【正文】 情況，向各方反饋日常管理中投訴、意見(jiàn)等處理的情況三、自我約束機(jī)制物業(yè)管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府及物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒布的法律、法規(guī)和條例，積極響應(yīng)相關(guān)部門的號(hào)召和有關(guān)倡議；物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)做出整改方案以及相應(yīng)措施；物業(yè)管理處對(duì)員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績(jī)效等進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的警告及處分，亦給予再培訓(xùn)以及改正的機(jī)會(huì)。通過(guò)了解、溝通員工的需求出發(fā)，力求為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與提升的平臺(tái)，從而提高員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)員工的工作目標(biāo)與自我價(jià)值。該激勵(lì)機(jī)制從員工入職開(kāi)始三個(gè)月內(nèi)以及每年都會(huì)在上級(jí)主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進(jìn)行。保潔人員 負(fù)責(zé)樓層各區(qū)域保潔、垃圾清運(yùn)、環(huán)境保護(hù)工作。負(fù)責(zé)24小時(shí)對(duì)社區(qū)安防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視和記錄；異常情況（安全隱患、不良行為、不潔區(qū)域）及時(shí)處理并上報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視結(jié)果負(fù)有保密責(zé)任；熟悉設(shè)施設(shè)備功能、操作方法；安防和消防設(shè)施的故障及時(shí)報(bào)修和跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對(duì)裝修建渣的控制，禁止亂倒亂放。5．與責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通交流、及時(shí)了解客戶的需求、意見(jiàn)和建議，并定期實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；6．定期向責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策；宣傳物業(yè)的依約履職情況；宣傳和樹(shù)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好品牌和形象； ，努力為業(yè)主排憂解難；。（檔案）管理，確保客戶信息的有效性和準(zhǔn)確性，并不斷完善客戶資料。制定本項(xiàng)目的各種應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)演練、評(píng)價(jià)； 根據(jù)項(xiàng)目具體情況，確定本項(xiàng)目的重點(diǎn)設(shè)備，組織制訂重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控方案及《項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)落實(shí)設(shè)備責(zé)任人； 制訂專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)技工進(jìn)行日常專業(yè)培訓(xùn)，以及績(jī)效管理； 安排技工日常工作，組織并跟蹤實(shí)施工程服務(wù)計(jì)劃； 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備完好率98%； 完成相應(yīng)的月度、年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；工程維修滿意度90%； 節(jié)能降耗的有效實(shí)施； 安全事故為〇。 認(rèn)真落實(shí)工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修工作和各種工程改造，規(guī)范辦理工程改造的驗(yàn)收、收方和結(jié)算。 負(fù)責(zé)管理處園藝的管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào) 小區(qū)安全的全面管控顧客滿意指數(shù)（秩序服務(wù)）車輛停放受損次數(shù)消防事故工程主管 負(fù)責(zé)物業(yè)及相關(guān)圖紙、資料的接管驗(yàn)收并協(xié)助對(duì)本項(xiàng)目相關(guān)檔案的建立；組織建立設(shè)施/設(shè)備、計(jì)量器具、工具的臺(tái)帳并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，實(shí)施工具、耗材管理； 定期開(kāi)展各類業(yè)務(wù)巡查，發(fā)現(xiàn)、消除設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理問(wèn)題和不足，持續(xù)改進(jìn)和提升設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面的服務(wù)品質(zhì)。 協(xié)助管理處經(jīng)理，主抓項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)管理、車輛進(jìn)出與停放管理、應(yīng)急事件處理216。 編制管理處社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃，并有效的策劃、組織與實(shí)施，撰寫社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)及評(píng)估報(bào)告216。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)甲方與物業(yè)公司之間的工作聯(lián)絡(luò)溝通216。 負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)216。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作的全面管控年度利潤(rùn)指標(biāo)顧客滿意指數(shù)員工薪酬增長(zhǎng)指標(biāo)操作層員工滿意度OA系統(tǒng)執(zhí)行率升級(jí)投訴的處理客服主管216。 負(fù)責(zé)管理處日常經(jīng)營(yíng)管理工作及公共關(guān)系維護(hù)216。草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后1個(gè)小時(shí)內(nèi)清理干凈。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施對(duì)外來(lái)人員管理制度，完善外來(lái)人員登記制度進(jìn)行詢問(wèn)及登記對(duì)違法犯罪行為立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動(dòng)人口登記、出租房屋登記工作，登記簿冊(cè)齊全。 根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。1容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（三）、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)除外）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范路燈、樓道燈完好率不低于95%。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。1有培訓(xùn)、有考核1每月公布物業(yè)服務(wù)合同履職情況，制作物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)進(jìn)行公示1重要事項(xiàng)及通知在每個(gè)單元及小區(qū)主入口以書面形式進(jìn)行及時(shí)告知。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。成本控制— 盡力保證以最為有效的方式開(kāi)展物業(yè)服務(wù)第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《涼山州住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（一）、基本要求：服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)【西昌山海苑】的特色及實(shí)際情況，提出物業(yè)管理的目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量— “滿意+驚喜”用心極致，變滿意客戶為驚喜客戶。“安全”——從治安、消防、車輛、設(shè)備四個(gè)方面來(lái)做好管理工作，同時(shí)以滿足客戶的“安全需求”為出發(fā)點(diǎn)，建立嚴(yán)密、高效的安全防范體系。報(bào)價(jià)包括但不限于預(yù)備費(fèi)、人工費(fèi)、管理費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、稅金、利潤(rùn)等實(shí)施本項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)所發(fā)生的所有費(fèi)用?！拔鞑胶Ｔ贰蔽飿I(yè)服務(wù) 投 標(biāo) 方案 競(jìng)標(biāo)人（加蓋公章）：西昌市金燦物業(yè)管理有限公司日期：二零一六年八月第1章 物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)表第2章 物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 第二節(jié) 項(xiàng)目管理理念及目標(biāo) 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度 第一節(jié) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 各崗位工作職責(zé) 第三節(jié) 物業(yè)管理機(jī)制第4章 管理服務(wù)人員配置 第一節(jié) 人員配置 第二節(jié) 人員培訓(xùn)計(jì)劃第5章 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案 第一節(jié) 物業(yè)前期管理 第二節(jié) 裝修管理 第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理 第四節(jié) 安全、消防管理方案 第五節(jié) 環(huán)境管理方案 第六節(jié) 客服服務(wù) 第七節(jié) 規(guī)章制度和檔案管理第6章 物業(yè)應(yīng)急措施第7章 社區(qū)文化第一章 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)表序號(hào)項(xiàng)目包干單價(jià)1住宅 物業(yè)公共服務(wù)費(fèi) （元/平方米月）2車位物業(yè)服務(wù)費(fèi) 60 （元/月） ●該價(jià)格為包干價(jià),包含所有的費(fèi)用、稅收等。第二章 管理服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié) 項(xiàng)目管理理念及目標(biāo)要想把【西昌山海苑】物業(yè)管理服務(wù)做好，必須在認(rèn)真研究項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目的具體特征及其客戶群個(gè)性需求的基礎(chǔ)上，量身訂制切實(shí)可行的物業(yè)管理與服務(wù)整體方案及策劃思路，提出規(guī)范和行之有效的針對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)的具體內(nèi)容及其配套措施，結(jié)合項(xiàng)目地域特性以及我公司的管理優(yōu)勢(shì)，同時(shí)從全方位去把握服務(wù)要點(diǎn)?！笆孢m”——用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為物業(yè)使用人創(chuàng)造溫馨的居住環(huán)境“高效”——為物業(yè)使用人提供高效快捷的物業(yè)管理服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量— 保證建筑物和設(shè)施維護(hù)良好，并對(duì)業(yè)主不斷變化的需求做出相關(guān)反應(yīng)。服務(wù)人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)服務(wù)職業(yè)資格證書或者崗位證書有完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率80%以上。（二） 房屋管理對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(四)、保潔服務(wù) 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。及時(shí)清除道路積水。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 有垃圾收集容器 垃圾中轉(zhuǎn)保持密閉和外圍整潔（五）、協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。（六）、綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度第一節(jié) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)職 位主要職責(zé)主要績(jī)效指標(biāo)經(jīng) 理216。 完成該項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)和日常品質(zhì)督導(dǎo)，推動(dòng)項(xiàng)目品質(zhì)管理圈的有效穩(wěn)定運(yùn)行216。 負(fù)責(zé)管理處大客戶維護(hù)工作216。 協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展 216。 負(fù)責(zé)管理處人員服務(wù)禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)及驗(yàn)證216。 重大節(jié)日服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造顧客滿意指數(shù)投訴升級(jí)區(qū)域公司次數(shù)維修升級(jí)區(qū)域公司次數(shù)顧客資料完善率易軟系統(tǒng)操作禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)實(shí)施效果社區(qū)文化活動(dòng)客戶滿意度服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造效果秩序主管216。 負(fù)責(zé)管理處環(huán)境清潔管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)216。 負(fù)責(zé)緊急或重大工程問(wèn)題的投訴接待和處理。 消防、電梯運(yùn)行維護(hù)及合同執(zhí)行情況的監(jiān)管，對(duì)相應(yīng)的維保單位進(jìn)行監(jiān)管和考核； 負(fù)責(zé)制定節(jié)能降耗措施，嚴(yán)格實(shí)施開(kāi)源節(jié)流有效控制成本；協(xié)助制定項(xiàng)目特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目并組織實(shí)施?？头频旯芗?，及時(shí)組織資源為責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶提供便捷與專屬的基礎(chǔ)物業(yè)相關(guān)服務(wù)；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的日常監(jiān)督和服務(wù)效果驗(yàn)證；，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)展情況，主動(dòng)向業(yè)主反饋相關(guān)信息，并實(shí)施回訪驗(yàn)證；，并確保達(dá)成責(zé)任區(qū)的費(fèi)用收繳考核指標(biāo)。對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶實(shí)施分級(jí)管理，建立特殊客戶臺(tái)賬，做好重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)工作?？头?按照物業(yè)服務(wù)合同約定為顧客提供基礎(chǔ)性服務(wù) 在前臺(tái)接待處理顧客需求、投訴、建議等并將顧客需求與建議告知相應(yīng)責(zé)任區(qū)域樓棟經(jīng)理 配合樓棟經(jīng)理開(kāi)展樓棟相關(guān)工作及對(duì)應(yīng)收款費(fèi)用的收取 指導(dǎo)顧客對(duì)裝修資料的填寫及完善項(xiàng)目經(jīng)理或客戶部負(fù)責(zé)人安排的其他工作事項(xiàng)工程人員設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行巡檢保養(yǎng)維護(hù)維修工作晚間業(yè)主戶內(nèi)的報(bào)修處理公區(qū)及辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)裝修的巡查及監(jiān)管維保問(wèn)題的反饋、跟蹤秩序人員負(fù)責(zé)