【培訓課件】處理顧客投訴-展示頁
2025-01-24 19:56本頁面
【正文】 買與服務經(jīng)驗 顧客滿意 vs顧客價值 顧客滿意 顧客價值 對象 內(nèi)容 提升顧客價值 ? 了解人性 ? 流程的強化 ? 專業(yè)的建立 顧客滿意 顧客價值 想一想你跟競爭對手的差別 競爭對手 自我 優(yōu)劣 人性面 流程面 專業(yè)面 練習 練習 延續(xù) —— 服務后的關懷 延續(xù) —— 服務后的關懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實施 CSI調(diào)查 ? 定期實施顧客流失率調(diào)查 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以： ?不斷改進系統(tǒng) ?優(yōu)化流程 ?培訓員工 ?完善評價考核 ?了解客戶需求 總結 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 50 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述 ? 不要打岔 ? 適當提問 ? 聽出有否弦外之音 ? 用肢體表示你在聽 二、確認問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 三、表示感同身受 ? 諒解對方的感受 ? 認同對方 四、提出建議 （如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意 六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 (I) 處理客戶抱怨的原則 (I) 顧客的需要 ? 實質(zhì)需要 產(chǎn)品品質(zhì) ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格合理 ? 按時交車 ? 精神需要 服務品質(zhì) ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 ? 不回避 ， 第一時間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 設定目標 ? 取得授權 ? 必要時讓上級參與 ， 運用團隊解決問題 處理客戶抱怨的原則 (II) 處理客戶抱怨的原則 (II) ? 尋求雙方認可的服務范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時 ， 堅持原則 處理客戶抱怨的原則 (III) 處理客戶抱怨的原則 (III) 車很耗油： 1) 傾聽 2) 確證問題所在 3) 表示感同身受 4) 提出建議 5) 征求對方的同意 6) 立即行動 7) 追蹤 練習 練習 定義 ： 為達成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判。處理顧客投訴 課程目的 ? 掌握處理顧客投訴的技巧 ? 預防顧客投訴的產(chǎn)生 ? 確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的 課程內(nèi)容 課程內(nèi)容 ? 概述 ? 消費形態(tài)的改變 ? 投訴的產(chǎn)生 ? 處理投訴的原則 ? 談判 ? 案例演練 ? 投訴的預防 ? 總結 常見銷售投訴事件 常見銷售投訴事件? 承諾未履行 ? 交車日期 ? 買貴了 ? 新車品質(zhì) ? 夸大產(chǎn)品性能 ? 夸大解釋保修條款 ? 業(yè)代服務態(tài)度 ? 油耗大 ? 售后服務不盡如人意 自我評估 —— 安撫客戶的技巧 你的得分： 81100
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