處理顧客投訴豐田專用-展示頁(yè)
2025-01-16 11:17本頁(yè)面
【正文】 感覺(jué) ? 搶答、語(yǔ)調(diào)激動(dòng) ? 以 法律責(zé)任 為主軸 顧客的行為分析 1 消極者 2 發(fā)言者 3 發(fā)怒者 4 積極分子 顧客的行為分析 ? 消極者：態(tài)度悲觀，不相信投訴的有效性，會(huì)選折回避 顧客的行為分析 ? 發(fā)言者：相對(duì)比較外向，不想主動(dòng)和別人說(shuō)，除非別人問(wèn)起，通常說(shuō)的都是事實(shí) 顧客的行為分析 ? 發(fā)怒者：會(huì)主動(dòng)向別人說(shuō)，會(huì)夸張 ? “不要說(shuō)了！找經(jīng)理來(lái)”會(huì)將以前的不滿一起講出來(lái) 顧客的行為分析 ? 積極分子：會(huì)向廠家，媒體，消協(xié)通報(bào)經(jīng)銷商的行為 顧客行為分析的對(duì)策 ? 對(duì)消極者：把握最后的機(jī)會(huì)，主動(dòng)通知他公司的活動(dòng) ? 對(duì)發(fā)言者：轉(zhuǎn)移法，送些小禮品，承諾改善 ? 對(duì)發(fā)怒者： 與群眾隔離 ；將無(wú)關(guān)人員找來(lái)，讓顧客的怒氣有發(fā)泄的目標(biāo)，別擴(kuò)大事件：事后再跟蹤 ? 對(duì)積極分子： 顧客投訴后的期望 ? 結(jié)果公平 ? 程序公平 ? 負(fù)動(dòng)式公平 顧客投訴后的期望 ? 結(jié)果公平 ：顧客對(duì)協(xié)議的結(jié)果符合他的需要，與同類的投訴者擁有相同的結(jié)果，或超越他的期望，對(duì)親友有交代，有面子 顧客投訴后的期望 ? 程序公平 ：處理過(guò)程是符合常規(guī)的處理方式，透明。要讓 高層領(lǐng)導(dǎo) 知道，并提供應(yīng)有的信息 顧客投訴后的期望 ? 負(fù)動(dòng)式公平 ：讓顧客充分表達(dá)意見(jiàn)，處理人員也可以透過(guò)傾聽(tīng)，提問(wèn)方式來(lái)表達(dá)公司的立場(chǎng) 處理投訴的原則（ 1） ? 先處理心情，再處理事情 1，不回避，第一時(shí)間處理 2，了解顧客的背景 3，找出原因，界定控制范圍 4，設(shè)定目標(biāo) 5，取得授權(quán) 6，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 處理投訴的原則（ 2） ? 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ? 不作過(guò)度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 投訴處理技巧（一） ? 隔離群眾 ? 善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿 ?
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1