【正文】 培訓(xùn)階段及內(nèi)容 入職培訓(xùn) 主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。四、培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。 （2）隊(duì)（組）長巡查：隊(duì)（組）長應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀(jì)錄。（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（3）明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。 作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等工作檢查制度和檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎(jiǎng)懲辦法等。216。反饋制度我們公司也是嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。（1）公眾管理制度（2）崗位責(zé)任制（3）維護(hù)運(yùn)作制度（4）人員考核制度管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范用戶行為質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范崗位職責(zé)管理規(guī)章制度 216。 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) 茶山竹海風(fēng)小區(qū)物業(yè)管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度——《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》。針對(duì)**區(qū)政府大廈的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)辦公樓物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。（4）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。（8）辦公室每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。（3） 管理人員抽查：每日抽查不得少于一次；還應(yīng)會(huì)同物業(yè)管理公司（或陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）每月三次聯(lián)合檢查，并做好紀(jì)錄。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用考核評(píng)價(jià)組織安排 構(gòu)成圖說明： 為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理智能化、園林化的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。 培訓(xùn)對(duì)象 凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。 崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的（三）人員管理 公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。 （五）淘汰機(jī)制 我們將在茶山竹海風(fēng)小區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評(píng)對(duì)位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有： 督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、業(yè)主和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。我公司將在茶山竹海風(fēng)小區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（1）認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（5）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。當(dāng)月違反同一規(guī)定兩次者，加倍考核。見義勇為事跡突出者，給予通報(bào)表揚(yáng)，加510分/次。所管理物業(yè)獲市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)，主要負(fù)責(zé)人加15分/次，主管加10分/次，一般員工加5分/次。1精打細(xì)算、廢舊利用、厲行節(jié)約、降低物管成本，有一定貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次。（2）拖延執(zhí)行上級(jí)指令，影響工作進(jìn)度，但尚未給公司造成大的損失。（6）不受護(hù)工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、亂丟果皮、紙屑、雜物等。（10）一個(gè)月內(nèi)無故遲到、早退達(dá)三次（含三次）。（3）經(jīng)查證屬實(shí)有意捏造請(qǐng)假理由，或偽造有薪假期證明。（7）辱罵同事和管理人員。樓層巡查簽到到未按時(shí)，簽到作假、涂改。（14）檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大損失。較嚴(yán)重過失有下列行為之一的員工，將受到記大過處罰。（4）違反公司保密規(guī)定、泄露公司秘密，造成較壞的影響或給公司帶來較大的損失。（8）曠工兩天（含兩天）內(nèi)、違犯勞動(dòng)紀(jì)律《公司規(guī)章制度》兩次（含）者。（2）參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動(dòng)。（6）在不正當(dāng)手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重的。（10）故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件。（14）疏于職守、給公司造成較大經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失。（18）曠工三天（含）以上、違犯勞動(dòng)紀(jì)律《公司規(guī)章制度》三次（含）者。著裝不規(guī)范、佩帶不完整者扣1分/次姿態(tài)不端正，行為不規(guī)范者