【正文】 。（12）對(duì)公司員工及其家屬實(shí)施漫罵威脅、暴行。（10）故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件。（8）利用社會(huì)不良分子解決公司內(nèi)部問題。（6）在不正當(dāng)手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重的。（4）貪污、挪用公款在1000元以上者。（2）參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動(dòng)。嚴(yán)重過失有下列行為之一的員工、視情節(jié)將受到停職、辭退或開除處罰。（8）曠工兩天（含兩天）內(nèi)、違犯勞動(dòng)紀(jì)律《公司規(guī)章制度》兩次（含）者。（6）造謠惑眾、挑拔是非，經(jīng)查證屬實(shí)但尚未造成惡劣影響。（4）違反公司保密規(guī)定、泄露公司秘密，造成較壞的影響或給公司帶來較大的損失。（2）無正當(dāng)理由，不服從工作安排。較嚴(yán)重過失有下列行為之一的員工，將受到記大過處罰。（16）對(duì)下屬監(jiān)管不嚴(yán)、造成較壞的影響。（14）檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大損失。（12）自制定、更改、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。樓層巡查簽到到未按時(shí)，簽到作假、涂改。（9）拾遺不報(bào)，造成不良影響。（7）辱罵同事和管理人員。（5）工作時(shí)間無故脫崗、不假外出。（3）經(jīng)查證屬實(shí)有意捏造請(qǐng)假理由，或偽造有薪假期證明。（1）半年內(nèi)受到一般過失處罰達(dá)2次（含）者。（10）一個(gè)月內(nèi)無故遲到、早退達(dá)三次（含三次）。（8）對(duì)公司組織的各類培訓(xùn)無故缺席，或不認(rèn)真參加，以及影響他人。（6）不受護(hù)工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、亂丟果皮、紙屑、雜物等。（4）在辦公室或工作場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，給公司造成不良影響。（2）拖延執(zhí)行上級(jí)指令，影響工作進(jìn)度，但尚未給公司造成大的損失。（二）處罰內(nèi)容一般過失：有下列行為之一的員工，將受到警告處罰。1精打細(xì)算、廢舊利用、厲行節(jié)約、降低物管成本，有一定貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次。積極提出合理化建議對(duì)公司物業(yè)服務(wù)工作，有實(shí)際收獲和較好推動(dòng)作用，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次。所管理物業(yè)獲市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)，主要負(fù)責(zé)人加15分/次，主管加10分/次，一般員工加5分/次。拾金不昧者，加110分/次，數(shù)額巨大者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。見義勇為事跡突出者，給予通報(bào)表揚(yáng)，加510分/次。工作業(yè)績(jī)突出，受到業(yè)主/使用人書面感謝表揚(yáng)者，加510分/次。當(dāng)月違反同一規(guī)定兩次者，加倍考核。考核辦法一、 考核標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)分為100分/人，月，獲100分者，不獎(jiǎng)不扣。（5）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。（3）重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——主任逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。（1）認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。接聽電話要注意：要在第一時(shí)間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，物業(yè)管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（一）儀表、儀容儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。我公司將在茶山竹海風(fēng)小區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。 （七）服務(wù)意識(shí) 我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為客戶、業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有： 督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、業(yè)主和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好金龍湖風(fēng)小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作。（五）淘汰機(jī)制 我們將在茶山竹海風(fēng)小區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評(píng)對(duì)位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。 同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的配備茶山竹海風(fēng)小區(qū)服務(wù)中心員工。 即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的（三）人員管理 公司員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系 企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 外派培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。 崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。 培訓(xùn)組織 由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄。 培訓(xùn)對(duì)象 凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。 培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢(shì)，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目管理處具體落實(shí)執(zhí)行。 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用考核評(píng)價(jià)組織安排 構(gòu)成圖說明： 為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理智能化、園林化的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。（3） 管理人員抽查：每日抽查不得少于一次；還應(yīng)會(huì)同物業(yè)管理公司（或陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）每月三次聯(lián)合檢查，并做好紀(jì)錄。公司質(zhì)量三查制度 （1）員工自查：每個(gè)員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對(duì)自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。（8）辦公室每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（4）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。業(yè)主單位提供的資