【正文】 燈每天工作，計為3小時/天c. 每燈壽命：以400小時計d. 燈泡交換期：400/3天e. 全部交換費：（）2134只f. 只每月均攤：7470元247。日木地板打蠟1元/平方米水電安裝面議換門鎖6元/次打掃室內(nèi)衛(wèi)生90元/月打字第九章 京港城市廣場物業(yè)管理公共服務(wù)費預(yù)算 京港城市廣場物業(yè)管理公共服務(wù)費測算是本投標(biāo)書編制委員會成員根據(jù)招標(biāo)書內(nèi)容及要求對京港城市廣場現(xiàn)場多次實地勘察，在我方美籍高級物業(yè)管理顧問的指導(dǎo)下，編制完成的。無償服務(wù)項目服務(wù)類別服務(wù)項目客務(wù)服務(wù)類建立培育樂園，每日放學(xué)后23個小時內(nèi),組織無人照顧的孩子完成作業(yè)，并安排人員對孩子進(jìn)行輔導(dǎo)。第八章 便民服務(wù)為了更好地服務(wù)于京港城市廣場的廣大業(yè)主住戶，物業(yè)管理中心堅持在做好管理工作的同時，積極開展各種的無償和有償便民服務(wù)。在重大節(jié)日，如元旦、春節(jié)、國慶節(jié)，適當(dāng)裝飾大廳等公共場所，（如懸掛彩球等），為京港城市廣場帶來節(jié)日歡快的氣氛。l 物業(yè)管理中心積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作。二、 社區(qū)文化活動內(nèi)容l 制訂精神文明建設(shè)公約，居民能自覺遵守京港城市廣場的各項管理規(guī)定。結(jié)合京港城市廣場的社區(qū)環(huán)境，功能配置，周邊公共設(shè)施，物業(yè)管理中心將根據(jù)公司本部管理特色，在征求廣大住戶意見的基礎(chǔ)上，擬定豐富多彩的活動形式，以求達(dá)到增加京港城市廣場的文化色彩。90%以下扣除管理酬金的10% (上述未達(dá)到項僅扣除相關(guān)比率統(tǒng)計時間段內(nèi)管理酬金總額)2. 依法經(jīng)營，嚴(yán)格按照政府有關(guān)規(guī)定實施管理；3. 第一年管理酬金的50%用于廣大業(yè)主的特約服務(wù)項目的開展，以及社區(qū)精神文明建設(shè)；4. 實現(xiàn)增設(shè)專項服務(wù)運(yùn)作收支平衡。90%以下扣除管理酬金的10%報 修 及 時 率: 9094%扣除管理酬金總額的5%。三、其它承諾1. 對京港城市廣場物業(yè)管理，公司其它承諾如下： 四項服務(wù)滿意率的標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理中心的管理酬金相結(jié)合，即：保安服務(wù)滿意率：9094%扣除管理酬金總額的5%。（十一） 綠化完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%≥98%98% 完好綠化面積 總綠化面積實施措施：1. 落實綠化管理及養(yǎng)護(hù)措施；2. 落實責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，健全管理檔案；3. 綠化長勢良好，無破壞，無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象；4. 宣傳標(biāo)識新穎、合理，有效防止踐踏損壞花草。2. 定期發(fā)放業(yè)主喬遷征詢意見調(diào)查表，收集意見建議，及時調(diào)整和改進(jìn)管理程序。4. 建立檔案，落實回訪制度，隨時跟蹤處理結(jié)果，讓業(yè)主住戶滿意；5. 實行公開管理，增加管理透明度，自覺接受業(yè)主住戶監(jiān)督。（九） 住戶有效投訴率與處理率 A．有效投訴公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1‰1‰ 有效投訴次數(shù) 入住總?cè)藬?shù) B．處理率 公司承諾 諾計算測定依據(jù)100%≥98%98%以上 完成處理次數(shù) 有效投訴次數(shù)實施措施：1. 設(shè)立二十四小時投訴電話，樂于接受業(yè)主住戶、政府的監(jiān)督；2. 加強(qiáng)員工思想教育，落實各項制度，強(qiáng)化“您的滿意就是我們的追求”理念，為業(yè) 主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力爭業(yè)主住戶對物業(yè)管理中心服務(wù)100%地滿意。3. 做好日常巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕違章發(fā)生，檢查處理記錄存檔備查。（八） 違章搭建發(fā)生率與處理率 A．違章發(fā)生率：公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1‰1‰ 違章裝修單位 總裝修單位 B．處理率公司承諾計算測定依據(jù)100%=100%100% 違章處理率 總違章率 實施措施：1. 重點加強(qiáng)宣傳工作，使業(yè)主住戶和施工隊明了裝修管理規(guī)定，減少和防止違章發(fā)生。3. 加強(qiáng)消防培訓(xùn)及宣傳工作，定期維護(hù)、檢修，確保消防設(shè)施完好無損，正常使用。（六） 機(jī)電設(shè)備完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%≥99%99% 完好機(jī)電設(shè)備數(shù) 總 量實施措施1. 公共設(shè)備圖紙，資料檔案齊全、合理完善；2. 設(shè)備完好、運(yùn)行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；3. 實行分段維修保養(yǎng)制度，月檢、季檢、年檢、大修，專業(yè)保養(yǎng)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；4. 電梯運(yùn)行有年審，持證保養(yǎng)有制度；5. 用水、供水管理措施嚴(yán)密，衛(wèi)生、許可、健康三證俱全；6. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，可隨時啟用。（五） 城市廣場內(nèi)治安案件發(fā)生率國家評比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1‰1‰1‰ 案件發(fā)生數(shù) 入住總戶數(shù) 實施措施1. 保安員100%經(jīng)培訓(xùn)上崗，服裝統(tǒng)一，標(biāo)志明顯，工作規(guī)范；2. 對出入口實行24小時值班，對城市廣場實行24小時巡查，對大廈入口實行24小時監(jiān)控；3. 建立完善的保安管理考核制度，并有齊全的交接班，巡查等記錄，建立檔案，便于查詢。2. 每月由管理員對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計，提交分析報告，歸檔。4. 維修安裝過程中因操作不當(dāng)造成不合格，除向業(yè)主住戶道歉外還應(yīng)采取積極措施補(bǔ)救。（二） 房屋零修、急修及時率國家評比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計算測定依據(jù)100%=98%98%98%已完成零修整修數(shù) 總零修、急修數(shù) 實施措施：1. 維修工程實行業(yè)主住戶質(zhì)量簽收制度；2. 外購備品、備件施行驗收，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主住戶檢驗確認(rèn)。日常維護(hù)定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處于良好狀態(tài)。第六章 各項指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施一、承諾與措施京港城市廣場在招商局物業(yè)管理公司接管后，從開始就嚴(yán)格按照“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅城市廣場達(dá)標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理。4．保密工作在檔案資料的保管方面，物業(yè)管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則，專人專柜保管，制定完善管理、查閱制度，確保不丟失、不泄密。日常管理資料日常管理資料包括：裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案。物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責(zé)主要包括： 《物業(yè)管理中心總經(jīng)理崗位職責(zé)》及各部門經(jīng)理、管理人員崗位職責(zé) 《物業(yè)管理中心客務(wù)員崗位職責(zé)》 《維修技工崗位職責(zé)》 《配電工崗位職責(zé)》 《保安門崗崗位職責(zé)》 《保安巡視崗位職責(zé)》 《保潔員崗位職責(zé)》 《綠化工崗位職責(zé)》 《出納員崗位職責(zé)》 《倉庫管理員崗位職責(zé)》1 《安保監(jiān)控崗位職責(zé)》（三）、物業(yè)管理中心管理工作制度《物業(yè)管理中心員工管理手冊》《優(yōu)良服務(wù)工作準(zhǔn)則》《員工招聘和解聘工作程序及規(guī)定》《財務(wù)收費管理規(guī)定》《管理人員工作守則》《消防設(shè)施保養(yǎng)制度》《機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)制度》《高低壓配電房管理制度》《水泵房管理制度》《電梯設(shè)備管理制度》二、京港城市廣場檔案管理（一）、檔案管理城市廣場工程建設(shè)檔案資料在物業(yè)管理中心成立后，將立即建立城市廣場工程資料檔案，通過設(shè)計單位、施工單位，前管理單位接收完整的京港城市廣場建筑竣工圖紙資料。第五章 管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理收集并管理好物業(yè)檔案資料是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，招商局京港城市廣場物業(yè)管理中心將按工程建設(shè)資料、業(yè)主住戶資料和日常管理資料三部份進(jìn)行檔案的建立和集中管理，利用計算機(jī)這一現(xiàn)代化的管理手段，實施有效管理，方便管理及業(yè)主住戶查詢。l 年度考核：由公司對物業(yè)管理中心年度工作的全面考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。l 月考核：由物業(yè)管理中心總經(jīng)理對物業(yè)管理中心工作的檢查考核，公司本部對物業(yè)管理中心工作的檢查考核。以便促進(jìn)物業(yè)管理中心的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。因保證了每一項具體的、細(xì)小的工作有落實、有執(zhí)行，從而保證了物業(yè)管理中心的整體工作的順利開展。（二） 崗位責(zé)任制度物業(yè)管理中心內(nèi)部管理運(yùn)作制度之一，就是實行管理人員崗位責(zé)任制，在制度上明確每個崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項工作都有明確的指引，具體的要求，達(dá)到的效果，真正保證每項工作的實效性。l 定點招聘：定點與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)任物業(yè)管理中心的保安員。日常管理期間采用實地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓(xùn)方式培訓(xùn)成為京港城市廣場物管中心的專業(yè)維修人員，擁有較豐富的維修保養(yǎng)經(jīng)驗三、人員管理（一） 招聘物業(yè)管理中心人員的組成，除了部分主要骨干從公司其它部門抽調(diào)加強(qiáng)之外，在消化吸收京港城市廣場現(xiàn)有員工的基礎(chǔ)上，其他人員則堅持執(zhí)行公開、公平、公正的三公原則對外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會有志、有才、有德人士的用人制度，為提高京港城市廣場物業(yè)管理的水平、管理素質(zhì)，提供基本保證。交付管理后1—4個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。三1. 物管中心內(nèi)部運(yùn)作制度，品質(zhì)管理要求；2. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識；3. ISO9002程序文件學(xué)習(xí)；4. 形象與禮儀，溝通與表達(dá)；5. 京港城市廣場治安、消防、災(zāi)害等危機(jī)處理方案演習(xí)；6. 智能系統(tǒng)的了解7. ；保潔工作的技巧及特點。交付管理后1—4個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。三 物管中心內(nèi)部運(yùn)作制度，品質(zhì)管理要求； 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律、條例； ISO9002程序文件學(xué)習(xí)； 形象與禮儀，溝通與表達(dá)； 雷鋒精神再學(xué)習(xí)； 京港城市廣場治安、消防、災(zāi)害等危機(jī)處理方案演習(xí)； 體能、隊列、軍事培訓(xùn) 消防安全演習(xí)； 智能化系統(tǒng)的管理。交付管理后1—4個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓(xùn)。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。成為物業(yè)管理職業(yè)人才，擁有豐富的專業(yè)知識。三 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制； 物業(yè)管理實務(wù)培訓(xùn)； 人力資源開發(fā)與管理； 公共關(guān)系處理； 治安、消防危機(jī)處理； 時間管理，情緒管理與壓力控制； 服務(wù)理念與投訴處理； 溝通與表達(dá)技巧； 形象與禮儀； 物業(yè)管理法規(guī)和相關(guān)法律知識，規(guī)章制度；1 智能、電腦網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)用管理。交付管理后1—4個月采取實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方法。（三）培訓(xùn)計劃 京港城市廣場管理人員培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德教育； 管理處組織架構(gòu)，人員崗位指責(zé)范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識； 物業(yè)的竣工及驗收； 物業(yè)管理中的財務(wù)管理特點。 特種工作人員持證上崗。3． 培訓(xùn)方式采取以考代訓(xùn)，辦班培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵等各種形式進(jìn)行。保潔員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)保潔規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。l 分類培訓(xùn)：客務(wù)員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)管理思想、管理藝術(shù)、溝通技巧等。l 管理期培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心在運(yùn)作過程中，對員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進(jìn)行的持續(xù)的、有計劃的提高型培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)形式1． 培訓(xùn)分三個階段進(jìn)行l(wèi) 入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、基本素質(zhì)、項目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮儀禮貌要求等的培訓(xùn)。因此在物業(yè)管理中心成立之日起，將實行一整套有效的培訓(xùn)計劃，并予切實推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的專業(yè)物業(yè)管理人才。接管的物資裝備應(yīng)包括以下幾大項：（一）物業(yè)管理用房（二）器械、工具、通訊設(shè)備、治安設(shè)施、保安裝備及辦公用品等66 / 66第四章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理一、 物業(yè)管理中心人員配備：備注：中心職能部門正式員工編制為143人。第二階段：組建招商局北京京港城市廣場物業(yè)管理中心并進(jìn)場開展工作。 聯(lián)系京港城市廣場管理的各政府職能部門，如公安、消防、街道辦事處，與他們建立良好的關(guān)系，以便在日后管理中得到支持與幫助。 準(zhǔn)備接管驗收相關(guān)文件，制定接管驗收程序，編制接管驗收計劃。二、中標(biāo)后的工作計劃 公司在京港城市廣場物業(yè)管理權(quán)投標(biāo)中標(biāo)后，將按照如下工作計劃有序地開展籌備工作。 提供管理服務(wù)咨詢處理公共關(guān)系216。 負(fù)責(zé)收費事務(wù)216。 實施管理公開216。 執(zhí)行業(yè)主住戶回訪216。 接受各種建議216。2．管理運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制流程圖：管理監(jiān)督管理中心總經(jīng)理各執(zhí)行部門（各負(fù)責(zé)人）指 令信息反饋3．管理運(yùn)作流程物業(yè)管理中心運(yùn)作流程圖業(yè)主投訴、查詢、求助等匯報接受回訪總經(jīng)理物業(yè)管理中心監(jiān)督指示通知相關(guān)部門計劃財務(wù)部安全保衛(wèi)部物業(yè)管理部工程維修部 執(zhí)行做好記錄處理完成通知檢查、