【正文】 及時、準(zhǔn)時進行保潔服務(wù)。l 為業(yè)戶、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。? 裝修的消防管理：在裝修審批時，要求裝修施工隊伍按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材，方可入場施工；對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)公建配套的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，以及制訂滅火方案方可施工；在施工期間，將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管，并著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。 ? 為加強對“中浩云花園”業(yè)戶裝修的管理，確保建筑物的結(jié)構(gòu)完整、安全及外觀統(tǒng)一、美觀，維護廣大業(yè)戶的生活秩序，保安人員應(yīng)加強裝修施工現(xiàn)場的巡視。l 小區(qū)地面可提供臨時停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。【機動車輛管理服務(wù)】l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。l 停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好?！就＼噹欤▓觯┕芾矸?wù)】l 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。l 對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，表示禁止停車；油漆黑黃相間（30cm間距）標(biāo)志，表示允許臨時停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。l 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，有關(guān)人員進入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。l 監(jiān)控錄像帶保存一個月，循環(huán)使用。l 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。并對路燈、草坪燈、圍墻燈的損壞情況做好記錄，及時報修。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。l 對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。 門崗服務(wù)l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。l 業(yè)戶需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問，應(yīng)熱情接待。不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)倚墻而立或占用公共、客用、辦公設(shè)施休息。 基本要求l 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、上崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊，上崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。l 管理處應(yīng)邀請業(yè)委會委員、單位代表主持或參加活動的頒獎儀式。l 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動通知。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。 社區(qū)活動寓親情服務(wù)于小區(qū)社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價；b. 對于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對于提供服務(wù)上的投訴，24小時內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費、向業(yè)戶索要勞務(wù)費或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。c. 代辦服務(wù)物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求。b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項服務(wù)活動，該項服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點。l 特約服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項內(nèi)容。l 服務(wù)原則微利保本、量入為出。 特約服務(wù)為管理區(qū)域內(nèi)對本公司改進工作、品牌建設(shè)有重大影響的業(yè)戶，在特定情況下提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)。d. 運用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果）與各影響因素（原因）之間的關(guān)系。 業(yè)戶征詢l 業(yè)戶評議表的發(fā)放與回收a. 管理處半年按統(tǒng)一規(guī)定的“業(yè)戶評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)戶數(shù)為準(zhǔn)，發(fā)放對象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù)；b. 管理處在發(fā)放“業(yè)戶評議表”時應(yīng)寫明發(fā)放時間（一般為每半年末）、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間（以發(fā)放日起算半月內(nèi)），并做好相關(guān)記錄；c. 管理處在每半年后第一個月5日前把上半年“業(yè)戶評議表匯總分析”及“業(yè)戶評議表”原件（十天內(nèi)返還管理處保存）交公司物業(yè)管理部。l 準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。l 每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。 收費管理l 收費項目合理、合法、公開。l 業(yè)戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況；l 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。 檔案管理l 管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一袋；l 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；l 文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用；l 業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收；l 管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改；l 業(yè)戶檔案內(nèi)容《入伙通知單》《住宅使用公約》《裝修管理辦法》《裝修管理協(xié)議》《入伙手續(xù)書》《代辦服務(wù)委托書》《保管鑰匙委托書》《保管鑰匙承諾書》（復(fù)印件）《房屋驗收表》《鑰匙簽收表》《業(yè)主信息表》《入伙資料簽收表》《施工人員登記表》《安全責(zé)任書》裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件）身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等]（復(fù)印件）《治安許可證》權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）各類付費資料（有償服務(wù)、代收代付等）投訴、回訪記錄各類服務(wù)記錄業(yè)主大事記 權(quán)籍資料管理l 業(yè)戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式；l 業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機；l 產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容a. 房屋類型；b. 使用面積、建筑面積；c. 土地分?jǐn)偯娣e；d. 使用情況；e. 附設(shè)設(shè)施情況；f. 車庫使用情況。l 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：66403170，72小時內(nèi)給予回復(fù)。c. 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見、建議。l 業(yè)戶接待的形式：a. 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等。 業(yè)戶接待l 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)（按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行）。 業(yè)戶搬遷進戶期C．法律手段 業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，物業(yè)服務(wù)中心與施工隊簽訂具有法律效力的治安/消防管理協(xié)議，劃清雙方的責(zé)、權(quán)，對住宅裝修進行規(guī)范管理。運用多種手段及時處理違章A．情理手段業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和理解，使業(yè)戶自覺接受整改要求。及時發(fā)現(xiàn)、制止在裝修現(xiàn)場私動明火、亂接電源等危險苗頭，并記錄在案。及時發(fā)現(xiàn)和制止違章裝修現(xiàn)象并向裝修管理小組報告。查驗進出人員的出入證、材料的出門證及施工許可證。維護裝修期間小區(qū)及樓宇各樓層的正常公共秩序。其工作主要是協(xié)助裝修管理小組對物料運送、建筑垃圾等進行維護和管理。 業(yè)戶接待兼任登記手續(xù)辦理，保潔領(lǐng)班兼任業(yè)戶裝修宣傳員，公司派駐小區(qū)的專業(yè)工程師任裝修方案審批員，保安隊長兼任裝修隊伍培訓(xùn)員和消防安全監(jiān)督員，文檔負(fù)責(zé)辦理各類證件的發(fā)放。完工核驗合格后，收回施工人員出入證。 完工核驗階段 業(yè)務(wù)服務(wù)部裝修管理人員將對施工完成的戶室進行核驗，檢查是否與原登記的施工平面圖相符，并檢查施工人員是否工完場清。設(shè)立報修箱和違反裝修舉報電話，提供24小時報修。如單元內(nèi)樓板禁止切割或挖掘；業(yè)戶單元內(nèi)設(shè)施的更改，易燃物體的管理及處置等，公司將有特定的規(guī)定監(jiān)管以保證安全，如容易影響相鄰關(guān)系的公共管道、樓板、隔墻等。 裝修施工階段 此階段重點強調(diào)安全第一。 物料運送階段 為了確保樓道、小區(qū)的整體環(huán)境不因裝修造成較大破壞，將實行建筑垃圾袋裝化，定時上門收集。 登記和簽約階段? 告知業(yè)戶裝修管理期間容易影響鄰里關(guān)系的注意事項，如挖墻洞、鞋箱、打穿地擱柵、擅自安裝太陽能熱水器、小型家用鍋爐、衛(wèi)星接收裝置等。裝修管理為期6—12個 月，共分五階段： 告知階段? 裝修高峰期，物業(yè)服務(wù)中心將向業(yè)戶和施工人員宣傳裝修法規(guī)并告知裝修嚴(yán)禁的行為，包括不能敲承重墻，不能擅自移動公共管道，嚴(yán)禁封閉檢修孔和地漏等。及時向行政主管部門報告；法律手段。違章處理情理手段。專職人員：檢查施工單元內(nèi)電器使用和防火情況；裝修有否違反《裝修管理協(xié)議》；及時制止違反裝修規(guī)定之單元施工人員，并及時報告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理查辦；每周填報施工單元進度。裝修管理流程圖客戶或其委托人領(lǐng)取《裝修管理手冊》并提交裝修圖紙，同時繳納相關(guān)費用。 立份表讀數(shù)物業(yè)服 簽署《住宅使用公約》，務(wù) 介紹《業(yè)戶手冊》等中 有關(guān)入住事項心 簽署樓宇接受確認(rèn)書辦理裝修有關(guān)手續(xù) 交樓成功 裝修管理裝修階段的人員活動情況復(fù)雜，業(yè)戶、裝修工程隊、建筑工程人員、維修人員及管理人員等交錯，這就對小區(qū)的物業(yè)整體應(yīng)運管理、保安、清潔等提出了更高的要求。? 陪同業(yè)戶進行單元驗收并移交鑰匙，對業(yè)戶提出的質(zhì)量整改要求記錄在案，敦促責(zé)任方及時做好整改。業(yè)戶驗收合格后，再辦理和移交房屋各類鑰匙。? 與業(yè)戶簽訂《住宅使用公約》、《治安、消防安全責(zé)任協(xié)議書》等管理規(guī)則，以合同的形式明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，為有效管理提供保障。? 對于有特殊要求的業(yè)戶，提供預(yù)約上門服務(wù)。? 設(shè)立入住服務(wù)“窗口”，一條龍辦理入住手續(xù)，簡潔高效。同時在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)戶提出的相關(guān)問題，熱情介紹物業(yè)和房屋使用功能情況。 業(yè)戶入伙現(xiàn)場房屋交接業(yè)戶滿意率100%后，辦理入住手續(xù)；憑業(yè)戶有效資料，熱情主動一次完成入住手續(xù)，準(zhǔn)確率100%；向業(yè)戶宣傳介紹小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定和裝修房屋的禁止行為，業(yè)戶知曉率100%? 協(xié)助開發(fā)商銷售工作。l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。l 小區(qū)經(jīng)理實行周六、周日業(yè)戶接待制度。l 住宅使用公約；l 裝修管理辦法；l 裝修管理協(xié)議；l 入伙手續(xù)書；l 代辦服務(wù)委托書；l 保管鑰匙委托書；l 保管鑰匙承諾書；l 房屋驗收表；l 鑰匙簽收表；l 業(yè)主信息表；l 施工人員登記表；l 安全責(zé)任書。同時，以書面形式遞交各類建議書，提出完善小區(qū)使用功能的各項建議。? 做好入伙前的各項準(zhǔn)備工作。? 保安和相關(guān)管理人員進入看管，保護物業(yè)設(shè)施、設(shè)備完好無損。? 對房屋質(zhì)量設(shè)施設(shè)備的驗收提供建議，提高一次合格率。? 參與設(shè)備單機調(diào)試、設(shè)備聯(lián)動調(diào)試及系統(tǒng)調(diào)試并提出整改意見。物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。? 參與營銷策劃、廣告宣傳等方案設(shè)計討論，從投資者的角度出發(fā)，對銷售價格的定位、物業(yè)管理費的定位等提供專業(yè)意見，以利于更好地貼近實際需求。? 協(xié)助開發(fā)商順利獲得項目有關(guān)文件和各類許可證。? 參與發(fā)展商對售樓處和樣板房設(shè)計方案的討論，將營銷理念融貫到售樓處和樣板房設(shè)計中去，增加物業(yè)的附加值，體現(xiàn)出物業(yè)的高尚品質(zhì)。 物業(yè)銷售階段在物業(yè)銷售期間，良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴司樹立物業(yè)品牌形象。特別建議：“中浩云花園”的規(guī)劃設(shè)計過程中，開發(fā)商求水、景交融、新穎獨特、方便業(yè)戶、故而在硬件設(shè)備設(shè)施的布置上比較充分，對物業(yè)管理者提出了相當(dāng)高的要求。? 參與設(shè)備、設(shè)施招標(biāo)及評標(biāo)工作，建議在選擇供貨商時，選擇能夠提供較完善售后服務(wù)的單位。? 對物業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)提供建議，最大程度降低及避免日后管理設(shè)施修改而增加的費用，并促進管理運作暢順進行。? 對物業(yè)的機電系統(tǒng)設(shè)計提供建議，包括用電設(shè)計、給排水設(shè)計等。 樓宇服務(wù)系統(tǒng)建議? 對物業(yè)的保安系統(tǒng)配置提供建議。? 對物業(yè)建筑材料選用提供建議。? 根據(jù)物業(yè)外觀設(shè)計（部分使用結(jié)構(gòu)圖紙），對物業(yè)的整體建筑結(jié)構(gòu)提供建議。在小區(qū)建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，在參與過程中逐步對小區(qū)物