù)產(chǎn)出，價(jià)值，客戶滿意度 員工產(chǎn)出率 / 產(chǎn)出質(zhì)量 忠誠(chéng)度 滿意度 能 力 客戶價(jià)值等式 ＝ 所得效用＋過(guò)程質(zhì)量 所付價(jià)格＋做交易過(guò)程中的無(wú)形成本 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 口碑 /名聲 客戶人數(shù)增長(zhǎng) 財(cái)政健康 如何提高服務(wù)價(jià)值 所得效用 ＋ 過(guò)程質(zhì)量 所付價(jià)格 ＋ 交易過(guò)程中的有形無(wú)形成本 合理價(jià)格 那些好處 ? 什么樣的無(wú)形成本？ 服務(wù)態(tài)度 其他？ 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 提 高 減 低 問(wèn)題產(chǎn)生 提高投訴 層次 投訴 沒(méi)投訴 換供應(yīng)商 投訴於地區(qū)公司 投訴於總公司 投訴於消費(fèi)者協(xié)會(huì) 尋求法律途徑 問(wèn)題沒(méi)解決 講壞話 客戶流失 問(wèn)題沒(méi)解決 問(wèn)題解決 毀公司名譽(yù) 客戶投訴流程 有效的客戶收復(fù)系統(tǒng) 第一次就做好做對(duì) 確認(rèn)投訴的內(nèi)容 有效的解決投訴 從收復(fù)過(guò)程中學(xué)習(xí) 有效的投訴處理 增加顧客滿意與忠誠(chéng) 調(diào)察 觀察投訴 建立轉(zhuǎn)投訴變成 機(jī)會(huì)的文化 建立訓(xùn)練投訴的體系 分析問(wèn)題 建議 案例 ∶ 縮水的連衣裙 這類的投訴是否 已包含在客戶意 見(jiàn)調(diào)查表內(nèi)？ 這類的投訴對(duì)客戶 滿意程度重要嗎？ 這類的投訴是否 在客戶意見(jiàn)調(diào)查 中常被提到？ 是 這類的投訴如果是重要 且常被提到，管理層應(yīng) 該早已處理。告知投訴 者已做的措施。 是 是 考慮將這類的投訴包 含在客戶意見(jiàn)調(diào)查表 內(nèi)。告知投訴者。 不是 謝投訴者 不是 投訴者是少數(shù)人。 謝投訴者并調(diào)查是 否有系統(tǒng)上的漏洞。 不是 調(diào)查結(jié)果證實(shí) 系統(tǒng)是否符合 標(biāo)準(zhǔn) 是 考慮是否針對(duì)這些少 數(shù)人改變系統(tǒng)或程序 改進(jìn)系統(tǒng)或重建新制度 不是 客戶投訴處理流程 ∶ 決定 ∶ 執(zhí)行 客戶流失率低 客戶忠誠(chéng) 與客戶關(guān)系好 客戶滿意度高 重申重視客戶忠誠(chéng) 及保留的重要性 員工流失率低 服務(wù)品質(zhì)高 員工滿意度高 積極工作態(tài)度 再訓(xùn)練 嚴(yán)格的選擇 高平均工資 訓(xùn)練幾授權(quán)前 線員工做品管 拓寬
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