【正文】 謝、對不起、再見。培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)： 新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱及具體內(nèi)容課時1統(tǒng)一進行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天2禮儀知識：常用禮儀知識；形體訓(xùn)練；行為語言規(guī)范6課時3服務(wù)意識：職業(yè)道德教育；如何處理投訴；溝通技巧3課時4企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；企業(yè)理念；《員工手冊》；勞動及人事方面的管理規(guī)章制度3課時5園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點4課時6行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理4課時7物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2課時8安全知識及消防知識2課時9質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識2課時10實習(xí)5天保安員培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo) 單兵隊列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練每周一至五每天一小時培養(yǎng)組織紀律性練就扎實基本功2內(nèi)務(wù)管理每周評比檢查一次保持宿舍干凈整潔3例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次提高思想自覺性，總結(jié)自身存在不足4《保安服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉保安崗位職責(zé)操作規(guī)程工作標(biāo)準5保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策每月培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提高理論水平6《消防管理工作手冊》每月培訓(xùn)考核了解消防基本知識、基本程序職責(zé)7突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力8消防實戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力保潔員培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟、總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持休息間干凈整潔3《清潔服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準4清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3《園藝服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準4園藝機械、設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5園藝方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6植物生長常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次熟練掌握園林知識7消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準4房屋修繕標(biāo)準每季培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點每季培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)狀況提高工作效率6土建、機電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每季培訓(xùn)考核提高綜合能力發(fā)素質(zhì)7設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)考核檢驗實際操作能力尋找差距8消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，中天花園”；認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細回答；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；接電話聽不懂對主語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。? 態(tài)度。? 能力即應(yīng)會。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準。b崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓(xùn)。因此，對員工的培訓(xùn)十分重要。保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制。252?？己说脑瓌t就是：充分調(diào)動員工積極性。 量化考核，客觀評價。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。操作層員工如保安、綠化等崗位實行工作輪換制等，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。252。人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。規(guī)范管理，分層實施252。規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定新員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工為：25—45歲、保安員為18—35歲、其他操作層員工可放寬到25—45歲，部分崗位適當(dāng)考慮下崗員工。 錄用考核所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機試、心理測試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 知識層次：為了符合在中天花園高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員要求大、中專文化程度。管理隊伍年齡要求因崗而宜，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。2006年在杭州W華物業(yè)管理有限公司筑境花園曾擔(dān)任保安領(lǐng)班，2007在杭州W華物業(yè)管理有限公司華海園小區(qū)擔(dān)任保安隊長職務(wù)。2005年在新中物業(yè)杭州分公司任工程部經(jīng)理，2007年在杭州W華物業(yè)管理有限公司擔(dān)任工程部副經(jīng)理等職務(wù)。在從事物管行業(yè)后多次被公司和有關(guān)部門評為先進個人。星洲花園管理處保安主管期間，華立從事物業(yè)管理工作近10年，具有中國物業(yè)管理協(xié)會頒發(fā)的物業(yè)管理員上崗資格證書和建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證書。2000年~至今浙江華立物業(yè)管理有限公司工作，歷任金田花園保安隊長，華立公司設(shè)立中天花園物業(yè)服務(wù)中心，實行項目經(jīng)理負責(zé)制，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、保安部、保潔綠化部四個部門，本項目共配備管理人員72人，其中一期47人，人員配制有：項目經(jīng)理1人，客戶服務(wù)部：經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)部主管1人，財務(wù)1人客戶助理2人工程維修部：主管1人 維修技工4人保安部： 主管1人 領(lǐng)班3人 隊員36人，其中一期配備21人 監(jiān)控值班人員6人其中一期配備3人保潔綠化部：主管1人 保潔員16人，其中一期配備10人 綠化養(yǎng)護員2人，其中一期配備1人項目經(jīng)理X，男，38歲，河南鞏義人，退伍軍人，1989～1992航空兵86474部隊杭州筧橋機場服役，任中士班長；1992～1994鞏義耐火材料廠工人；1995～1999浙江W華物業(yè)管理有限責(zé)任公司任保安隊長；2000～2004浙江金成物業(yè)管理有限公司任管理處主任；2005～至今杭州W華物業(yè)管理有限公司任副總經(jīng)理；從事物業(yè)管理工作12年，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗及綜合管理能力，具備物業(yè)管理員資格證書，物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，物業(yè)管理師資格證書，熟悉物業(yè)管理前期顧問、前期接管驗收、房屋交付工作、二手樓盤接管驗收工作流程，獨立管理過普通住宅、高層住宅、別墅區(qū)的物業(yè)管理工作，有較為全面的了解和認識，積累了豐富的從前期管理到正常期的物業(yè)管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，有著管理28萬方高層物業(yè)管理經(jīng)驗。明確物業(yè)管理服務(wù)公司與開發(fā)單位在前期物業(yè)管理的分工及合作。因此在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。公司把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項重要指標(biāo)，結(jié)合小區(qū)的管理特點和難點，把這一套運行機制用于小區(qū)的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。在小區(qū)的物業(yè)管理工作中，我們將嚴格按照ISO質(zhì)量管理體系，堅持以高標(biāo)準、高要求進行科學(xué)管理與規(guī)范服務(wù)，為業(yè)主提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司通過多年的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有很強的可操作性。提出“新社區(qū)生活”的物業(yè)服務(wù)模式，該模式是一種高效創(chuàng)新的物業(yè)管理模式，是一種讓生活更有風(fēng)格的物業(yè)服務(wù)方式，讓業(yè)主足不出戶就能享受到星級尊貴服務(wù)，社區(qū)醫(yī)療專人服務(wù)，建立個人健康檔案，成立豐富多彩的活動俱樂部等，我公司作為一家通過ISO9001質(zhì)量體系認證的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將從人員素質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等多方面詮釋中天花園的物業(yè)管理服務(wù)新標(biāo)準。本項目物業(yè)管理的客戶群以中高檔消費人群為主體，由業(yè)主結(jié)構(gòu)層次可以看出，其對物業(yè)管理，無論是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)理念等各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理要有一定的獨特性，以適合都市人群主體為核心的先進的酒店式物業(yè)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準來服務(wù)廣大業(yè)主的需求。 中天（房產(chǎn)）集團為中天花園設(shè)計理念、建筑風(fēng)格，經(jīng)典戶型，配套設(shè)施等都充分體現(xiàn)了業(yè)主的身份和地段優(yōu)勢。周邊又鏈接2236路公交車等交通路網(wǎng)及設(shè)施,出行快捷而方便。以下是我公司對小區(qū)的各項管理指標(biāo)及服務(wù)承諾：各 項 管 理 指 標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家指標(biāo)江蘇省標(biāo)準本公司承諾指標(biāo)1急修項目開始修理時間24小時內(nèi)15分鐘內(nèi)到位10分鐘內(nèi)到位2一般項目開始修理時間72小時內(nèi)2日內(nèi)24小時內(nèi)3報修接待365天24小時365天24小時同左4維修及時率95%以上95%以上98%以上5維修質(zhì)量合格率90%以上90%以上95%6用戶滿意率90%以上90%以上95%以上7保潔完好率—99%8綠化成活率95%以上95%以上98%以上9重大治安、消防事故發(fā)生率——%以下10有效投訴率——%以下11投訴處理率95%以上95%以上100%12檔案建立與完好率——100%13房屋及配套設(shè)施完好率98%以上98%以上98%以上14業(yè)主接待受理周一至周六周一至周六周一至周七中天花園位于淮安清河區(qū)西安路東側(cè)、北京北路和健康西路交匯處西北側(cè)。 我公司在管理中將以“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的標(biāo)準來進行統(tǒng)一管理，使小區(qū)的所有業(yè)主能真正感受專業(yè)的管理及由我公司提供的無微不至的服務(wù)。按照江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準五級標(biāo)準及最高標(biāo)準進行管理，按照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準進行考核。我們實施了以人防和技防相結(jié)合的安保管理系統(tǒng)，通過保安隊伍的整體建設(shè)，將物業(yè)安保工作做到安全最佳程度。作為個性化服務(wù)我們針對不同類型、不同檔次、不同層面的樓盤提供相應(yīng)的服務(wù)，龍其是對于高檔的寫字樓，我們實施酒店式的物業(yè)管理，并且針對不同的業(yè)主，我們提供符合需要的特色服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)、家政服務(wù)等，創(chuàng)造以尊嚴為主體的，休閑的、環(huán)保的物業(yè)管理模式，實施以滿足業(yè)主需要為目的的現(xiàn)代物業(yè)管理，充分讓業(yè)主享受到舒適、便捷、健康、溫馨的感受。更重要的是我們W華物業(yè)在通過活動讓業(yè)主了解我們的工作，也通過該途徑，便于我們更頻繁、更直接的與所有的業(yè)主進行交流、溝通。舉辦業(yè)主文化活動不僅是業(yè)主與公司溝通的橋梁，同時也給業(yè)主增添豐富的文化內(nèi)涵，更是所有業(yè)主精神歸屬的所在。企業(yè)的競爭是人才的競爭，我公司深信員工是公司最重要、最珍貴的資產(chǎn)，通過實踐，我們形成了系統(tǒng)完善的員工培訓(xùn)機制，從員工的培訓(xùn)計劃制定、實施、考核到培訓(xùn)師資、教材，以及培訓(xùn)的方式都有一整套完整、規(guī)范的模式，不墨守成規(guī)，走出去、請進來的培訓(xùn)方式是開拓視野、吸收新知識的良好途徑。新老住戶，不同身份、業(yè)主和租賃戶等都要一視同仁，我們要求工作人員要正確對待業(yè)主的投訴，因為業(yè)主上門投訴，對公司而言是一次糾正錯誤的好機會，如果處理得法不僅可以為公司挽回影響，有利于樹立公司“一心為業(yè)主”的良好形象?！坝星蟊貞?yīng)、有問必答”。公司在管理中，全面導(dǎo)入賓館式管理服務(wù)理念，以微笑、特色、創(chuàng)造向業(yè)主提供人性化、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地為業(yè)主考慮保值、增值、節(jié)能，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、溫馨、優(yōu)雅的生活環(huán)境。我公司充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的物業(yè)管理，從收費、檔案管理、客戶管理、設(shè)備管理到與業(yè)主的溝通、交流以及實現(xiàn)企業(yè)形象設(shè)計和宣傳都通過網(wǎng)絡(luò)進行，使物業(yè)管理更上一個臺階。2005年度臨安分公司獲“浙江省首批行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠信領(lǐng)先示范單位”。杭州華海園小區(qū):高層住宅，2006年業(yè)委會選聘管理服務(wù)至今。臨安西雅