【正文】 得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。衛(wèi)生間應(yīng)隨時打掃，每3小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報告主管，維修應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管，維修應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。，施以親情：親情對待所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧、細(xì)致服務(wù)。，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。：員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。八、保潔人員、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；；；；；；；；；。、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問好。、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。六、工程人員、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報修第一時間到達(dá)。，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯。，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。，提供熱情周到的服務(wù)。（行15度鞠躬禮，同時說歡迎光臨漫香林）。三、內(nèi)勤人員；；,合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。（2）每周工作： 對本周質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行講評并提出相關(guān)要求。，實事求是的原則，對各專業(yè)月度服務(wù)進(jìn)行評估，出具評估結(jié)果。，嚴(yán)格按照【售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】工作內(nèi)容對員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。收集各部門上報售樓處、樣板間、園區(qū)物品盤點匯總情況。對各種記錄和物品盤點進(jìn)行一次抽查。，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項。、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。，不能解決的匯報領(lǐng)班等待指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時處理。5．售樓處周圍及景觀區(qū)域樹木及時看管，防止孩童等人采摘、折枝，發(fā)現(xiàn)綠植出現(xiàn)狀況及時與綠化人員聯(lián)系，并針對綠植生長狀況進(jìn)行監(jiān)察。保潔員室外常態(tài)保潔，重點保證過道、停車場、園林景觀區(qū)域的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。面帶微笑、認(rèn)真傾聽吧員吧臺服務(wù)，飲品擺放整齊，提供多種飲品，用敬語歡送保潔組保潔員室內(nèi)常態(tài)保潔，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓處大堂背景音樂吧臺咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機(jī)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤遮陽傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機(jī)香薰燈儲物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對講機(jī)打印機(jī)手電筒塑封機(jī)應(yīng)急喇叭復(fù)印機(jī)雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機(jī)壁掛式抽紙盒急救藥品干手機(jī)文件柜圓盤形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤廢紙桶自動噴香器以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實際情況做刪減。漫香林會所前期物業(yè)服務(wù)方案作者：靳悟元首篇物業(yè)服務(wù)定位——創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合漫香林項目定位，可以使客戶直接體驗漫香林的設(shè)計理念 對于項目建立良好的第一印象！物業(yè)服務(wù)方針——通過逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實際行動展現(xiàn)漫香林物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將漫香林售樓服務(wù)處打造成邢臺高檔（品質(zhì)）住宅區(qū)的售樓示范單位！服務(wù)輔助原則——客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個環(huán)節(jié)，用實際行動體現(xiàn)漫香林物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)——在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！第一部分售樓處物業(yè)管理組織架構(gòu)售樓處物業(yè)經(jīng)理客服 組3人事務(wù)組17人 內(nèi)勤1人 工程1人保安9人保潔7人吧臺服務(wù)員3人 室外保潔2人室內(nèi)保潔5人大門崗3人車場崗3人巡邏員3人共計22人第二部分服務(wù)內(nèi)容一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)；對樣板間實行專人清潔及物品看護(hù)；室外園林景觀環(huán)境的清潔維護(hù)。第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服組迎賓接待接待指引，迎賓接待人員主動微笑示意，主動問候“先生/女士，您好，…”。，負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，并注意對樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。（不含園林景觀區(qū)）每日清掃兩次，并及時撿拾垃圾。保安組保安員門崗及車場保安,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止踏踏綠化地帶。，如遇無法解決的問題，及時請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。第五部分各級崗位職責(zé)一、售樓處物業(yè)經(jīng)理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對“項目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷售；，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于24小時內(nèi)請示后予以及時回復(fù)；，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評。；（1）每日工作；每日組織員工早例會制度。統(tǒng)計各部門上交的周報（上周工作總結(jié)、本周工作計劃）。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場維護(hù)秩序，采取合理手段控制事態(tài)發(fā)展，避免造成較大影響。、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。對各種記錄進(jìn)行一次抽查和物品盤點。、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；；；四、門僮迎賓、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)漫香林售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進(jìn)入接待中心。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。，保持良好的工作環(huán)境。，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時向項目經(jīng)理匯報。，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復(fù)；、有序的對來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。皮鞋保持清潔光亮。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，身體略微傾向客人。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。不準(zhǔn)私自動用或侵占公物。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。二、吧臺服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。操作時如需對方配合，要征得對方同意。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔員管理目標(biāo)：室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。特殊情況可隨時處理。（三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。愛護(hù)財物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。垃圾運到指定定點，嚴(yán)禁亂扔亂倒。【辦公室】對辦公室的日常清掃 ，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。而后視情況巡視?！巨k公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。（六）保潔巡查管理：每日分三次巡查：10： 14： 17：30巡查路線：（1）室內(nèi)：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡。墻面無油跡、污跡、印跡。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時擺放整齊。水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。墻面無油跡、污跡、印跡。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲?！臼彝獠糠帧啃^(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標(biāo)識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第七部分客戶接待服務(wù)流程一、保安人員工作流程：【一號崗】客戶進(jìn)出售樓處：大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。確保進(jìn)出車輛暢通。耳麥： 初訪 約訪 張三 的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。大門崗要對所有車輛進(jìn)行登記。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場參觀的，請您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時間，我們的置業(yè)顧問會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排。對于女性駕車者，以及狹窄車位