港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義-展示頁(yè)
2025-02-14 06:01本頁(yè)面
【正文】 顧客心理： 要求上菜速度快，服務(wù)緊湊。 一、顧客消費(fèi)心理分析 自己一家人：一般由于時(shí)間緊、下班晚、懶 得自己做飯或家里沒(méi)有足夠的原料做飯；通常只是 兩三個(gè)菜吃完了事。 享受餐廳提供的服務(wù)、美食、酒水：顧客心 理：要求餐廳裝修高檔、舒適，食物高檔可口、有 特色，并可提供周到的服務(wù)；價(jià)錢(qián)不是他們的問(wèn)題。 總體來(lái)講顧客到餐廳消費(fèi)的心理不外乎是講 排場(chǎng)、要面子、舒適高效的服務(wù)、價(jià)廉物美的食品、 安全衛(wèi)生的進(jìn)食環(huán)境、融洽和諧的用餐氛圍。 社交場(chǎng)所，宴請(qǐng)客戶(hù)和朋友（一般都會(huì)在晚 餐進(jìn)行）； 一種日常需要而選擇臨近的餐廳進(jìn)食（一般 工作或住的地方）； 一種生活的調(diào)節(jié)，偶爾與家人到餐廳換換口 味，放松一下心情； 二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī) 節(jié)假日的團(tuán)聚活動(dòng)，宴請(qǐng)家中老人、兄弟姐 妹、好朋友等享受美食，也是節(jié)假日休閑生活方式 的其中一種； 出于在外面吃飯的習(xí)慣，多為單身人士或家 庭經(jīng)濟(jì)富裕的階層； 為某一餐廳的獨(dú)家出品慕名而來(lái)； 三、顧客投訴 任何一位員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)限內(nèi)所能處理的 ： 餐點(diǎn)不正確； 包裝不正確； 上錯(cuò)單或?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)； 產(chǎn)品有營(yíng)運(yùn)操作上的質(zhì)量問(wèn)題； 服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度慢； 餐桌不干凈。 四、處理原則 要站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，不要推卸 責(zé)任和維護(hù)自我； 耐心聽(tīng)顧客抱怨和記錄顧客的投訴，先 道歉，然后請(qǐng)顧客稍等，不要急于做解釋?zhuān)嬖V 他們你去請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理出來(lái)處理； 如果顧客對(duì)你非常的生氣，你絕不能與 顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，并請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng) 理來(lái)服務(wù)顧客； 決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)； 四、處理原則
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