【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 狀態(tài)飽滿。上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給業(yè)主留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。（二）文明用語(yǔ)要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。接聽(tīng)電話要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，物業(yè)管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話，說(shuō)話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話，不講與住戶無(wú)關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。（三）處理投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則：（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；（3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）認(rèn)真聽(tīng)取住戶的意見(jiàn)，弄清情況，做好筆錄。（2）即時(shí)處理，如非本部門(mén)工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。（3）重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——主任逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過(guò)一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中?？己宿k法一、 考核標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)分為100分/人，月，獲100分者，不獎(jiǎng)不扣。100分以上每增加1分，獎(jiǎng)5元；100分以下每減1分扣5元。當(dāng)月違反同一規(guī)定兩次者，加倍考核。二、考核內(nèi)容（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件對(duì)公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使公司增加收入上2萬(wàn)元或減少損失2萬(wàn)元以上者，加550分/次。工作業(yè)績(jī)突出，受到業(yè)主/使用人書(shū)面感謝表?yè)P(yáng)者，加510分/次。參加行業(yè)、區(qū)、高級(jí)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，加510分/次，獲市級(jí)嘉獎(jiǎng)，加15分/次。見(jiàn)義勇為事跡突出者，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，加510分/次。特別突出者加倍獎(jiǎng)勵(lì)。拾金不昧者，加110分/次，數(shù)額巨大者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，加520分/次，特別突出者加倍獎(jiǎng)勵(lì)。所管理物業(yè)獲市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)，主要負(fù)責(zé)人加15分/次，主管加10分/次，一般員工加5分/次。其他單位（公司）的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)按該條例獎(jiǎng)勵(lì)。積極提出合理化建議對(duì)公司物業(yè)服務(wù)工作，有實(shí)際收獲和較好推動(dòng)作用，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次。及時(shí)制止治安、消防及其他突發(fā)事件，保護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次。1精打細(xì)算、廢舊利用、厲行節(jié)約、降低物管成本，有一定貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次。1對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改、使設(shè)施設(shè)備的使用壽命、相關(guān)耗費(fèi)下降有明顯效果的，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次，特別突出的加倍獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰內(nèi)容一般過(guò)失：有下列行為之一的員工，將受到警告處罰。（1）上班時(shí)間處理私人事務(wù)、干私活、經(jīng)常在辦公室打私人電話。（2）拖延執(zhí)行上級(jí)指令，影響工作進(jìn)度，但尚未給公司造成大的損失。（3）不佩戴工號(hào)牌、不穿規(guī)定的工作服、儀容儀表不整，非工作時(shí)間著公司配發(fā)的服裝做有損公司形象的其他事情。（4）在辦公室或工作場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，給公司造成不良影響。（5）上班時(shí)間無(wú)故串崗、聚眾閑聊影響他人工作。（6）不受護(hù)工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、亂丟果皮、紙屑、雜物等。（7）不按公司制度規(guī)定，未經(jīng)上級(jí)同意私自換班、調(diào)休。（8）對(duì)公司組織的各類培訓(xùn)無(wú)故缺席，或不認(rèn)真參加，以及影響他人。（9）在工作場(chǎng)所吸煙，吃零食及行為不檢點(diǎn)、大聲喧嘩、隨意追逐打鬧。（10）一個(gè)月內(nèi)無(wú)故遲到、早退達(dá)三次（含三次）。輕度過(guò)失：有下列行為之一的員工，將受到記過(guò)處罰。（1）半年內(nèi)受到一般過(guò)失處罰達(dá)2次（含）者。（2）不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成不良后果，但尚未給公司利益造成大的損失。（3）經(jīng)查證屬實(shí)有意捏造請(qǐng)假理由，或偽造有薪假期證明。（4）在工作場(chǎng)所、上班時(shí)間睡覺(jué) 、飲酒。（5）工作時(shí)間無(wú)故脫崗、不假外出。（6）未經(jīng)同意許可向外人泄露業(yè)主住址電話等客戶資料及公司帳務(wù)。（7）辱罵同事和管理人員。（8）向他人故意誤會(huì)個(gè)人或他人薪金數(shù)額。（9）拾遺不報(bào)，造成不良影響。（10）隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他人代為簽到，隨意涂改簽到冊(cè)。樓層巡查簽到到未按時(shí)，簽到作假、涂改。（11）擅自挪用公款在500元（含）以下。（12）自制定、更改、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（13）業(yè)主需各部員工提供服務(wù)時(shí)，無(wú)正當(dāng)理由不及時(shí)給予服務(wù)造成業(yè)主投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。（14）檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大損失。（15）私自攜帶公司、部門(mén)印章外出。（16）對(duì)下屬監(jiān)管不嚴(yán)、造成較壞的影響。（17）擅自動(dòng)用公司各種設(shè)施設(shè)備。較嚴(yán)重過(guò)失有下列行為之一的員工，將受到記大過(guò)處罰。（1）由于管理不善給公司造成較大損失和經(jīng)營(yíng)管理難度。（2）無(wú)正當(dāng)理由，不服從工作安排。（3）多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴(yán)重后果。（4）違反公司保密規(guī)定、泄露公司秘密，造成較壞的影響或給公司帶來(lái)較大的損失。（5）一年內(nèi)受到過(guò)失處罰達(dá)3次（含）者。（6）造謠惑眾、挑拔是非，經(jīng)查證屬實(shí)但尚未造成惡劣影響。（7）私配辦公室、宿舍及管理區(qū)域鑰匙。（8）曠工兩天（含兩天）內(nèi)、違犯勞動(dòng)紀(jì)律《公司規(guī)章制度》兩次（含）者。（9）在工作中對(duì)同事、業(yè)主使用臟話、辱罵性語(yǔ)言。嚴(yán)重過(guò)失有下列行為之一的員工、視情節(jié)將受到停職、辭退或開(kāi)除處罰。（1）較嚴(yán)重過(guò)失處罰2次（含）者。（2）參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動(dòng)。（3）盜竊、泄露公司機(jī)密。（4）貪污、挪用公款在1000元以上者。（5）在公司無(wú)理取鬧并先動(dòng)手打人者。（6）在不正當(dāng)手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重的。（7）利用職務(wù)之便，收取他人賄賂為自己牟取私利者。（8）利用社會(huì)不良分子解決公司內(nèi)部問(wèn)題。（9）擅自以公司名義在外招搖撞騙損害公司利益、聲譽(yù)