【正文】 除門前臺階及地面的污漬、口香糖。拖 拭用潮拖布拖拭門前臺階。清 倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內垃圾，更換垃圾袋。清 掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。放 置放置“小心地滑”告示牌。（一）室內保潔流程圖：準 備作業(yè)前準備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設備挪后要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。進：樣板間內有客戶參觀時不允許作業(yè)。2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。（2）車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需要叫車服務。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。通知入口大門崗人員，客人離開車場?？腿穗x開車場，敬禮致謝。車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務，客人上車后，提醒客人注意要關閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。【請慢走，歡迎下次光臨。門僮崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側，保持笑容，微微鞠躬】。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。”客服管家送至門口，置業(yè)顧問送客戶離場。在帶領客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套）。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內容時，要由專門陪同的人員解答（這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時處置。客人進屋，服務員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。五、樣板間服務人員工作流程： 【客戶進入樣板園區(qū)】置業(yè)顧問在前方引領客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫助客人于適當?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童。確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務人員要立即響應，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。銷售人員不足時，服務人員引領客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什麼 ？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。我是這里的置業(yè)顧問XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領服務” (2)“X總/先生/女士您這邊請”“X總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑/小心腳下……”，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是置業(yè)顧問XXX”、樣板間人員做好全程服務事宜。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務，及時通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。其他情況：（1）VIP客戶及發(fā)展商集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨保安員根據(jù)客戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所乘車輛駛入售樓處停車場并安全泊入預留指定停車位，為客人或領導開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。 當賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，并敬禮送客人離去。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領進入售樓處，將客戶轉交給置業(yè)顧問和客服管家。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。項目詳細信息可在客戶填寫完預約函后，由置業(yè)顧問安排時間為客戶做全面的講解。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預約是不能夠進場參觀的，請您諒解！”您可否提前預定下次參觀時間，我們的置業(yè)顧問會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排。對有重要活動非預約客戶不能進入的服務流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您參觀漫香林小區(qū)“**先生/小姐，您好！請問您是否有預約。大門崗要對所有車輛進行登記。”客 戶：“有預約。耳麥： 初訪 約訪 張三 的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備?！笨? 戶：“沒有預約。確保進出車輛暢通。車場崗為2號崗位，負責車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內部員工車輛的有序停放。【室外部分】小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第七部分客戶接待服務流程一、保安人員工作流程：【一號崗】客戶進出售樓處：大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。金屬質地物品無銹跡。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。(8) 樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。墻面無油跡、污跡、印跡。燈具無灰塵，開關正常。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。辦公設備（電話、電腦、打印機、掃描儀等）無灰塵、污跡。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。墻面無油跡、污跡、印跡。水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時擺放整齊。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。沙盤模型是否干凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。墻面無油跡、污跡、印跡。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標示牌、風口、踢腳板等各類設備及物品，是否無積塵、無污跡。各臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。巡查標準：【室內部分】（1）售樓大廳及前臺：所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。（六）保潔巡查管理：每日分三次巡查：10： 14： 17：30巡查路線：（1）室內：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應特別注意。洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設備。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。關：作業(yè)結束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內，確認質量合格然后關燈，鎖門。整：樣板間內擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。查：進入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。【樣板間的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設備挪后要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。查：進入辦公室后，先查明有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向領班報告后再作業(yè)?！巨k公室的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。按預定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓。而后視情況巡視。注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關排風扇。【衛(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應專用，使用后應定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應立即向保安部門報告。【辦公室】對辦公室的日常清掃 ，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。（四）清掃保潔應注意事項：【售樓處內】避免在客戶集中時清掃。垃圾運到指定定點，嚴禁亂扔亂倒。在操作中盡量避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。愛護財物，挪動物品應輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復原位。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準不得私自換崗。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關的事情。（三）保潔員管理標準：注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。特殊情況可隨時處理。樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時熱情服務并簡單介紹。前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。三、保潔員管理標準：（一）保潔員管理目標：室內溫度保持（夏季25度、冬季22度）。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。操作時如需對方配合，要征得對方同意。員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。水池應每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動熱情。二、吧臺服務員管理標準：自覺遵守紀律，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。不準私自動用或侵占公物。不準諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。上崗前不準喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準喝帶有酒精性飲料。（四）工作紀律：嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。（三）服務質量、客戶至上：牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。：當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。引導客人行進時，主動問好，指示方向，身體略微傾向客人。步速適中（每步約45cm，每分鐘約90步），注意前方。：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。站姿應優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。男員工每天刮胡子。皮鞋保持清潔光亮。銘牌應字跡清晰完整。，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任