【正文】 的感覺。距離稍遠時，不能喊人，應走近了再說話。發(fā)自內心真誠地為客人服務，從服務態(tài)度著手，到服務項目、形式等各方面充分為客著想，滿足客人的實際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)服務。對客態(tài)度：真誠。應避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶內，不能直接向煙灰筒吐痰。佩戴手機的同事面對客戶時，如手機響，欲接電話，應先對客人說對不起，接電話時應輕聲、快速，避免耽誤時間。接受、交回客人的物件，均應用雙手承接、奉還。無論門是開著的還是閉著的，均應敲門，不得隨便鹵莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。進入客戶的辦公室時，應先用右手的食指和中指的關節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應問“我可以進來嗎？”，待應允后方可進入。進出門遇到客人時，應站立在一旁，先讓客人進出，如果方便的話，還應為客人拉門。出梯時，讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。與客人、上司同乘電梯，應主動按住電梯，讓他們先進。注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對方；客人經(jīng)過以后，不能老盯著客人的背景，而應用眼角的余光觀察客人。注意：切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。（5） 手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面。注意：走時不能走成“內八字”或“外八字”，不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。行走過程遇客人、上司時，應自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。行走路線成直線前進，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風；男員工行走雙腳跟走成二條直線（應盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。（3） 走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前。（1） 站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。員工在服務工作過程中，應做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢、優(yōu)雅自然。雙手應保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，也不得涂染有顏色的指甲油。堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習慣，保持牙齒清潔。服務員不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈，但允許佩戴結婚戒指及手表。女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。（3） 面容保持面部的潔凈，進行適當?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓?、端莊、有活力。男員工不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應一個月理一次頭發(fā)）；女員工頭發(fā)不能太長，也不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾。除特殊情況外，非工作時間內不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標志的物品出現(xiàn)在非 公務場所。應堅持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導致客人不滿。男員工應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深蘭色）。西服上衣口袋不能插筆，也不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污跡（尤其是領子和袖口的清潔）。當班時間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進褲內，扣子要扣好，尤其是第一?？圩蛹靶淇诳圩討酆?，切記不能挽袖子、卷褲腿?？蛻舴杖藛T的禮儀形象要求儀容主要從服飾、修飾、個人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。需求處理流程投訴處理流程：客戶服務規(guī)范不同的客戶對客戶服務的需求是不同的，但對客戶服務質量的需求都是一樣的，這就是便捷、周到、溫馨的服務?？蛻糁灰蛭飿I(yè)服務中心客戶服務部發(fā)出需求信息，客戶服務人員就會根據(jù)需求信息，組織各類資源，去滿足客戶的各種需求，為客戶提供規(guī)范、專業(yè)、滿意、周到的服務。消殺評估定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評估。無鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內外不得看到老鼠活動。蟑螂室內有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超過 3%，有活蟑螂卵蛸房間不超過 2%，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災害房間不超過 5%。四害防治蚊積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過 3%，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過 1%。服務內容 公共區(qū)域的日常保潔、特殊區(qū)域的保潔服務； 四害消殺和白蟻防止、外圍綠化養(yǎng)護； 計劃性衛(wèi)生的不定時打掃消殺：內容標準安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。考慮到智能設備控制，大樓出入口、地下停車場、周界保護的安全性、功能性和復雜性。出入口、建筑物內的重點把控，特別是人員、物資進出的有效控制。崗位設置原則充分考慮安全管理特點，在大門設立禮儀崗，展示和安全管理良好形象。216。216。216。216。216。4出入人員和物資的管理216。 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、處理；216。 在各樓層及室內顯要位置設置警示標識，提醒使用人注意安全；216。 因大樓功能特點及使用的多樣性，安全隱患點相對較多；216。授權巡邏崗應設法用消防器材撲滅初起火災。216。216。216。216。216。 大門出入口安全員具有兩項主要職責。 充分利用電視監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)等，當發(fā)生擅自闖入時，通過各固定崗人員的把關，結合監(jiān)控中心的監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)目標，在監(jiān)控中心和當值班長的統(tǒng)一調度下，指揮巡邏崗安全員進行攔截。 以巡邏崗、固定崗、監(jiān)控中心為安全管理基本單元，利人防、技防兩個系統(tǒng)的有效結合，預防、處理各類突發(fā)事件的發(fā)生，確保大樓安全。一、安全管理安全管理的分析西昌中迪國際項目地域特殊性，預防突發(fā)事件的發(fā)生對物業(yè)形成較大壓力； 物業(yè)內不同的服務群體對安全管理提出了不同的服務標準和要求，給安全統(tǒng)一管理帶來新的難度； 各種物業(yè)類型使轄區(qū)內每天都要面對入伙裝修、入住過程中施工人員、裝修人員、搬運人員和其它人員頻繁出入，給物業(yè)公共秩序維護、安全管理要求帶來很大難度。（2）大修的項目由主管提出申請，經(jīng)物業(yè)服務中心討論形成《設備大修（改造）年度計劃申請報告》 （3）設備的大修改造更新活動按《設備大修改造管理規(guī)定》進行。（4）無論發(fā)生何種設備和事故，值班人員必須在值班記錄、維修人員必須在《事故故障報告單》上作詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。（3）無論發(fā)生何種設備和事故，主管必須立即組織力量迅速處理。設備故障及事故（1）凡因違反規(guī)程、操作使用不當或設備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運轉，達到一定時間或造成損失的情況，稱為設備事故。主管根據(jù)設備定期保養(yǎng)計劃、當前對設備狀況的分析調查結果、用戶要求填寫派工單，指派專門人員完成特定項目的工作。物業(yè)服務中心設置監(jiān)控總值班室，實行24 小時值班，安置熱線電話，隨時接受用戶、巡樓人員、運行操作人員等的維修申請和故障報告，總值班員及時將信息通報并迅速安排有關維修人員在規(guī)定時間到位并完成工作。（2）設備維修形式主要有委托修理和派工修理兩種。設備的維修（1）設備的維修分計劃維修和故障維修兩類。設備的定期維護保養(yǎng)由班長負責操作，特殊設備維護保養(yǎng)需外聘專業(yè)單位進行。設備的維護保養(yǎng)（1）項目經(jīng)理負責組織協(xié)調本項目維護保養(yǎng)工作，負責檢查、監(jiān)督維護保養(yǎng)實施情況并提出改進要求和措施。（3）設備運行操作人員必須按崗位職責及運行操作規(guī)程對設備進行操作和檢查，做好運行記錄和值班記錄，作好交接班。（一）設備檔案管理設備分類及編號二、 設備運行管理設備運行管理（1）物業(yè)工程部對所有設備進行運行管理，應對重要設備配備專職運行操作人員，以專人定崗值班方式或巡回方式對設備進行檢查和調整操作。第三節(jié) 公共設施、設備運行維護管理我司在進駐西昌即按西昌要求標準為日常操作。為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，在裝修手續(xù)辦理時告知施工隊做好防水處理，并作出書面承諾。（四）在裝修期間，成立以客戶人員、工程技術人員及巡邏秩序維護員為成員的裝修檢查隊。（二）加強對施工隊伍的管理，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修管理協(xié)議”。我們還將對受訓員工進行考核和評估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進行測試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊。我司通過多年各類型物業(yè)管理實踐和對不同層次員工進行培訓，已發(fā)展出一套具有特色的培訓課程和培訓體系。員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將派駐一位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理負責現(xiàn)場管理工作，并調派各主管級人員，特別是工程主管及時進場參與現(xiàn)場工作、熟悉各類設備設施。(三)物業(yè)管理服務的準備程序我們將根據(jù) ISO9001 質量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標準要求做好每一項工作。、設備按臺查驗，按系統(tǒng)接收。我們將著眼于以下幾方面的工作： 不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項目的產(chǎn)權資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術上的準備。(二)員工禮儀 當客人來電時，客戶將在三聲鈴響內被接聽電話,十五秒等候時間,禮貌友善的回答,十分鐘內接到回電； 禮貌接待，遇到客戶時，主動打招呼問好； 對于來管理處客戶應先行讓其禮貌落座并進行及時接待； 由于繁忙而不能及時接待的客戶，應及時合理致歉并盡量避免客戶久等，可請其它工作人員先行接待或處理； 對于尋找物業(yè)處其它部門工作人員的訪客，應禮貌先行讓其落座并及時通報相關人員； 當客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應及時與其聯(lián)絡或讓客戶留言，我處代為轉告； 當面接待客戶切忌只聽不記錄，敷衍了事。 保持口腔清潔，每天用牙線及漱口水清潔口腔。 定期清洗頭發(fā)，護發(fā)和理發(fā)。 保持正確的姿勢和態(tài)度。在設計培訓的課程中，主要是希望日后管理團隊能夠按照一些公認的標準進行操作。物業(yè)管理培訓概念與模式培訓一向是物業(yè)管理需要認真考慮的課題，應該被視作一項基本的投資。亦可根據(jù)需要，安排高級管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及理念。六物業(yè)的驗收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準，從規(guī)劃、建筑等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。四妥善管理及辦公條件安排管理用房管理用房物質裝備五制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度：建立科學完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。人員培訓：按“全員培訓、全過程考核”的培訓方針實施；上崗前嚴格培訓考核，熟練掌握各項操作技能。針對要素，展開深層次的調查研究針對物業(yè)布局、功能上的特點，客戶群體管理元素擬訂管理方案。跟進工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準備接管驗收。第四章 管理人員配置及培訓第一節(jié) 人員配置部門崗位人數(shù)物業(yè)服務中心物業(yè)管理經(jīng)理1維修人員維修人員1秩序維護員4保潔員2綠化員1人員合計：9人第二節(jié) 人員培訓計劃我司將為各級員工安排短期入職前培訓課程，令他們能充分認識本身應負之責任及工作范圍，同時灌輸正確之物業(yè)管理概念及知識，參與制訂物業(yè)之管理制度。六環(huán)境管理綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。消防管理：按預防為主、防消結合的原則，將預防工作承擔完全責任。序號項 目內 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關法律為依據(jù)，結合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學分類；建檔；（制作標準化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務報表等各類資料）運用：采用先進的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值二房屋及公共設施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護服務?？偛抗芾韺樱海?）負責運行的總部管理人員每月領導總部支持團隊對項目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務進行現(xiàn)場檢查、考評打分，獎優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領各項目物業(yè)經(jīng)理循環(huán)檢查項目現(xiàn)場，對項目檢查出的問題當場開會討論，群策群力使存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗和資源；（3）總部工程主管帶領各項目工程主管循環(huán)檢查項目，現(xiàn)場解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗和體會；每年由總部負責對各項目進行客戶滿意率調查，并進行分類統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；（4）隨時準備接受業(yè)主單位、各級行政部門的監(jiān)督或意見，定期向業(yè)主單位公布財務狀況及管理運作