【正文】 值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督參觀人員離開時攜帶的物品。清掃人員不得私自撥動任何機器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。涉密員工應(yīng)妥善保管公司各種載體上的保密文件資料，防失密、不泄密；嚴(yán)禁公開客戶和企業(yè)的涉密信息和資料。未經(jīng)許可不得進(jìn)入他人辦公室、倉庫、服務(wù)前臺、工程部作業(yè)區(qū)等特殊場所。各崗位員工著工裝時，見到客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)范向客戶或領(lǐng)導(dǎo)問好。領(lǐng)導(dǎo)或客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，通過觀察，迅速準(zhǔn)確理解其目的，切實提供服務(wù)。員工不得染指甲、紋身， 除工作需要和眼疾外，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。因臨時重要工作需要，非本部分領(lǐng)導(dǎo)安排工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)拒絕執(zhí)行且語言過激等問題。公司倡導(dǎo)健康的人際關(guān)系氛圍，反對上下級關(guān)系庸俗化。誠信：以誠相待，言必信，行必果，維護公司聲譽。員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，樹立全局意識，注意內(nèi)部協(xié)調(diào)、配合、溝通，工作不分份內(nèi)份外，相互支持、幫助，形成合力。三、職責(zé)劃分；，同時負(fù)責(zé)處理結(jié)果的公布及申訴接待；四、獎懲術(shù)語，并出色完成工作任務(wù)者；；，樂于助人并有具體事實者；，工作努力，工作績效優(yōu)異者；，經(jīng)采納施行，卓有成效者；，卓有成效者；；，予以速報或妥善處理防止損害者；，為了維護公司利益或員工安全，奮不顧身，不避危難阻止危害發(fā)生或減少損失者；，對公司確有貢獻(xiàn)，并使成本降低，利潤增加者；，足為全公司表率者；；；，隨地吐痰，或不打掃宿舍衛(wèi)生者；、閑聊、喧嘩、嬉鬧、吵架、抽煙、吃零食等與工作無關(guān)，或妨礙他人工作者；\早退達(dá)到5次及以上或一個月曠工累計2次者；；；；，擅自離崗、瞌睡、怠工或因其它私人的事務(wù)貽誤工作者；；，擅自翻閱與其經(jīng)辦事項無關(guān)的他人文件、函電、帳本、報表者；，嚴(yán)重影響工作，無理不服從工作崗位調(diào)動者；；、撥弄是非、影響團結(jié)、損害領(lǐng)導(dǎo)威信或公司信譽者；；；，未經(jīng)批準(zhǔn)下或不道德請抽、請吃、請玩、受禮者；；；\開除（此類行為予以解除勞動合同，并且不支付任何形式的經(jīng)濟補償金）。如員工領(lǐng)用資產(chǎn)出現(xiàn)缺損，則內(nèi)勤應(yīng)先與員工依據(jù)公司資產(chǎn)清核管理辦法，辦理資產(chǎn)缺損申報登記，如確定資產(chǎn)缺損責(zé)任由員工承擔(dān)，則應(yīng)由內(nèi)勤出具資產(chǎn)缺損賠償通知，發(fā)給員工和財務(wù)部，由財務(wù)部在財務(wù)結(jié)算時進(jìn)行扣繳。對于違法違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，公司將送交執(zhí)法機關(guān)追究其民事和刑事責(zé)任?！峨x職申請和審批表》向所在部門負(fù)責(zé)人提出申請，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與員工進(jìn)行溝通，了解離職原因和試用期的工作意見，并及時上報內(nèi)勤；，要及時安排與擬離職員工的面談，在了解員工真實離職原因后，應(yīng)視情予以挽留；，則由內(nèi)勤指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。：指勞動合同履行過程中，員工因自身原因提出解除勞動關(guān)系的情況。內(nèi)勤應(yīng)在決定做出后，試用期結(jié)束前通知試用期員工所在部門和其本人，并辦理離職手續(xù)，詳見《青山正和物業(yè)公司員工離職管理制度》。（四）試用期新員工融入計劃試用期間，公司開展相應(yīng)活動對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，使新員工盡快融入到公司氛圍中來。三、職責(zé)分配。未經(jīng)批準(zhǔn)的病假，按曠工處理。，未報考勤者本單位本月將不發(fā)放工資，等考勤報表報送后下個月補發(fā)。，由總經(jīng)理審批，報總部備案后執(zhí)行。園林園區(qū)內(nèi)植物的生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂的音量；水系的開啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。七、訪客接待服務(wù)注意事項客戶到訪VIP客戶、集團公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客戶或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，敬禮問候，指引到訪人士前往售樓處；自駕車客戶保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位；乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁；雨雪天氣時，保安員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候，貴賓離開時置業(yè)顧問應(yīng)提前到大堂或樣板間門口恭送。”提前半小時，園區(qū)清場，包括：保潔、施工人員。擦拭時要保持毛巾的干凈。（二）外圍保潔流程圖：準(zhǔn) 備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。注意在更換新垃圾袋時一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時可以用竹夾子撿走，不必更換垃圾袋。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。如需要請其稍等，并立即通知1號崗攔截出租車，當(dāng)出租車駛?cè)肱R時停車區(qū)，1號崗?fù)ㄖ蹣翘庨T僮，請客戶步出售樓中心。及時摘掉遮擋號牌的牌照套，引導(dǎo)客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。全程配合置業(yè)顧問陪同客戶參觀樣板間。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。三、門僮接待工作流程：經(jīng)過前面的告知售樓處門僮接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨漫香林）。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機離開。車輛停放不正、占據(jù)2個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。耳麥： 初訪 約訪 張三 的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。 未預(yù)約客戶的接待流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您參觀漫香林社區(qū)，請問您是否有預(yù)約。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。補：補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。作業(yè)時應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。進(jìn)入辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持地面、臺面整潔。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。掌握端送果盤及各類茶點的操作要素。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。行進(jìn)中與客人交談，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。（二）形體動作：：站立服務(wù)采用跨立式。第六部分各項工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：員工上崗須佩戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。，保證水質(zhì)。、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。二、事務(wù)主管。對各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。，要認(rèn)真做好記錄。巡邏崗，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。3. 景觀水域需不定期更換蓄水，無雜物、異物，始終保持水面清潔。3. 配合置業(yè)顧問做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作咨詢受理（兼）、禮貌耐心回答客戶問詢事項《工作日志》中。三、保安組：負(fù)責(zé)售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項安全保衛(wèi)工作。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊長或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。向公司總經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)和下月工作計劃。 、月向項目經(jīng)理匯報質(zhì)檢結(jié)果并召各專業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)檢會議，針對內(nèi)審不合格項目，制定糾正措施，并組織實施。每月工作：向項目經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)及下月工作計劃。，為保持售樓處及樣板間的整潔，門僮迎賓可找合適的地方將寵物拴好。，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。，做好維修記錄。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。男員工每天刮胡子。步速適中（每步約45cm，每分鐘約90步），注意前方。（三）服務(wù)質(zhì)量、客戶至上：牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時熱情服務(wù)并簡單介紹。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項：【售樓處內(nèi)】避免在客戶集中時清掃。管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。按預(yù)定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應(yīng)特別注意。巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)部分】（1）售樓大廳及前臺：所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。墻面無油跡、污跡、印跡。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。燈具無灰塵，開關(guān)正常。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。車場崗為2號崗位，負(fù)責(zé)車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內(nèi)部員工車輛的有序停放?！笨? 戶：“有預(yù)約。項目詳細(xì)信息可在客戶填寫完預(yù)約函后，由置業(yè)顧問安排時間為客戶做全面的講解。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，及時通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車?？蛻粼谇⒄剠^(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。五、樣板間服務(wù)人員工作流程： 【客戶進(jìn)入樣板園區(qū)】置業(yè)顧問在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。在帶領(lǐng)客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套）。【請慢走，歡迎下次光臨。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。清 掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。地面清潔用拖布對地面灰塵、污漬進(jìn)行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。拖 拭對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進(jìn)行拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)行刷洗、鏟除。每周安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設(shè)施。貴賓經(jīng)過小區(qū)入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人（包括案場服務(wù)人員）均跟隨其后。到達(dá)售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊站好，準(zhǔn)備送客。服務(wù)人員：吧臺服務(wù)員、迎賓保安員、園區(qū)大門保安員；服裝要求：吧臺服務(wù)制服，適于售樓處整體風(fēng)格；保安制服八、售樓處現(xiàn)場巡查與保障售樓處現(xiàn)場品質(zhì)巡查，是將以人為本、客戶至上的服務(wù)理念落實在實處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內(nèi)容進(jìn)行每日檢查，并將巡查責(zé)任落實到具體的服務(wù)人員處。四、工作時間實行定時工作制，每周工作六天，即自每周星期一至星期六。、假期申請負(fù)管理責(zé)任，如公司員工未履行請假審批手續(xù)，由各部門負(fù)責(zé)人及各主管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任。2．本制度最終解釋權(quán)