【正文】 工作。 消防、電梯運(yùn)行維護(hù)及合同執(zhí)行情況的監(jiān)管，對(duì)相應(yīng)的維保單位進(jìn)行監(jiān)管和考核； 負(fù)責(zé)制定節(jié)能降耗措施，嚴(yán)格實(shí)施開源節(jié)流有效控制成本；協(xié)助制定項(xiàng)目特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)管理處環(huán)境清潔管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)216。 負(fù)責(zé)管理處人員服務(wù)禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)及驗(yàn)證216。 負(fù)責(zé)管理處大客戶維護(hù)工作216。第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度第一節(jié) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)職 位主要職責(zé)主要績(jī)效指標(biāo)經(jīng) 理216。 有垃圾收集容器 垃圾中轉(zhuǎn)保持密閉和外圍整潔（五）、協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。及時(shí)清除道路積水。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。產(chǎn)品質(zhì)量— 保證建筑物和設(shè)施維護(hù)良好，并對(duì)業(yè)主不斷變化的需求做出相關(guān)反應(yīng)。第二章 管理服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié) 項(xiàng)目管理理念及目標(biāo)要想把【西昌山海苑】物業(yè)管理服務(wù)做好，必須在認(rèn)真研究項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目的具體特征及其客戶群個(gè)性需求的基礎(chǔ)上，量身訂制切實(shí)可行的物業(yè)管理與服務(wù)整體方案及策劃思路，提出規(guī)范和行之有效的針對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)的具體內(nèi)容及其配套措施，結(jié)合項(xiàng)目地域特性以及我公司的管理優(yōu)勢(shì)，同時(shí)從全方位去把握服務(wù)要點(diǎn)。“西昌山海苑”物業(yè)服務(wù) 投 標(biāo) 方案 競(jìng)標(biāo)人（加蓋公章）：西昌市金燦物業(yè)管理有限公司日期：二零一六年八月第1章 物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)表第2章 物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 第二節(jié) 項(xiàng)目管理理念及目標(biāo) 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度 第一節(jié) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 各崗位工作職責(zé) 第三節(jié) 物業(yè)管理機(jī)制第4章 管理服務(wù)人員配置 第一節(jié) 人員配置 第二節(jié) 人員培訓(xùn)計(jì)劃第5章 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案 第一節(jié) 物業(yè)前期管理 第二節(jié) 裝修管理 第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理 第四節(jié) 安全、消防管理方案 第五節(jié) 環(huán)境管理方案 第六節(jié) 客服服務(wù) 第七節(jié) 規(guī)章制度和檔案管理第6章 物業(yè)應(yīng)急措施第7章 社區(qū)文化第一章 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)表序號(hào)項(xiàng)目包干單價(jià)1住宅 物業(yè)公共服務(wù)費(fèi) （元/平方米“安全”——從治安、消防、車輛、設(shè)備四個(gè)方面來做好管理工作，同時(shí)以滿足客戶的“安全需求”為出發(fā)點(diǎn)，建立嚴(yán)密、高效的安全防范體系。成本控制— 盡力保證以最為有效的方式開展物業(yè)服務(wù)第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《涼山州住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（一）、基本要求：服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。1有培訓(xùn)、有考核1每月公布物業(yè)服務(wù)合同履職情況，制作物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)進(jìn)行公示1重要事項(xiàng)及通知在每個(gè)單元及小區(qū)主入口以書面形式進(jìn)行及時(shí)告知。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。1容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施對(duì)外來人員管理制度，完善外來人員登記制度進(jìn)行詢問及登記對(duì)違法犯罪行為立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動(dòng)人口登記、出租房屋登記工作，登記簿冊(cè)齊全。 負(fù)責(zé)管理處日常經(jīng)營(yíng)管理工作及公共關(guān)系維護(hù)216。 負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)216。 編制管理處社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃，并有效的策劃、組織與實(shí)施，撰寫社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)及評(píng)估報(bào)告216。 負(fù)責(zé)管理處園藝的管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào) 小區(qū)安全的全面管控顧客滿意指數(shù)（秩序服務(wù)）車輛停放受損次數(shù)消防事故工程主管 負(fù)責(zé)物業(yè)及相關(guān)圖紙、資料的接管驗(yàn)收并協(xié)助對(duì)本項(xiàng)目相關(guān)檔案的建立；組織建立設(shè)施/設(shè)備、計(jì)量器具、工具的臺(tái)帳并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，實(shí)施工具、耗材管理； 定期開展各類業(yè)務(wù)巡查，發(fā)現(xiàn)、消除設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理問題和不足，持續(xù)改進(jìn)和提升設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面的服務(wù)品質(zhì)。制定本項(xiàng)目的各種應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)演練、評(píng)價(jià)； 根據(jù)項(xiàng)目具體情況，確定本項(xiàng)目的重點(diǎn)設(shè)備，組織制訂重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控方案及《項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)落實(shí)設(shè)備責(zé)任人； 制訂專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)技工進(jìn)行日常專業(yè)培訓(xùn)，以及績(jī)效管理； 安排技工日常工作，組織并跟蹤實(shí)施工程服務(wù)計(jì)劃； 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備完好率98%； 完成相應(yīng)的月度、年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；工程維修滿意度90%； 節(jié)能降耗的有效實(shí)施； 安全事故為〇。5．與責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通交流、及時(shí)了解客戶的需求、意見和建議，并定期實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；6．定期向責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策；宣傳物業(yè)的依約履職情況；宣傳和樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好品牌和形象； ，努力為業(yè)主排憂解難；。負(fù)責(zé)24小時(shí)對(duì)社區(qū)安防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視和記錄；異常情況（安全隱患、不良行為、不潔區(qū)域）及時(shí)處理并上報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視結(jié)果負(fù)有保密責(zé)任；熟悉設(shè)施設(shè)備功能、操作方法；安防和消防設(shè)施的故障及時(shí)報(bào)修和跟進(jìn)。該激勵(lì)機(jī)制從員工入職開始三個(gè)月內(nèi)以及每年都會(huì)在上級(jí)主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進(jìn)行?？偛抗芾韺樱海?）負(fù)責(zé)運(yùn)行的總部管理人員每月領(lǐng)導(dǎo)總部支持團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、考評(píng)打分，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領(lǐng)各項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理循環(huán)檢查項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目檢查出的問題當(dāng)場(chǎng)開會(huì)討論，群策群力使存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗(yàn)和資源；（3）總部工程主管帶領(lǐng)各項(xiàng)目工程主管循環(huán)檢查項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)；每年由總部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，并進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；（4）隨時(shí)準(zhǔn)備接受業(yè)主單位、各級(jí)行政部門的監(jiān)督或意見，定期向業(yè)主單位公布財(cái)務(wù)狀況及管理運(yùn)作情況，向各方反饋日常管理中投訴、意見等處理的情況三、自我約束機(jī)制物業(yè)管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府及物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒布的法律、法規(guī)和條例，積極響應(yīng)相關(guān)部門的號(hào)召和有關(guān)倡議；物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)做出整改方案以及相應(yīng)措施；物業(yè)管理處對(duì)員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績(jī)效等進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的警告及處分，亦給予再培訓(xùn)以及改正的機(jī)會(huì)。消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。第四章 管理人員配置及培訓(xùn)第一節(jié) 人員配置部門崗位人數(shù)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理經(jīng)理1維修人員維修人員1秩序維護(hù)員4保潔員2綠化員1人員合計(jì)：9人第二節(jié) 人員培訓(xùn)計(jì)劃我司將為各級(jí)員工安排短期入職前培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)之責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確之物業(yè)管理概念及知識(shí)，參與制訂物業(yè)之管理制度。針對(duì)要素，展開深層次的調(diào)查研究針對(duì)物業(yè)布局、功能上的特點(diǎn)，客戶群體管理元素?cái)M訂管理方案。四妥善管理及辦公條件安排管理用房管理用房物質(zhì)裝備五制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。亦可根據(jù)需要，安排高級(jí)管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)的課程中，主要是希望日后管理團(tuán)隊(duì)能夠按照一些公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 定期清洗頭發(fā)，護(hù)發(fā)和理發(fā)。(二)員工禮儀 當(dāng)客人來電時(shí)，客戶將在三聲鈴響內(nèi)被接聽電話,十五秒等候時(shí)間,禮貌友善的回答,十分鐘內(nèi)接到回電； 禮貌接待，遇到客戶時(shí)，主動(dòng)打招呼問好； 對(duì)于來管理處客戶應(yīng)先行讓其禮貌落座并進(jìn)行及時(shí)接待； 由于繁忙而不能及時(shí)接待的客戶，應(yīng)及時(shí)合理致歉并盡量避免客戶久等，可請(qǐng)其它工作人員先行接待或處理； 對(duì)于尋找物業(yè)處其它部門工作人員的訪客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員； 當(dāng)客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶留言，我處代為轉(zhuǎn)告； 當(dāng)面接待客戶切忌只聽不記錄，敷衍了事。、設(shè)備按臺(tái)查驗(yàn)，按系統(tǒng)接收。員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將派駐一位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，并調(diào)派各主管級(jí)人員，特別是工程主管及時(shí)進(jìn)場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)工作、熟悉各類設(shè)備設(shè)施。我們還將對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考核和評(píng)估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進(jìn)行測(cè)試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。（四）在裝修期間，成立以客戶人員、工程技術(shù)人員及巡邏秩序維護(hù)員為成員的裝修檢查隊(duì)。第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理我司在進(jìn)駐西昌即按西昌要求標(biāo)準(zhǔn)為日常操作。（3）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，做好運(yùn)行記錄和值班記錄，作好交接班。設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)操作，特殊設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需外聘專業(yè)單位進(jìn)行。（2）設(shè)備維修形式主要有委托修理和派工修理兩種。主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃、當(dāng)前對(duì)設(shè)備狀況的分析調(diào)查結(jié)果、用戶要求填寫派工單，指派專門人員完成特定項(xiàng)目的工作。（3）無論發(fā)生何種設(shè)備和事故，主管必須立即組織力量迅速處理。（2）大修的項(xiàng)目由主管提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心討論形成《設(shè)備大修（改造）年度計(jì)劃申請(qǐng)報(bào)告》 （3）設(shè)備的大修改造更新活動(dòng)按《設(shè)備大修改造管理規(guī)定》進(jìn)行。 以巡邏崗、固定崗、監(jiān)控中心為安全管理基本單元，利人防、技防兩個(gè)系統(tǒng)的有效結(jié)合，預(yù)防、處理各類突發(fā)事件的發(fā)生，確保大樓安全。 大門出入口安全員具有兩項(xiàng)主要職責(zé)。216。216。授權(quán)巡邏崗應(yīng)設(shè)法用消防器材撲滅初起火災(zāi)。 在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，提醒使用人注意安全；216。4出入人員和物資的管理216。216。216。崗位設(shè)置原則充分考慮安全管理特點(diǎn)，在大門設(shè)立禮儀崗，展示和安全管理良好形象?？紤]到智能設(shè)備控制，大樓出入口、地下停車場(chǎng)、周界保護(hù)的安全性、功能性和復(fù)雜性。四害防治蚊積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過 3%，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過 1%。無鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動(dòng)?？蛻糁灰蛭飿I(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部發(fā)出需求信息，客戶服務(wù)人員就會(huì)根據(jù)需求信息，組織各類資源，去滿足客戶的各種需求，為客戶提供規(guī)范、專業(yè)、滿意、周到的服務(wù)。客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污跡（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深蘭色）。除特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非 公務(wù)場(chǎng)所。（3） 面容保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。服務(wù)員不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲，也不得涂染有顏色的指甲油。（1） 站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸