【正文】 物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資12月14日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心12急救常識(shí)內(nèi)部師資12月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心二、人員管理服務(wù)人員的錄用與選拔。評(píng)核工作是在員工高中以上文化程度，年齡20～40歲，相貌端正，品德良好，東莞市戶口（或有東莞市戶口擔(dān)保人），有停車場管理工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作（1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織落實(shí)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價(jià)格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī)；E、安全消防常識(shí)等。培訓(xùn)方式（1）培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。（5）效果延續(xù)性原則培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。（4）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提高培訓(xùn)效果。（3）實(shí)踐原則培訓(xùn)的最終目的就是把工作干得更好。（2）個(gè)體差異原則不同部門、不同崗位的員工，所從事的工作不同，創(chuàng)造的績效不同，能力和應(yīng)當(dāng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)也不相同。培訓(xùn)的目的（1）使新員工對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)完整的了解；（2）使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過對(duì)浪琴花園的物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一個(gè)有利于浪琴花園人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環(huán)境；（3）提高全體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平；（4）使不同崗位的管理服務(wù)人員明確各自崗位的工作職責(zé)和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。通過培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。第五章 管理服務(wù)人員培訓(xùn)及人員管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。巡邏員任職要求高中以上文化程度，30歲以下，相貌端正，品德良好，東莞市戶口（或有東莞市戶口擔(dān)保人），有停車場管理工作經(jīng)驗(yàn)。工程人員任職要求中技以上文化程度，年齡20～40歲，持有東莞市電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)助理任職要求大專以上學(xué)歷，年齡25～40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運(yùn)作，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)2年以上工作經(jīng)驗(yàn)；能有效的組織領(lǐng)導(dǎo)本部門完成公司任務(wù)和工作目標(biāo)；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。二、擬派浪琴花園主要服務(wù)人員簡介 服務(wù)中心經(jīng)理簡介：個(gè)人專長：從事物業(yè)管理工作6年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，作風(fēng)務(wù)實(shí)，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。業(yè)戶有維修需要時(shí)，可撥打報(bào)修電話，維修人員按預(yù)約時(shí)間或承諾時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)；本小區(qū)每棟樓設(shè)有電梯，24小時(shí)運(yùn)行；滲漏到補(bǔ)漏好不超過15天，費(fèi)用由責(zé)任人支付；急修在報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并進(jìn)行維修。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。保證人均綠地2平方米以上。均勻適量，不損花木滲透地表5公分。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持48公分。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)多次至消滅為止。2為業(yè)戶提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務(wù)。五、園林、綠化管理內(nèi)容及要求給業(yè)戶打造一個(gè)綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。鼠密度1%以下（夾夜法）。100%日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達(dá)80%以上。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及要求為了維護(hù)區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實(shí)行12小時(shí)清潔保潔工作。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。保護(hù)現(xiàn)場、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時(shí)報(bào)案。上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。三、道路、交通車輛管理要求車輛進(jìn)出實(shí)行驗(yàn)證、登記制度；車輛需按規(guī)定指定位置停放。遵紀(jì)守法模范執(zhí)法，嚴(yán)明保安紀(jì)律。及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未鎖門或遺忘貴重物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)。無因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0。共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理（1）對(duì)公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行，做好相關(guān)記錄；（2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設(shè)施及公共場所（地）完好無損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪；（5）化糞池每半年清理一次，確保完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通； 二、公共秩序維護(hù)管理要求協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；全天24小時(shí)封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；實(shí)行24小時(shí)巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時(shí)對(duì)樓宇進(jìn)行巡視以防止事故發(fā)生；在實(shí)行24小時(shí)值班的同時(shí)，每班不定時(shí)地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題、做好記錄、及時(shí)處理，每班對(duì)車輛停放點(diǎn)做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視；消防、安全監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值班；加強(qiáng)管理，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證明等人員進(jìn)入小區(qū)；禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；在本小區(qū)居住的訪客和外請(qǐng)服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；安全秩序維護(hù)管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流動(dòng)巡查學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車輛停放保管環(huán) 境保 護(hù)突 發(fā)事 件理 論實(shí) 操工作頻率24小時(shí)24小時(shí) 2分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場每周二次每次二小時(shí)班前班后各15分鐘每周二次每次一小時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無收購叫賣乞討、可疑人物進(jìn)出。房屋外觀（1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無損；（4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語、標(biāo)牌等；（5）每年清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次；（7）公共防盜門每二年刷新一次。（1） 客戶服務(wù)部A、客戶意見（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程G、園林綠化工作流程H、清掃保潔工作流程I、蟲鼠害防治工作流程（2） 保安部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程（3） 工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程 （以上所有流程圖詳見附件一） 第三章 日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理要求共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動(dòng)、旅游等。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。 激勵(lì)系統(tǒng)思想工作機(jī)制（1） 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)工資福利機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制（2） 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。定時(shí)發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。比如，在對(duì)住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開客戶茶話會(huì)，定期對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有華際物業(yè)管理公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。這種封閉管理回路如上圖。運(yùn)作機(jī)制執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各領(lǐng)班、專業(yè)人員）指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）反饋渠道服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。（2）各部門主要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。1協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的其他相關(guān)工作。1負(fù)責(zé)對(duì)治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理檢查、維護(hù)等工作。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的保衛(wèi)、消防工作，維護(hù)治安秩序，做好保安隊(duì)伍和義務(wù)消防隊(duì)伍的管理工作。出現(xiàn)緊急情況，負(fù)責(zé)做好通知業(yè)戶的工作。負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的有償服務(wù)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。負(fù)責(zé)做好業(yè)主的產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍登記和管理。為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，服務(wù)中心將在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶足不出區(qū)就能解決生活中的需求。美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，根據(jù)季節(jié)情況定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營造一個(gè)人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，泥土看不見。按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)消防培訓(xùn)，提高員工對(duì)突發(fā)事件的處理能力。對(duì)整個(gè)小區(qū)實(shí)施制度化管理，人性化服務(wù)，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和未位淘汰機(jī)制。七、投標(biāo)接管后擬采取工作管理措施在具體操作管理過程中，可采取如下的九項(xiàng)措施：培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。因此，我公司接管浪琴花園的管理服務(wù)設(shè)想是：一、充分了解浪琴花園的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線和設(shè)備性能，制定相應(yīng)的管理方案；二、物業(yè)管理日常運(yùn)作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對(duì)于浪琴花園是至關(guān)重要的，我們將積極爭取原物業(yè)公司的支持和配合，對(duì)物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進(jìn)行充分的了解和交接，確保管理服務(wù)運(yùn)作的良好銜接，實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好的無縫移交接，物業(yè)管理的平穩(wěn)過渡。二、充分借鑒目前服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之長處，保持現(xiàn)有的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，持續(xù)提升。六、浪琴花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想人性化管理是東莞市華際物業(yè)管理有限公司的特點(diǎn)，公司秉承“以人為本，誠信經(jīng)營”的服務(wù)宗旨，以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益”為企業(yè)目標(biāo)，以“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、誠信、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，充分體現(xiàn)在發(fā)揮華際團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上讓員工充分展示個(gè)性化發(fā)展，努力為廣大業(yè)戶提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，全力營造良好的物業(yè)形象和環(huán)境氛圍?？?，就是要求員工善于觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握業(yè)主的服務(wù)訴求；聽，就是要員工善