【正文】 朝著這一目標，客戶服務(wù)中心將盡心竭力推行極富人情味的管理方法，使業(yè)主享受最大的便利。11房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率99％具體分工，全員負責(zé)，建立完善維修、檢查、保養(yǎng)制度，嚴格按照維修、操作規(guī)程執(zhí)行，有記錄、有檢查、有跟蹤。7消防設(shè)施設(shè)備完好率100％設(shè)立專職消防小組，確定專職消防員，配合工程部定期定時檢查，工程部按計劃定期維護檢查，確保完好率。3業(yè)主基本滿意率95％以上實行專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理方式，體現(xiàn)個性化親情服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬溝通渠道，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。二、[***項目]管理指標及措施[***項目]以達到“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的指標為各項管理服務(wù)工作的標準，計劃在業(yè)主大會成立后二年內(nèi)爭創(chuàng)市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。自我測評對照“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準及評分細則”進行公司內(nèi)部的自我評分，通過自我評分找到存在的問題，依據(jù)ISO9001質(zhì)量體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，并邀請主管部門和業(yè)主代表進行復(fù)檢，以確保問題整改的及時性和完善性。領(lǐng)導(dǎo)小組在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下由客戶服務(wù)中心主任、助理及各部門骨干組成。通知保潔部人員到現(xiàn)場進行吸水排澇工作和保潔工作。電話：低壓跳閘高壓跳閘檢查進戶線各項電壓是否正常，立即著手檢查故障原因，進行搶修?；謴?fù)高壓供電后，檢查進戶各項電壓是否正常，如果正常，即進行低壓送配電工作。半小時后無任何泄露方可結(jié)束搶修工作。通知秩序維護人員達到現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場人員，設(shè)立隔離帶，并通知現(xiàn)場人員不允許使用打火機，不允許開關(guān)照明燈具。修復(fù)后通氣，用泡沫對修復(fù)處進行檢測，無泄露方可結(jié)束工作。打急救電話120，通知秩序維護人員在門口迎候120醫(yī)務(wù)人員，等醫(yī)務(wù)人員到達后，迅速帶領(lǐng)到達現(xiàn)場，將傷員抬上救護車由保潔人員對現(xiàn)場進行清掃工作3．氣體泄露應(yīng)急預(yù)案由現(xiàn)場人員向工程值班人員報告，對講機、電話：修復(fù)工作結(jié)束后，由保潔人員到場做清掃工作。消防工作結(jié)束后，檢查相關(guān)電器設(shè)備，恢復(fù)電梯正常運行。由監(jiān)控員通知門崗人員迎候119消防人員到火警現(xiàn)場，并配合維持現(xiàn)場秩序。：，做到責(zé)任、器材、檢查落實；，防患于未然；，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每半年組織一次消防演習(xí)；，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；，定期向業(yè)主傳授消防知識；，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。、有安全警示等提示。***項目]樓盤品質(zhì)具有重大意義。、加強檢查。十、節(jié)電節(jié)水措施近年來用電用水日趨緊張，特別是用電，在高溫天氣時有拉閘限電的現(xiàn)象，國家為調(diào)控用電用水的緊張狀況，也采取了漲價等各方面的措施，所以不管從節(jié)約能源還是節(jié)約物業(yè)管理的成本支出，都需做好節(jié)電節(jié)水工作。：，進行全方位規(guī)范化的保潔服務(wù)；，杜絕小區(qū)內(nèi)害蟲滋生，保持公共環(huán)境衛(wèi)生的安全與使用；。八、保潔衛(wèi)生管理保潔工作是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容之一，關(guān)系到整個項目的整體形象和業(yè)主的生活環(huán)境。，確保機動車輛有序停放。項目停車位以地下車庫（位）為主，路面設(shè)有少量臨時停車位，為確保項目車輛停放整潔有序，我們將通過以下措施來加強車輛停放的管理。由于[***項目]項目周圍工程施工多，外來人口集中，存在一定安全隱患。工作人員持證上崗并定期進行培訓(xùn)，工作責(zé)任心強，能熟練掌握各種設(shè)備的操作。l 裝修垃圾須袋裝或包扎后方能通過電梯或樓道運送到指定地點堆放。、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，就裝修材料的搬運、小區(qū)公共部位和公共設(shè)施的維護等事宜作出詳細的約定，要求業(yè)主和裝修公司遵守執(zhí)行?！杜R時管理規(guī)約》及《二次裝修管理規(guī)定》。，領(lǐng)取施工人員出入證。五、二次裝修管理項目交房后，隨之而來的便是集中裝修期，二次裝修管理是小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的重點和難點，我們將通過以下方式來做好本小區(qū)的二次裝修管理工作，以保證建筑的設(shè)計風(fēng)格。l 工作完成后要做好清潔工作，工作前移動的物品要放回原處。l 攤開塑料布或報紙擺放工具及材料。l 到達報修住戶門口，先輕按門鈴，如無反應(yīng)則在10秒后再按第二次，不能連續(xù)按。上門維修必須保證維修服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范維修服務(wù)方法。:在通知業(yè)主對維修項目進行驗收前，客服中心應(yīng)先自行對此進行查驗，維修合格后電話通知業(yè)主前來驗收，如未通過查驗，返回至施工單位。同時我公司根據(jù)[***項目]項目的實際情況制定了售后維修問題的接待處理流程，以維護業(yè)主與開發(fā)商及物業(yè)公司之間的良好關(guān)系。后勤服務(wù)秩序維護、保潔當(dāng)班秩序維護員、保潔人員負責(zé)交房期間小區(qū)的停車、秩序維護，小區(qū)內(nèi)的清潔、保潔工作（交房現(xiàn)場）。物業(yè)維修人員陪同業(yè)主進行驗收業(yè)主進行物業(yè)驗收；抄寫水、電表底數(shù)；填寫《房屋驗收單》請業(yè)主簽字認可。財務(wù)結(jié)算收取或退還面積差價；收取物業(yè)維修基金。l 在走廊、過道等位置放置展板，包括：入住辦理流程、業(yè)主入住須知、收費明細說明等。從集中交房結(jié)束后，業(yè)主可前往房產(chǎn)公司銷售部及客戶服務(wù)中心分別辦理交房手續(xù)。業(yè)主手冊包括物業(yè)管理內(nèi)容、服務(wù)標準、收費標準、裝修和使用時的注意事項、便民服務(wù)內(nèi)容等內(nèi)容。（秩序維護、工程、清衛(wèi)等）的簡單裝修和布置。做好成品保護工作至關(guān)重要，我公司將加強管理減少損壞。施工單位結(jié)束施工并進行整改后，開發(fā)商和相關(guān)單位在進行驗收后，由施工單位直接將房屋鑰匙、資料等移交給我們，我們的工作人員再對鑰匙等逐一進行校對、編號和整理。期間主要配合開發(fā)商和各施工單位做好以下幾方面的工作：、移交、成品保護、清潔開荒等工作，對每套房屋進行檢查，檢查內(nèi)容包括門窗、墻體、地面、管網(wǎng)、電、水、通訊、電視信號、廚房衛(wèi)生間的養(yǎng)水試驗等等，發(fā)現(xiàn)問題匯總后交施工單位限期整改，整改后再次進行檢查，至整改完畢。跟蹤各類設(shè)備設(shè)施的安裝，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施。從運行經(jīng)濟、方便維修、降低管理成本角度出發(fā)，推薦合適的系統(tǒng)及設(shè)備配置。 為保障前期介入工作的順利開展，我公司將在原前期工作經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目實際，列出前期顧問工作計劃報貴司，按此計劃實施，再根據(jù)公司《前期工作要點》、《前期介入服務(wù)規(guī)范》等制度進行管理，從制度上保障此項工作的順利開展。l 收費項目及標準公開合理，在顯著位置公布，接受業(yè)主監(jiān)督。l 裝修垃圾集中堆放，及時清理。l 為業(yè)主裝修報批和備案提供方便，對違章搭建行為進行控制和勸阻。l 保證綠化成活率，有枯死及時補種。l 綠化帶生長良好，及時修剪和補種，無明顯雜草，無垃圾雜物。l 室外其它公共設(shè)施定期進行清潔。l 交通標志明顯，車輛進出停放有序。l 定期進行宣傳。l 積極配合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理違法事件。l 門崗、消控中心崗位24小時執(zhí)勤。l 對業(yè)主的報修，工程部嚴格按報修制度執(zhí)行。l 設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。l 保證各類設(shè)施設(shè)備24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。l 外觀完好、整潔、美觀，無礙市容和觀瞻的裝修和搭建。l 開發(fā)商現(xiàn)場售樓部秩序維護工作l 開發(fā)商現(xiàn)場售樓部和樣板房的衛(wèi)生保潔工作l 銷售人員在物業(yè)管理方面的培訓(xùn)工作l 提供物業(yè)銷售及交房所需的物業(yè)管理方面文稿l 前期顧問介入服務(wù)l 提前進駐管理服務(wù)（我公司可延伸提供的服務(wù)內(nèi)容）l 無償服務(wù)（不僅含下述項目）代訂飲用水、牛奶 代叫出租車 代交物品及服務(wù)代訂報刊雜志收發(fā)郵件 收發(fā)保管服務(wù) 提供暫存物品服務(wù)宣傳消防活動 對訪客提供接待咨詢、留言 l 有償服務(wù)（不僅含下述項目）室內(nèi)保潔 修理更換水籠頭、水閥 修理安裝座便器疏通管道 更換水管 修理更換門鎖代購車船飛機票 代訂報刊雜志 代購代送禮品鮮花室內(nèi)線路更換 燈具安裝 檢修燈具傳真、打字 復(fù)印 送飲用水 修理更換開關(guān)、燈具、插座、門鈴和室內(nèi)線路l 部分有償服務(wù)收費標準（以下為初步價格，會視具體情況有所變動）項目人工費材料費備注室內(nèi)保潔25元/小時燈具安裝25元/只另計燈具檢修25元/小時另計疏通排污管70元/次室內(nèi)線路更換10元/米另計修理更換閥門50元/個另計修理更換門鎖60元/把另計根據(jù)門鎖類型確定送水12元/桶另計傳真3元/張A4紙張打字A4紙張，4號字體打印1元/張（A4）、2元/張（A3）復(fù)?。ˋ4）/張（A3）二、日常管理服務(wù)標準a. 基礎(chǔ)管理l 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺帳，項目齊全、目錄清晰、管理完備、可隨時查閱。鼓勵每位員工都能成為各自崗位上的專家能手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓每一位優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低，實行以崗定薪的員工管理機制，盤活人力資源，做好物業(yè)服務(wù)工作。做好人才的儲備工作，做到用事業(yè)留人、用待遇留人、用感情留人。2. 培訓(xùn)計劃新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象時間培訓(xùn)方式備 注1項目概況、公司質(zhì)量方針、目標，公司概況，作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度、法規(guī)等全體新員工24小時內(nèi)培以考試方式進行考核2接管前期進行員工強化培訓(xùn)全體新員工40小時內(nèi)培3崗位職責(zé)及管理制度全體新員工8小時內(nèi)培要求熟悉本職工作程序、管理運作程序4工作標準及規(guī)范全體新員工8小時內(nèi)培要求對物業(yè)管理有較深層次的認識5各工種專業(yè)培訓(xùn)全體新員工40小時內(nèi)培要求熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6跟班作業(yè)全體新員工一個月（清潔工一星期）內(nèi)培要求學(xué)習(xí)、會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗接管前期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象時間培訓(xùn)方式備 注1管理目標及投標書的有關(guān)內(nèi)容全體員工16小時內(nèi)培要求明確各項工作要求、目標模式2崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度全體員工16小時內(nèi)培要求掌握崗位要求和考核標準3小區(qū)整體布局、公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹全體員工16小時公司本部內(nèi)部培訓(xùn)要求熟悉小區(qū)設(shè)施、設(shè)備及整體布局4房屋驗收交接程序管理、維修技術(shù)人員8小時內(nèi)培要求掌握房屋交換的全過程5設(shè)施設(shè)備維護標準及作業(yè)程序管理、維修人員8小時內(nèi)培明確公用設(shè)施維修范圍及標準6安全工作目標及作業(yè)程序全體員工8小時內(nèi)培熟悉治安防范的范圍和職責(zé)7清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序保潔員秩序維護員8小時內(nèi)培熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé)8綠化標準及作業(yè)程序管理人員8小時內(nèi)培熟悉綠化范圍和目標9工作技巧及服務(wù)規(guī)范全體員工8小時公司考核內(nèi)部培訓(xùn)行為、語言規(guī)范和技巧10消防管理制度及滅火急救常識全體員工12小時內(nèi)培要求掌握應(yīng)急方案及常識正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標1管理軟件應(yīng)用管理人員及相關(guān)工種64小時內(nèi)培了解掌握計算機網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2物業(yè)管理技巧員工分批進行8小時/月內(nèi)培提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平3秩序維護員隊列、及體能等培訓(xùn)秩序維護隊隊長、班長及骨干24小時外部輪流培訓(xùn)掌握秩序維護知識、提高防衛(wèi)能力4各特殊工種培訓(xùn)相關(guān)人員根據(jù)實際情況安排公司本部外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平5勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)全體員工8小時內(nèi)部培訓(xùn)熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識6消防技能訓(xùn)練及演習(xí)客服中心全體義務(wù)消防員24小時內(nèi)部輪流培訓(xùn)掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力六、人員錄用、管理及考核一流的管理、一流的服務(wù)需要一流的人才，一流的人才不僅是物業(yè)管理服務(wù)中心的主要管理人員，而且也包括一線的普通操作人員，他們應(yīng)該是各崗位上的合格專業(yè)人員。上崗前對客服中心全體服務(wù)人員進行為期120小時（清潔工培訓(xùn)20小時）有針對性的培訓(xùn)，包括熟悉小區(qū)情況、公司的規(guī)章制度，各項指標、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、程序、工作標準，并組織嚴格的考試，合格者方能正式上崗。鼓勵每位員工都能成為各自崗位上的專家能手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓每一位優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低，實行以崗定薪的員工管理機制，盤活人力資源，做好物業(yè)服務(wù)工作。六、人員的培訓(xùn)人才是公司發(fā)展的資本。工程部設(shè)領(lǐng)班1名，3名工程人員，工種要求為水電工、萬能工。 ：l 監(jiān)控崗監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通運行，監(jiān)控人員24小時監(jiān)控值班，監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時報告秩序維護部主管。巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視并報告客戶服務(wù)中心做出相應(yīng)處理；小區(qū)地面僅設(shè)有少量的臨時停車位，主要供訪客、裝修材料車及特殊車輛（消防車、垃圾清運車、急救車、搶修車等）臨時停放，其它所有機動車原則上不得在地面長時間停放。l 主出入口門崗展示公司形象，同時亦可接受業(yè)主或來訪人員的主動咨詢等；一名管理崗，負責(zé)對進出人員、物品、非機動車輛及地下車庫出入口進行管理，做好相關(guān)登記問詢工作，大件物品憑業(yè)主簽發(fā)的出門證放行。：業(yè)主入