【正文】 冊(cè)》，項(xiàng)目 工程維修、保養(yǎng)按《工程維養(yǎng)部工作手冊(cè)》規(guī)定的程序進(jìn)行操作。 第二節(jié) 管理制度及考核辦法 一、 行政管理制度 ： 《員工手冊(cè)》； 《員工績效考核辦法》； 《勞動(dòng)紀(jì)律管理制度》； 《管理處項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)》； 《 行政助理崗位職責(zé)》； 《客戶中心經(jīng)理崗位職責(zé)》； 《會(huì)計(jì)崗位職責(zé)》； 《出納崗位職責(zé)》； 《庫管員崗位職責(zé)》。 （一） 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 圖 圖一 （二） 管理職責(zé) ： 管理處項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) ： （ 1） 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī) ； （ 2） 了解公司發(fā)展目標(biāo)、方向 ； 項(xiàng)目經(jīng)理 行政助理 客戶服務(wù)中心 財(cái)務(wù)管理 安 管 隊(duì) 工程維修組 保潔 綠化 組 會(huì)計(jì) 出納 庫 管 員 21 （ 3） 了解顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； （ 4） 策化項(xiàng)目定位，組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度 ； （ 5） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) ； （ 6） 負(fù)責(zé)落實(shí)、實(shí)施公司決 議 ； （ 7） 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作 ； （ 8） 負(fù)責(zé)管理處 考核、總結(jié)，不斷進(jìn)行服務(wù)工作改進(jìn)和創(chuàng)新 提高 ； （ 9） 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目整體經(jīng)營與管理； （ 10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作。表揚(yáng)優(yōu)秀員工，教育一般員工，使員工對(duì)制度既有壓力，又有動(dòng)力，促進(jìn)管理人員和一線員工共同 將每一項(xiàng)制度都扎扎實(shí)實(shí)的落到實(shí)處 。 其次，完善管理制 度，我們對(duì)每個(gè)崗位都要制定 嚴(yán)格、詳盡的崗 位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，使物業(yè)管理服務(wù)工作一開始就步入規(guī)范、 有序的軌道。 要為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須建立高效的管理架構(gòu)和 科學(xué)嚴(yán)密的管理程序。 定期 向業(yè)主公布物業(yè)管理經(jīng)營情況。 “人人都是義務(wù)消防員”，每 個(gè) 員工都參加普通消防培訓(xùn)，會(huì)使用普通消防器材， 以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和 漏項(xiàng) ； 堅(jiān)持“定期報(bào)告”、“定期公布賬目”和“定期征求業(yè)主意見”制度?！叭巳硕际前补軉T”，看到園區(qū)有不熟悉的人，人人都上前去詢問。 在管理處內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)員工合理分工基礎(chǔ)上的充分合作。其次，在制度面前人人平等 ,無論是誰違反了制度都要受到相應(yīng)的處罰。 堅(jiān)持 “制度管人” ， 首先，要建立一套完整的管理制度。在實(shí)際工作中，我們堅(jiān)持“不用薪留人，而用培訓(xùn)留人”，做到崗前、在崗和調(diào)崗都要經(jīng)過培訓(xùn)，業(yè)務(wù)骨干 由公司統(tǒng)一安排外送培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使每一層員工都熟練掌握相應(yīng) 的專業(yè)知識(shí) ，并不斷提高 實(shí)際操作技能。針對(duì) “ ****公寓 ”的管理 特點(diǎn)和難點(diǎn)，力求在“服務(wù)品質(zhì)”和“成本控制”之間找到黃金接合點(diǎn)，以便 為業(yè)主提供 更加完善的“親 19 勤” 物 業(yè)管理服務(wù)； 強(qiáng)化 “培訓(xùn)留人”的員工培訓(xùn)機(jī)制。 二、運(yùn)行方式 全面推行 “目標(biāo)管理”機(jī)制。 第二 節(jié) 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行方式及管理制度 一、管 理模式 ： 我們確立的管 理模式是： 以人為本，把品質(zhì)質(zhì)量與運(yùn)行成本管理作為 核心，按 ISO9000質(zhì)量管理體系 要求，不斷持續(xù)改進(jìn)，為業(yè)主提供“親勤”的物業(yè)管理服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注業(yè)主需求， 把 業(yè)主 的投訴或需求永遠(yuǎn) 擺在第一位， 推行“零缺陷 服務(wù)” ，并將 服務(wù) 意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、效率意識(shí)貫穿于 物業(yè)管理服務(wù) 全過程 ，使 “業(yè)主 投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到服務(wù)滿意率 百分之百 ； 強(qiáng)調(diào)氛圍管理，營造 和 諧環(huán)境。此外還調(diào)整了作業(yè)流程，“物業(yè) 服務(wù)中心”已 成為內(nèi) 18 部指揮調(diào)度 和對(duì)外信息溝通的唯一渠道。嚴(yán)把員工 選聘 、培訓(xùn)關(guān)， 讓訓(xùn)練有素的從業(yè)人員為業(yè)主提供熱情溫馨、周到細(xì)致、 優(yōu)質(zhì) 高效 的專業(yè)化物業(yè)管理 服務(wù)，使業(yè)主 和住戶得到超凡的享受，體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪； 合理、科學(xué)設(shè)置管理機(jī)構(gòu) ，建立“物業(yè) 服務(wù)中心”。 應(yīng)用現(xiàn)代管理體系和方 法，進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范的管理和服務(wù)。 二 、 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施 ： 嚴(yán)格 選聘從業(yè)人員，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。同時(shí)，將本項(xiàng)目的管理體系納入公司ISO9000 質(zhì)量管理體系范疇，并通過第三方認(rèn)證。 在《前期物業(yè)服務(wù)合同》期內(nèi)把“ ****公寓 ”管理成“安全、文明、優(yōu)美、弱電安裝 17 舒適”的住宅區(qū)。物業(yè)管理服務(wù) 是專業(yè)性、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程式化程度很高的活動(dòng)， 不僅要追求效果，更要追求以工序控制為方式的過程控 制，我們將通過嚴(yán)密的管理邏輯和控制手段，真正達(dá)成物業(yè)管理服 務(wù) 效果 ，讓廣大業(yè)主滿意。 通過對(duì)建筑管理設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的系統(tǒng)策劃 ，充分發(fā)掘 建筑的使用和服務(wù)功能，使建筑達(dá)到其使用功能和服務(wù)功能最大程度的發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)房屋經(jīng)濟(jì)價(jià)值最大化，創(chuàng)造 適宜的商業(yè)和文化氛圍。 二、 我們將在管理服務(wù)工作中做好以下幾點(diǎn) ： 按照科學(xué)的管理方法確保房屋建筑及 附屬配套設(shè)施 設(shè)備良好 的技術(shù)狀態(tài)和安全性能，延長建筑和共用設(shè) 施的使用壽命，延緩 重置周期，使建筑資產(chǎn)得以保值增值。 做到眼勤：勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題；嘴勤：服務(wù)熱情，耐心解釋，及時(shí)告知， 要求員工 與 業(yè)主 交談時(shí)要親切自然 ，熱情大方 ，注意分寸 ；手勤：勤于動(dòng)手，事無巨細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題立即動(dòng)手解決；腿勤： 要求員工辦事、回訪 的腳步要勤，要多 回 訪 ， 推行走動(dòng)式管理，一切管理服務(wù)活動(dòng)要從現(xiàn)場抓起，將工作落到實(shí)處，接到投訴第一時(shí)間到 達(dá) 現(xiàn)場。 各種制度 規(guī)范和 管理措施的創(chuàng)建與制定，都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等 人 文 規(guī)則 ， 在管 16 理服務(wù)中營造環(huán)境、社區(qū)、 ****公寓 、業(yè)主和 管理企業(yè)共同協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展的良好氛圍。 同時(shí)，我們將充分利用公司專業(yè)化的管理 特長和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過有 效控制管理成本，開展多渠道的特色、亮點(diǎn) 服務(wù)，指導(dǎo)管理處合理地開源節(jié)流 ，為業(yè)主提供 溫馨、周到的服務(wù)。公司堅(jiān)持“接一個(gè)項(xiàng)目，創(chuàng)一 流 品牌 ；樹一個(gè)形象，拓一片市場； 鑄一 個(gè) 團(tuán)隊(duì)，育一批人才”的經(jīng)營發(fā)展方針， 在整體建設(shè)上強(qiáng)調(diào) 規(guī)模管理，最大限度 節(jié)約管理成本。為此，我公司將采取“現(xiàn)場管理 + 公司監(jiān)督管理”的工作方式并運(yùn)用嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)符合上述要求。 服務(wù)定位 奉行 “以人為本，親勤服務(wù)”服務(wù)的原則。 管理定位 秉承“全程服務(wù)，追求完美，開拓創(chuàng)新， 穩(wěn)步發(fā)展”的 服務(wù) 理 念 。公司將有計(jì)劃、分步驟就職業(yè)道德、服務(wù)理念、專業(yè)技能、禮儀禮貌、物業(yè)法規(guī)等方 面聘請(qǐng)專業(yè) **對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和后續(xù)培訓(xùn)，使員工合格上崗， 優(yōu)勝劣汰； 支持、協(xié)助業(yè)主建立規(guī)范的業(yè)主自治、自律機(jī)制，在法定條件達(dá)到時(shí)協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，加強(qiáng)同廣大業(yè)主的 交 流與溝通，認(rèn)真聽取業(yè)主意見與建議，持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作，自覺把物業(yè)管理服務(wù)工作置于業(yè)主監(jiān)督之下 ； 圍繞物業(yè)公共性服務(wù)，適應(yīng)業(yè)主及使用人需求 ，積極開展 特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)； 建立 健全科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，用規(guī)章約束和規(guī)范員工行為，做 到意志統(tǒng)一，步調(diào)一致（相關(guān)管理規(guī)章制度見相關(guān)章節(jié)）； 嚴(yán)格前期介入環(huán)節(jié)中的工程質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)調(diào)和承接驗(yàn)收工作，把好物業(yè) 15 質(zhì)量關(guān)，從源頭上維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和需要選聘 專業(yè)技術(shù)骨干力量，使之能 夠 滿足項(xiàng)目管理服務(wù)的人力資源需求； 建立員工培訓(xùn)機(jī)制，全面、持續(xù)提升項(xiàng)目全員素質(zhì)。 措施： （ 1） 公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主監(jiān)督； （ 2） 每年向業(yè)主作綜合滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)； （ 3） 調(diào)查覆蓋率達(dá) 50%以上； （ 4） 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、工作技能培訓(xùn)。 （十三） 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率 指標(biāo)： 90%以上 。 測定依據(jù)：處理投訴次數(shù) /投訴總次數(shù) 100%。 措施： （ 1） 建立檔案管理制度； （ 2） 實(shí)行專業(yè)化、專人管理。 （十一） 檔案管理合格率 指標(biāo)： 100%。 測定依據(jù)：持證上崗人員數(shù) /相關(guān)管理人員數(shù) 100%。 （九） 火災(zāi)發(fā)生率 指標(biāo)： 0； 測定依據(jù)：無因管理責(zé)任發(fā)生 火災(zāi)事故 措施： （ 1） 建立科學(xué)、規(guī)范的消防制度； （ 2）成立義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行訓(xùn)練、演練 ； （ 3） 與業(yè)主簽訂消防責(zé)任書； （ 4） 消防監(jiān)控中心 24 小時(shí)值班； （ 5） 與消防大隊(duì)、公安派出所建立緊密聯(lián)系； （ 6） 每月和重大節(jié)假日前組織對(duì)重點(diǎn) 部位進(jìn)行消防安全大檢查。 測定依據(jù)：完好消防設(shè)施設(shè)備臺(tái)件 數(shù) /總臺(tái)件數(shù) 100%。 措施： （ 1） 制定嚴(yán)格的安防制度和相應(yīng)措施； （ 2） 24 小時(shí)不間斷秩序維護(hù)； （ 3）加強(qiáng)進(jìn)出人員、物質(zhì)管理，健全、落實(shí) 出入登記制度； （ 4） 對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行定期 培訓(xùn)、教育。 （七） 治安案件發(fā)生率 指標(biāo)： 1‰以下 。 測定依據(jù)：設(shè)施設(shè)備完好臺(tái)件 /總臺(tái)件 100%。 12 措施： （ 1） 建立相關(guān)維護(hù)制度并 嚴(yán)格執(zhí)行； （ 2） 加強(qiáng)巡查，每周一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除； （ 3） 化糞池每年雨季前清掏一次； （ 4） 雨污水井每年清掏一次。 （五）化糞池、雨 污水井完好率 指標(biāo)： 100%。 測定依據(jù)：完好綠地面積 /總綠地面積 100%。 (三 )清潔衛(wèi)生合格率 指標(biāo)： 95%； 測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積 /應(yīng)保潔總面積 100% 措施： （ 1）堅(jiān)持衛(wèi)生保潔制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、 工作流程； （ 2） 加強(qiáng)巡回檢查； （ 3） 配備相關(guān)衛(wèi)生設(shè)施用具； （ 4）建立定期 消殺制度。 措施： （ 1） 建立嚴(yán)格的維修工作制度及程序； （ 2） 接到維修通知 15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場； 11 （ 3）做 好維修、急修零配件的常規(guī)儲(chǔ)備； （ 4） 建立維修單填單制，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、回訪。 20％ 四級(jí) ＋ 20% 客戶年度綜合滿意率 90%以上。 20％ 二級(jí) 177。 二、 成都市物業(yè) 服務(wù)收費(fèi) 指導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)和浮動(dòng)幅度 物業(yè)服務(wù)等級(jí) 基準(zhǔn)價(jià) （元 /米 2 化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； （ 5） 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求 ； （ 6） 根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害 。及時(shí)清除道路積水； （ 4） 共有雨、污水管道每年疏通 1次。 共有部位玻璃每周清潔 1次。 一層共有大廳每日拖洗 1次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清 潔、無異味； （ 2） 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn) 2 次； （ 3） 建筑區(qū)劃道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2次。 配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施 24小時(shí)監(jiān)控 ； （ 3） 對(duì)進(jìn)出建筑區(qū)劃的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停 放；（ 4） 對(duì)進(jìn)出建筑區(qū)劃的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理 ； （ 5） 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 （ 4） 對(duì)附屬設(shè)施設(shè)備每日巡查 1 次，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及 時(shí)組織修復(fù)， 屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主 委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造； （ 5） 載人電梯 24小時(shí)正常運(yùn)行； （ 6）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用， 消防通道暢通 ； （ 7） 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象 ； （ 8） 建筑區(qū)劃道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范 ； （ 9） 路燈、樓道燈完好率不低于 95%； （ 10）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施， 對(duì)可能發(fā) 生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。 房屋管理 （ 1）對(duì)房屋共有部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全； （ 2） 每日巡查 1次 房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)。 （ 6） 有 客戶 服務(wù)接待中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。 七、 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細(xì) 綠