【正文】 助理將簽署后的《業(yè)主公約》、《室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議》其中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 a）事務(wù)助理將《業(yè)主臨時公約》、《室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀。 c）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時，應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用表》中簽字。發(fā)放鑰匙 a）業(yè)主收樓無問題，根據(jù)業(yè)主要求，由服務(wù)中心將鑰匙全部交給業(yè)主。 d） c） b）驗房收檔 a） b） 有線電視初裝費，屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。交納入住費用 物業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)指引業(yè)主到物業(yè)財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)，一般情況下，入伙費用包括以下項目： a） 檢查無誤后，物業(yè)管理員將《購房合同》原件，業(yè)主及家庭成員的身份證原件，單位營業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入檔案。 d） b） 業(yè)主的身份證原件。 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份。 業(yè)主家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一吋彩照每人各兩張。 b） 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。 張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”。 沿途鋪紅地毯、擺放花盆、盆景給人以隆重喜慶的感受。 入口處表明服務(wù)中心的辦公地址和辦公時間。 插指路牌，由入口處到服務(wù)中心。 入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 《入住驗房表》─ 《住宅質(zhì)量保證書》─ 《裝修申請表》─c） 印刷以下各類入住表格：─入伙的準(zhǔn)備工作入伙資料的準(zhǔn)備a） 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《入住通知書》、《房屋質(zhì)量說明書》、《房屋使用說明書》。八、交房地點：入伙流程物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。（咨詢電話： ）四、交房時間安排：每日上午10：00——下午5：00月 日—— 幢月 日—— 幢 五、為避免人多擁擠嘈雜，影響交房工作的進行，不是當(dāng)天接房的業(yè)主請勿進入交房中心大廳。所有已繳款的收據(jù)原件。 如需委托他人辦理的，受委托人應(yīng)攜帶經(jīng)公證處公證的委托書、代理人身份證原件及復(fù)印件一份。為了讓您順利、有序地辦理房屋交接手續(xù)，請您務(wù)必注意以下事項：一、辦理交房手續(xù)，必須業(yè)主本人到場；如業(yè)主為多人的，需全體業(yè)主到場。此復(fù)。五、回執(zhí)郵寄地址：特此通知。二、集中入伙辦理地址：三、辦理時間：上午 至 ，下午 至 。您可在回執(zhí)中選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內(nèi)將回執(zhí)寄回我公司。四、業(yè)主入伙方案及流程入伙通知書女士／先生：您好!您所認(rèn)購的海甸花園小區(qū) 號 單元 室的房， 日前已經(jīng)政府有關(guān)部門檢查驗收合格，準(zhǔn)予入住。與施工方進行聯(lián)合管理，建議施工方指定、派出安全班長每周與我物業(yè)公司的保安主管進行安防工作的溝通。防止施工車輛對已建成設(shè)施的損害。為此，我們提供并將采取以下建議、措施。施工階段如不進行合理有效的管理，將會對已建成的道路、綠化設(shè)施產(chǎn)生損壞。三、項目建設(shè)階段現(xiàn)場管理方案 建設(shè)過程中，我服務(wù)中心前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。嚴(yán)格按照設(shè)備性能特點和操作規(guī)程開機、監(jiān)視運行、關(guān)機，嚴(yán)格按預(yù)定計劃組織檢查保養(yǎng)，對出現(xiàn)的任何不良苗頭，準(zhǔn)確記錄，及時匯報，妥善處理，并定期做好清潔工作。2）發(fā)揮銀灣集團技術(shù)優(yōu)勢，聘請集團高級工程技術(shù)人才為本項目的技術(shù)顧問，擔(dān)當(dāng)設(shè)備管理、維保的技術(shù)指導(dǎo)，使管理、維保工作緊密銜接、規(guī)范進行。對此，我公司已根據(jù)項目實際情況編制相應(yīng)治安防范方案，詳見第六章《公共秩序維護管理方案》。重點抓好房屋墻體、大廳地面內(nèi)預(yù)埋管線的防護，下水道的覆蓋防堵，各種危險火情的防范，業(yè)主物品的防盜、裝修時間的控制等幾個方面，將裝修中的違章行為、危險苗頭消除在萌芽狀態(tài)。四是嚴(yán)格督查。三是把好審批關(guān)。二是把好施工隊伍關(guān)。為使小區(qū)平穩(wěn)度過這一時期，確保不出亂子，不出危險，不發(fā)生違章，我們將嚴(yán)格控制是個環(huán)節(jié)：一是搞好宣傳培訓(xùn)。尤其在二次交付時，后期業(yè)主裝修必然對前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。把好裝修關(guān)，平穩(wěn)度過危險期由于向業(yè)主交付的是毛坯房，業(yè)主辦理入住手續(xù)后的第一件事必然是進行裝修。并按照以下計劃開展前期介入服務(wù)工作：l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；l 制訂物業(yè)驗收流程；l 制定并實施項目前期建設(shè)進程跟蹤計劃；l 制定并實施前期介入人員培訓(xùn)方案；l 進行項目資料整編、歸檔；l 制定并實施入伙工作方案；l 制定并實施服務(wù)中心設(shè)立工作方案；l 制定并實施服務(wù)中心運作方案；l 制定并實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方案；l 制定并實施服務(wù)質(zhì)量檢測與修正方案；l 制定并實施服務(wù)中心考核方案；l 制定并實施服務(wù)中心培訓(xùn)計劃；l 制定并實施服務(wù)中心日常工作檢查方案。獎懲機制：通過工作觀察及完成工作情況經(jīng)客觀的評價后運用提薪、發(fā)獎金、晉升、表揚等正強化手段以及減薪、扣發(fā)獎金、批評、處分等懲罰手段來激勵員工將組織的意圖或要求貫徹到底。人與工作的匹配：使員工與工作合理匹配，盡量使員工能在企業(yè)崗位中找到合適的位置，以最大的發(fā)揮其效能，完成組織目標(biāo)。因此，我公司要求管理人員要能夠通過強化的手段營造一種有利于組織目標(biāo)實現(xiàn)的環(huán)境和氛圍，以使組織成員的行為符合組織的目標(biāo)。二、 設(shè)立公司激勵機制總則：在員工激勵機制方面，服務(wù)中心員工的行為是對其所獲刺激的一種反應(yīng)。安全員執(zhí)行命令（各類相關(guān)人員）發(fā)布指令監(jiān)控 跟蹤信息處理指揮中心分析整理信息接收執(zhí)行結(jié)果上級指令設(shè)備維護傳播媒介業(yè)主管理人員保潔員四、 員工激勵機制依據(jù)個體差異原則，不同的員工在需要、態(tài)度、個性及其他重要的個人變量上各不相同，需要不同的激勵，所以我公司在員工激勵機制方面分為兩個步驟：一、 識別：通過人力資源管理過程的人力資源規(guī)劃、招聘、甄選來進行第一步識別，通過在崗位實際工作情況、日常交流做出初步評定及第二步識別。l 定期歸納匯總，向委托方通報。l 建立公司與服務(wù)中心兩級意見反饋及投訴處理渠道。l 總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施。 無論是什么狀況，都須向業(yè)主表示歉意。l 不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。服務(wù)中心24小時接受業(yè)主的意見反饋及投訴，業(yè)主隨時可通過公司服務(wù)專線直接與公司溝通或投訴。公司定期組織顧客服務(wù)滿意度調(diào)查。建立與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺。三、信息反饋處理機制信息反饋（投訴處理）渠道及時間建立特色的信息管理工程實行電腦網(wǎng)絡(luò)化管理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)按合同期規(guī)劃管理規(guī)劃年度管理責(zé)任書年度計劃 年度考核體系年中考核體系年終考核體系月工作計劃月度計劃周信息統(tǒng)計表周工作計劃支持及控制計劃層級計劃體系層級及其支持模式圖公司審核服務(wù)中心呈報的年度計劃，并與服務(wù)中心簽訂“管理責(zé)任書”，明確責(zé)任關(guān)系；公司每年于年中、年終組織公司范圍的管理評審、跟蹤、檢查、總結(jié)、評估工作計劃的達標(biāo)情況，整體性地進行管理改善與提高；服務(wù)中心每月需將月度計劃、月度工作會議紀(jì)要、月度工作完成情況上報至公司，接受公司領(lǐng)導(dǎo)與職能部門的監(jiān)督與控制；服務(wù)中心須于每周五將《周信息統(tǒng)計表》上報至公司，如實地反映一周的工作狀況、人員動態(tài)和疑難問題，并列明下周的工作計劃、需其它部門配合處理的事項等；服務(wù)中心每天各班組的工作計劃安排，由服務(wù)中心各主管或班組長召集所屬員工召開晨會，安排布置一天的工作事項。可即時就管理中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴。組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)——確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性招標(biāo)方方可以通過以下渠道，對服務(wù)中心的管理服務(wù)行為進行監(jiān)督。公司總經(jīng)理對服務(wù)中心工作進行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。CI推廣人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)小區(qū)整體標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、制作和安裝。財務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的各項財務(wù)狀況進行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)中心人員的定崗、定編和各類人員的儲備，定期開展各項專業(yè)技能強化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。組建物業(yè)綜合管理服務(wù)機構(gòu)和人員隊伍。管理指揮（經(jīng)理）管理組織策劃（經(jīng)理）指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員）反饋渠道管理監(jiān)督（經(jīng)理）服務(wù)中心內(nèi)部運作示意圖物業(yè)管理責(zé)任機構(gòu)——蘭海物業(yè)管理有限公司落實物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。如圖所示：監(jiān)督機構(gòu)責(zé)任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu)：海甸花園服務(wù)中心責(zé)任機構(gòu)：蘭海物業(yè)管理有限公司監(jiān)督機構(gòu)：海電地產(chǎn)綜合開發(fā)公司 物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu)——海甸花園服務(wù)中心為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，向業(yè)主及公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到優(yōu)良，令業(yè)主滿意。六、 獎懲：將按公司有關(guān)規(guī)定給予工作表現(xiàn)優(yōu)異者獎勵，給予工作表現(xiàn)不良者以適當(dāng)?shù)膽土P。服務(wù)質(zhì)量的評價可通過參與社會各類示范單位的評比以及各類相關(guān)榮譽的獲得情況進行。公司質(zhì)檢：由公司質(zhì)檢部組織實施，各服務(wù)中心配合進行月檢。部門自檢：由服務(wù)中心各部門進行各自的單項檢查。四、 檢查方式：對公司體系運行過程和服務(wù)質(zhì)量的評價分為內(nèi)部檢查與外部評價。三、 檢查內(nèi)容 以《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》、公司現(xiàn)行管理標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，制訂相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)，每月監(jiān)督檢查各服務(wù)中心物業(yè)管理范圍內(nèi)全部工作，包括：秩序管理、車輛管理、清潔、綠化、工作記錄、機電設(shè)備、公共設(shè)施、消防以及服務(wù)中心其他日常工作。二、 質(zhì)檢部成員 由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)召集有關(guān)部門和人員組成檢查小組； 檢查組成員由總經(jīng)理助理、質(zhì)檢部經(jīng)理、公司總經(jīng)理等相關(guān)人員組成。設(shè)保潔員五名。工程部的管理具有嚴(yán)密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性，它是為用戶創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的生活環(huán)境的基本保證和堅強后盾，是反映小區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和聲譽的重要標(biāo)志。秩序管理部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，職責(zé)（略）工程維保部崗位設(shè)置設(shè)水電維修技工一名。根據(jù)工作需要負(fù)責(zé)消防控制、安全監(jiān)控、巡視、車輛交通管理等工作。主要職能（略）秩序管理部崗位設(shè)置：設(shè)主管一名，直接向服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)中心任務(wù)客戶服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是服務(wù)中心對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。(四) 崗位設(shè)置服務(wù)中心經(jīng)理 海甸花園服務(wù)中心設(shè)經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常經(jīng)營管理，直接向分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。涉及調(diào)整組織構(gòu)架的審批后執(zhí)行。調(diào)查籌劃 編制計劃 實施運行 檢查督導(dǎo) 診斷評價小區(qū)物業(yè)管理體系建立流程項目管理模式研究擬 定管理內(nèi)容確定工作總量核定管理流程設(shè)定管理組織設(shè)定管理費用支出結(jié)構(gòu)預(yù) 算管理體 系三、 管理職責(zé) (一) 設(shè)置基本原則直線管理、層級管理的原則：一般情況下，每個崗位只設(shè)有一個直接上級，只對直接上級負(fù)責(zé)，只向直接上級匯報工作，避免多頭管理；同一級別，不重復(fù)設(shè)置崗位的原則；一般情況下，部門有正職的情況下不設(shè)副職；扁平化管理的原則：在層級管理的前提下，盡量減少管理層級，以提高工作效率。三部一室一中心負(fù)責(zé)人為各分管部門最高管理者和第一責(zé)任人，根據(jù)各自職責(zé)要求負(fù)責(zé)部門事務(wù)管理并接受服務(wù)中心經(jīng)理的要求完成它項工作。服務(wù)中心經(jīng)理向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，三部一室一中心負(fù)責(zé)人向服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。第二節(jié) 海甸花園服務(wù)中心人員配置崗位人數(shù)崗位分配服務(wù)中心經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)”海甸花園”物業(yè)管理事務(wù)客戶服務(wù)管理員2負(fù)責(zé)接待業(yè)主，管理處各項資料管理等秩序管理部主管1負(fù)責(zé)社區(qū)安全防范、車輛管理、消防管理、緊急事務(wù)處理等的組織協(xié)調(diào)工作秩序管理員12門崗1人3班=3人；樓棟巡邏1人/班我們規(guī)劃的各種活動如住戶講座、節(jié)日活動、各種儀式等，富有新意、切實可行。在小區(qū)文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合。小區(qū)的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。 措施七：充分借鑒成功經(jīng)驗，開展卓有成效的社區(qū)文化活動，向社區(qū)文化要物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。 措施六：發(fā)揮蘭海物業(yè)優(yōu)勢，實施對機電設(shè)備、秩序管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。這種辦法體現(xiàn)在管理機構(gòu)、人員安排、治安、社區(qū)文化活動安排等各個方面。 海甸花園在整體規(guī)劃布局上由于功能的不同又分為五個相對獨立的區(qū)域，五個區(qū)域既相對獨立，又互為一體。對于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，促其改正，以維護園區(qū)的停車秩序。我們將在車輛主要出入口和停車場出入口，車管員現(xiàn)場指揮，加強對住戶停車的引導(dǎo)。據(jù)我們調(diào)查了解，小區(qū)停車位不缺，所有小車和摩