【正文】 理部工程部綜合管理部安全管理部技術(shù)委員會(huì)公司職能部門公司物業(yè)管理處（三）各部門主要職責(zé)綜合管理部：是東莞虎門港服務(wù)大樓的管理中樞和信息反饋中心。在充分了解東莞虎門港服務(wù)大樓建筑特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)東莞虎門港服務(wù)大樓用戶的基本情況，我公司設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理處，對(duì)東莞虎門港服務(wù)大樓進(jìn)行統(tǒng)一的物業(yè)管理，物業(yè)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四部。若我們能中標(biāo)虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理，我們決心發(fā)揚(yáng)公司的 “務(wù)實(shí)創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，將虎門港服務(wù)大樓打造成懂莞市政府辦公大樓物業(yè)管理的精品。我公司在多年成功實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運(yùn)行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，從而在虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理活動(dòng)中形成一個(gè)共同、連續(xù)、嚴(yán)密的管理思路，使各管理體系之間實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并有效地利用資源、降低管理成本，提高管理水平，降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和不斷改進(jìn)，為用戶營造一個(gè)高質(zhì)量、無污染、綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工、展覽環(huán)境。ISO14000環(huán)境管理體系強(qiáng)調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為、資源的合理利用、預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，強(qiáng)調(diào)綠化環(huán)保作業(yè)，以實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。（三）導(dǎo)入整合型管理體系我們將ISO9000質(zhì)量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系進(jìn)行整合，并導(dǎo)入到虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門和公司進(jìn)行書面匯報(bào)，接受虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)。（二）物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)管在虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)管。虎門港服務(wù)大樓物業(yè)是現(xiàn)代程度高、智能齊全、配套實(shí)施完善的一棟辦公大樓。一、管理方式（一）實(shí)施科技型物業(yè)管理模式伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代建筑發(fā)展的必然趨勢(shì)。迅捷的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí)5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。高效的組織架構(gòu)，24小時(shí)信息處理。第二章物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、運(yùn)作流程、管理方式及計(jì)劃提要：實(shí)施科技型物業(yè)管理模式?！霸⒐芾碛诜?wù)之中”，這是我們的追求。同時(shí)，通過網(wǎng)站，用戶還可以及時(shí)了解我們公司的情況。（3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對(duì)性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)、修理抽油煙機(jī)、水電維修等。（2）與虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動(dòng)。圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借；日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。（4）會(huì)議接待時(shí)，會(huì)前清潔，會(huì)中保潔，會(huì)后即時(shí)清理，注意“三清三關(guān)”，即清除會(huì)議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等。（3）環(huán)保清潔。（2）先進(jìn)清潔技術(shù)的運(yùn)用。注重環(huán)境衛(wèi)生管理（1）科技清潔。（4）為虎門港服務(wù)大樓度身訂做一套節(jié)能降耗方案，降低運(yùn)行成本。同時(shí)，虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理配備專業(yè)工程師，公司專設(shè)技術(shù)委員會(huì)作為管理處的技術(shù)后援力量。每臺(tái)設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷，帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備實(shí)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電、空調(diào)等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理，對(duì)一些專業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對(duì)保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。我們采取以下保障措施：（1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)。機(jī)電設(shè)備的有力保障虎門港服務(wù)大樓作為東莞市對(duì)外宣傳的窗口，在日常管理中，必須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，一旦出現(xiàn)停電等設(shè)備故障，不但會(huì)影響到活動(dòng)的正常進(jìn)行，而且有可能會(huì)引發(fā)混亂。（5）強(qiáng)化素質(zhì)，樹立形象物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會(huì)影響到公司，更會(huì)影響到虎門港服務(wù)大樓的形象。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量?jī)?nèi)審員定期或不定期對(duì)大樓內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對(duì)管理處的綜合考評(píng)，以確定管理處的工作績(jī)效。同時(shí)，通過目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動(dòng)力和“潤(rùn)滑劑“，從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保中虎門港服務(wù)大樓整個(gè)物業(yè)管理過程得到有效控制。（4）“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體系激勵(lì)工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)工作實(shí)施分析改進(jìn)檢查檢查分析改進(jìn)工作結(jié)果“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體采用雙閉環(huán)控制模式。（2）導(dǎo)入整合型管理體系整合ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)健康安全這三個(gè)體系，從質(zhì)量、環(huán)保、職業(yè)健康安全三方面保障物業(yè)管理高效運(yùn)作，確保高質(zhì)量的管理，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把虎門港服務(wù)大樓創(chuàng)建為綠色環(huán)保型物業(yè)，保證職業(yè)健康和安全，提供一個(gè)安全、整潔、舒適的工作，展覽環(huán)境。（7）保密管理方面，嚴(yán)防文件、信息的泄密。（6）消防管理。（5）不同區(qū)域安全防范●辦公區(qū)域安全防范，制訂嚴(yán)密的來訪控制程序，對(duì)進(jìn)入員工通道的來訪人員、值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名、電話與被訪人聯(lián)系同意后，有禮貌地嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表、包裹定點(diǎn)存放等）后方可進(jìn)入辦公區(qū)。（3）定義四種安全狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)，針對(duì)狀態(tài)采取不同的處理措施，制訂暴力事件，聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。在虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見文后有關(guān)章節(jié)）：加強(qiáng)安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外弛內(nèi)張”為原則，借助先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，科學(xué)組織日常管理，精心策劃重大參觀、接待等活動(dòng)安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種破壞活動(dòng)。我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，是物業(yè)管理工作更活力、更具新意。東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感?！⒖蛻粜畔?，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將用戶（客戶）的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷提升我們的服務(wù)水平?！?建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)施“一站式”服務(wù)——管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心。在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化?！?構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理?！?實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)我們的客戶：物業(yè)的所以使用人——外部客戶、員工——內(nèi)部客戶。——將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核?！?貫徹實(shí)施國務(wù)院2003年5月12日頒布的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，健全公共衛(wèi)生安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，做好公共衛(wèi)生安全工作。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)、確保及時(shí)迅速、有效地處理各類異常情況。●重大活動(dòng)，按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。● 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗，激勵(lì)員工求知上進(jìn)?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)過內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。所有新招操作層員工及一般管理人員須由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)、派出所出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無瑕。確保東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理服務(wù)人員政治素質(zhì)過硬。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。公司在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。在整合型管理體系中，ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是客戶的需求，我們將通過實(shí)施該體系、持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻魸M意，該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過該體系，將對(duì)物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋接管、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作；IS014000環(huán)境管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展，我們通過實(shí)施該體系，在管理過程中通過使用環(huán)保材料、環(huán)境建設(shè)等措施，向社會(huì)展示東莞虎門港服務(wù)大樓高度的社會(huì)責(zé)任感和誠信守法形象；OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系關(guān)注焦點(diǎn)是健康安全，我們將通過實(shí)施該體系，確保員工的健康安全，以更好的身心和狀態(tài)投入到東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中去。整合型管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w納為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。并且把東莞虎門港服務(wù)大樓創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為虎門港一顆亮麗的明珠。我們?cè)诠芾頄|莞虎門港服務(wù)大樓項(xiàng)目的四大管理措施為：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系——整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系?；㈤T港服務(wù)大樓使用了多種多樣的裝飾材料，在今后的環(huán)境管理中，我們將針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的維護(hù)管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕，防染色等。（四）重點(diǎn)之四：環(huán)境管理服務(wù)我們致力于為東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)使用人營造一個(gè)整潔、舒適、幽雅的環(huán)境，將在物業(yè)區(qū)域配置多名環(huán)境管理服務(wù)人員。我們深知保障機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)施、電梯等物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行對(duì)東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)的重要性，因此將選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)電維護(hù)人員負(fù)責(zé)此方面的專業(yè)管理。（三）重點(diǎn)之三：物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)是現(xiàn)在高科技的集合體，是一座大型的多功能智能化建筑，機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)設(shè)備多，技術(shù)先進(jìn)，設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、避雷、智能化等系統(tǒng)，而智能系統(tǒng)又包括樓宇自控、閉路監(jiān)控、門禁、停車場(chǎng)管理等子系統(tǒng)。鑒于東莞虎門港服務(wù)大樓使用功能的特殊性，我們將配置多名保安負(fù)責(zé)安全，消防管理及車輛疏導(dǎo)。在“東莞市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”考評(píng)中，不僅要達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而且要力創(chuàng)佳績(jī)，提高東莞虎門港服務(wù)大樓在東莞市和廣東省的知名度和美譽(yù)度。我們將積極與東莞虎門港服務(wù)大樓相關(guān)職能部門溝通，全力協(xié)助各部門開展文化活動(dòng)，在活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施等環(huán)節(jié)充分發(fā)揮我們的作用。八、四個(gè)工作重點(diǎn)根據(jù)東莞虎門港服務(wù)大樓的特點(diǎn)和物業(yè)使用人的服務(wù)需求，我們經(jīng)過全面深入的調(diào)研，鏡歸納整理，梳理出管理服務(wù)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)，以使我們的物業(yè)管理服務(wù)更具有針對(duì)性。同時(shí)。對(duì)此，我們將對(duì)服務(wù)對(duì)象做全面、深入的調(diào)研，通過問卷調(diào)查、投訴分析等掌握其服務(wù)需求規(guī)律，采用嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、合理高配服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備等有效需求，反之則不去打擾顧客。（二）思路之二：服務(wù)的即時(shí)性與隱性相結(jié)合我們深知東莞虎門港服務(wù)大樓使用人需要一個(gè)安靜、舒適的工作、生活環(huán)境。（一）思路之一：共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)的結(jié)合我們把日常的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、治安消防、清潔綠化、咨詢投宿、辦公區(qū)域事務(wù)等常規(guī)性的服務(wù)稱之為共性服務(wù)。在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，我們將與物業(yè)管理主管部門一道，潛心研究廣大干部職工、其他物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為機(jī)關(guān)后勤改革盡一份力量。2007年在東莞所管理的玉蘭大劇院以高分獲得“東莞市物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)，經(jīng)過市場(chǎng)的磨練和洗禮，龍城物業(yè)在深圳、東莞創(chuàng)立了知名的物業(yè)管理品牌，在虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，我們將近一步融匯提煉行政辦公樓宇和住宅管理經(jīng)驗(yàn)，鑄就虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理的“金牌”。其中深圳市中級(jí)人民法院、龍崗區(qū)政府、區(qū)人民法院、區(qū)人民檢察院大廈獲得了“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)；深圳市中級(jí)人民法院大廈，2001年以廣東省第一名的成績(jī)獲“廣東省物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)，并被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外“文明示范窗口”，2002年以滿分的成績(jī)獲“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)；深圳市人民檢察院、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗去地稅分局大廈悉獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)；廣州市中級(jí)人民法院大廈獲“廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”；龍崗區(qū)政府大廈更是開創(chuàng)政府物業(yè)企業(yè)化管理之先河，并作為政府物業(yè)企業(yè)化管理“典范”在全國推廣。我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)行政辦事中心、會(huì)議大廈的物業(yè)特點(diǎn)，制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，節(jié)能降耗，為政府顯著減低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)——技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍公司成立開始，即開始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已管理著三十多個(gè)包括深圳市民中心，貴陽市級(jí)行政中心、廣州市人民法院、濟(jì)南市人民法院、東莞市玉蘭大劇院、圖書館、展覽館、科技博物館、松山湖行政中心等在內(nèi)的大型政府物業(yè)，積累了十多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員近百名，數(shù)百名機(jī)電設(shè)備維修人員，配備有大量維修設(shè)備、維修儀器儀表和專用工具?！窳闳毕?