【正文】 因勢利導(dǎo)，因地制宜，量力而行，講求實效。?每年至少二次開展消防、冶安、交通圖片剪報展，加強業(yè)戶的安全觀念。?組織客戶參加社會公益活動，加強與外界、客戶之間的聯(lián)系。?保護環(huán)境，如開展收集廢電池活動。社區(qū)文化建設(shè)是一項長期工作，既要堅持，又要出新，天長地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會被人們所認(rèn)識。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。我們的目標(biāo)是：實現(xiàn)傳統(tǒng)精神的當(dāng)代升華，建設(shè)高品質(zhì)的和諧社區(qū)。 立即將停水情況通知項目內(nèi)客戶，并在主要出入口發(fā)布停水通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知租戶，要求租戶保持冷靜，做好防范。若系內(nèi)部故障停水，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大。 安全部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并及時充電保養(yǎng)，保持完好。 客戶服務(wù)部安排員工到項目各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚。 工程部準(zhǔn)備好停電后可能需要的物料，同時做好停電前的應(yīng)變工作。 如被困者不合作并自行離開，應(yīng)記錄在案。 確認(rèn)剎車制動無誤，放開盤車手輪。 轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時 利用電話或其他方式通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。消防中心通過電梯內(nèi)對講系統(tǒng)與被困人取得聯(lián)系，安撫被困人保持冷靜，說明管理公司已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時了解電梯內(nèi)人數(shù)及健康情況。 工程部檢查項目區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備損壞的情況，并予以修繕，力爭盡早恢復(fù)對樓內(nèi)的供水，供電。 工程部斷掉樓內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)大部分人員撤離情況下，斷掉樓內(nèi)供電，供水系統(tǒng)。 物管部負(fù)責(zé)人安排保潔人員清除各處積水及排水系統(tǒng)內(nèi)垃圾。 加強電氣設(shè)備、設(shè)施、包括避雷網(wǎng)(針)、電纜溝等的檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 檢查地下室排水井內(nèi)污水泵是否靈敏有效，并將控制開在“自動”位置。 在真相未明前盡量避免向其他業(yè)主透露事件經(jīng)過。 如有救護車或救護人員前來，也同樣以上述方法登記。 協(xié)助警方人員 警方人員的車輛到達(dá)時，門崗應(yīng)記錄好公安車輛的類型，車牌號及到達(dá)時間等。 如案件正在發(fā)生或有人已經(jīng)受傷，當(dāng)值安全主管應(yīng)立刻報警，并盡力制止案件發(fā)生。 正常營業(yè)時間消防應(yīng)急方案刑事案件的應(yīng)急流程 前往現(xiàn)場應(yīng)由最少兩名員工以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場，并馬上向上級報告狀態(tài)，如有必要應(yīng)請示支援。，接受有關(guān)部門的調(diào)查工作。，特別是新聞媒體，并注意言語與禮節(jié)禮貌，禁止發(fā)生沖突。，并做好自身的防護工作。火災(zāi)撲滅后配合工程部人員做好事故現(xiàn)場的圍蔽工作。a)場內(nèi)：安全領(lǐng)班接到火災(zāi)指令后，立即通知調(diào)動人員(就近拿滅火器)到達(dá)事故現(xiàn)場進(jìn)行撲救，負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，做好組織撲救工作。當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)趕到時立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報火災(zāi)情況，并服從上級領(lǐng)導(dǎo)指揮。，啟動應(yīng)急用電，并派人到消防水泵房，確保消防正常供水。 如屬警鐘誤報，即予以復(fù)位，并通知維修人員檢查維修。安全戒備工作按《客戶投訴》中的程序處理。 員工發(fā)現(xiàn)偷盜 員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有物業(yè)被撬，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。 第一時間通報安全部，避免驚動傳媒人士進(jìn)入采訪。 合理配置轄區(qū)內(nèi)的消防器材、照明燈具、防洪沙包、醫(yī)藥箱和擔(dān)架等應(yīng)急物資，定期檢查完好性，保證緊急情況下的正常使用。 建立突發(fā)事件應(yīng)急通訊管理制度，確保應(yīng)急期間信息通暢。 設(shè)備組：、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。 工程組：、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。，協(xié)調(diào)安排醫(yī)務(wù)人員。匯總各工作小組上報的搶險情況，上報突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2 適用范圍適用于各項目日常管理。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復(fù)制；檔案室嚴(yán)格做到“七防”(防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體)，要重視消防，嚴(yán)禁吸煙和使用明火；檔案要整齊干凈，檔案入庫要注意防蟲。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄；案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。我司將采取現(xiàn)代化的管理手段與切實可行的管理制度相結(jié)合，對【西昌中迪國際】實施專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理。用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等。真誠的服務(wù)態(tài)度+周到的服務(wù)意識+專業(yè)的服務(wù)知識+禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設(shè)施=優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括講對講機），保持肅靜。特別是外圍保安，切忌將痰吐在草地里。應(yīng)避免在公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。無論何種情況，如果客人正在打電話或會客，在客人未示意留下時，應(yīng)主動退出門外等候。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時，應(yīng)主動替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后才離去。要對所有客人一視同仁，不能以職務(wù)、級別、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的客人，應(yīng)主動提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時，也不要勉強。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹大廈信息時，要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指），掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。（4） 蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ?。女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠；男員工站立時，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍微移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。儀態(tài)要包括站姿、坐姿、蹲姿、手勢等。上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?。?） 飾物員工不得佩戴過多和太過顯眼、花哨的飾物。所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)。工牌應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己配有的工牌有自豪感。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。特別注意：男士應(yīng)著淺色襯衣，襯衣里的內(nèi)衣是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。便捷：要求為客戶提供服務(wù)熱線服務(wù)，使客戶不會為了一個問題左奔右跑，客戶的所有要求都會一次性得到解決；周到：要求客戶服務(wù)工作想得周到、齊全，這就需要客戶服務(wù)工作建立一整套完善的工作流程和工作規(guī)范；溫馨：溫馨的服務(wù)，是客戶對我們的禮儀、形象提出的需求。第六節(jié) 客服服務(wù)客戶服務(wù)綜合分析；建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；客戶服務(wù)保障措施，提供酒店管家服務(wù)；“專屬服務(wù)熱線”要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通，為了便于物業(yè)管理服務(wù)需求得到及時的反饋和滿足，公司設(shè)立內(nèi)部“專屬服務(wù)熱線”，實現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時反饋，服務(wù)熱線的服務(wù)模式如下圖所示：“客戶服務(wù)流程為了切實提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，必需制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。老鼠鼠密度不超過 5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超過 2%。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。考慮各崗位之間的距離和安全員的體力及快速增援的及時性。 值班安全員認(rèn)真核實業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運，若相符則由值班安全員簽字放行。 遇來賓前來參觀，立即起立敬禮，發(fā)放臨時《貴賓卡》，對參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。 值班安全人員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入必須填寫《訪客登記表》，寫清姓名、工作單位、證件號碼、以及被訪人姓名、地址等，必要時安全人員可通過對講機通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。 物業(yè)服務(wù)中心每月組織進(jìn)行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。 物業(yè)服務(wù)中心加強對安全工作的宣傳；216。 遇火警，應(yīng)及時向上級報告，迫降電梯，打開緊急通道，嚴(yán)格控制出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 如遇偷盜或其他刑事案件，應(yīng)及時報告，封堵出入口，并設(shè)法制止，攔截疑匪等。 大門固定崗依照有關(guān)規(guī)定核對出入卡證，對帶入、帶出物品是否經(jīng)過有效審批和備案進(jìn)行認(rèn)真核對。2大門216。安全管理思路和要點序號類別管理的思路和要點1外圍216。設(shè)備的大修、更新改造（1）物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實際狀況對設(shè)備進(jìn)行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟、可行。（2）損失及影響不及事故之嚴(yán)重程度的其他情況稱之為故障。 派工修理派工修理用于計劃維修、小型的設(shè)備新裝、改裝項目的處理程序。計劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前，對其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護和修理；故障維修是對設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對性修理。（2）設(shè)備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)二個層次：日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的內(nèi)容設(shè)備日常維護保養(yǎng)通常由設(shè)備運行操作、值班人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。（2）設(shè)備運行操作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點和操作規(guī)程，考核合格后才能上崗操作。為維持裝修秩序及安全，加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來入員出入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對大件物品的出入實行登記制度；嚴(yán)格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，盡量消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。（三）加強裝修過程的監(jiān)督，實施“全員管理”，要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握裝修管理的基本知識及管理要點，并在裝修前著重給予培訓(xùn)。我們會針對項目的特點和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，使員工在上崗前能基本掌握高標(biāo)準(zhǔn)樓盤物業(yè)管理所需的各類知識，以便日后工作的正常開展。將依照大廈的實際情況制定各崗位職責(zé)和規(guī)章制度，強調(diào)可操作性和針對性，并擬定各類機電設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃、運行維護法規(guī)范，以完善日后的管理工作。 熟悉周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。 定期檢查牙齒。 保持個人衛(wèi)生，每天洗漱。在此，我們的培訓(xùn)，主要是通過理論、項目考察、實習(xí)及在職培訓(xùn)以達(dá)到指定的標(biāo)準(zhǔn)。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收管理程序，可以增減驗收的項目工程部 （1）崗位職責(zé)（2）行為、禮儀規(guī)范要求 （3） 物業(yè)驗收和交接（4）維修及保養(yǎng) 客服部(1) 電話用語及禮貌培訓(xùn)(2) 物業(yè)管理進(jìn)階保安/環(huán)境部 (1) 物業(yè)設(shè)備初階(2) 保安員訓(xùn)練課程 (3) 器材及物料 (4) 處理緊急情況(5) 火災(zāi)緊急處理辦法完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)之管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)之服務(wù)。人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，智能化物業(yè)管理，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項目的特點羅列管理要素。第七節(jié) 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。三設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理設(shè)備的運行管理建議；設(shè)備的維修管理；四安 全管 理治安管理；運用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。二、監(jiān)督及反饋機制作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：項目管理層：1)項目物業(yè)經(jīng)理每周帶領(lǐng)各部門的主管進(jìn)行檢查，現(xiàn)場工作記錄、員工儀容儀表、各項服務(wù)流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務(wù)質(zhì)量抽查；2)項目管理處內(nèi)部會議，由項目物業(yè)經(jīng)理以及各部門的主管組織每日例會，總結(jié)前日工作，討論并匯報當(dāng)日工作安排；3)項目物業(yè)經(jīng)理定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜。 負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生處理及保持園藝維護員負(fù)責(zé)小區(qū)綠化園藝的修建和補栽第三節(jié) 物業(yè)管理機制一、激勵機制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵機制。負(fù)責(zé)公區(qū)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等巡視負(fù)責(zé)交接班工作的正常開展。對責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶實施分級管理，建立特殊客戶臺賬，做好重點客戶的關(guān)系維護