【正文】 況應(yīng)認(rèn)真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。（7）更衣室：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。（2）沙盤及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時拾起。掌握保潔常識，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報告主管，維修應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管，維修應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。，施以親情：親情對待所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧、細(xì)致服務(wù)。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。八、保潔人員、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；；；；；；；；；。、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯。，提供熱情周到的服務(wù)。三、內(nèi)勤人員；；,合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。，實事求是的原則，對各專業(yè)月度服務(wù)進(jìn)行評估，出具評估結(jié)果。收集各部門上報售樓處、樣板間、園區(qū)物品盤點匯總情況。，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項。，不能解決的匯報領(lǐng)班等待指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時處理。保潔員室外常態(tài)保潔，重點保證過道、停車場、園林景觀區(qū)域的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓處大堂背景音樂吧臺咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機(jī)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤遮陽傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機(jī)香薰燈儲物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對講機(jī)打印機(jī)手電筒塑封機(jī)應(yīng)急喇叭復(fù)印機(jī)雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機(jī)壁掛式抽紙盒急救藥品干手機(jī)文件柜圓盤形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤廢紙桶自動噴香器以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實際情況做刪減。第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服組迎賓接待接待指引，迎賓接待人員主動微笑示意，主動問候“先生/女士，您好，…”。（不含園林景觀區(qū)）每日清掃兩次，并及時撿拾垃圾。、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止踏踏綠化地帶。、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。；（1）每日工作；每日組織員工早例會制度。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實公司管理理念和企業(yè)文化。、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；；；四、門僮迎賓、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)漫香林售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時向項目經(jīng)理匯報。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，身體略微傾向客人。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。不準(zhǔn)私自動用或侵占公物。二、吧臺服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔員管理目標(biāo)：室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。特殊情況可隨時處理。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。愛護(hù)財物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。【辦公室】對辦公室的日常清掃 ，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。【衛(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管?！巨k公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時擺放整齊。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。墻面無油跡、污跡、印跡。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。確保進(jìn)出車輛暢通。大門崗要對所有車輛進(jìn)行登記。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。我是這里的置業(yè)顧問XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)” (2)“X總/先生/女士您這邊請”“X總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑/小心腳下……”，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是置業(yè)顧問XXX”、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。”客服管家送至門口，置業(yè)顧問送客戶離場。車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車后，提醒客人注意要關(guān)閉車門，等客人點頭確認(rèn)，將車門輕推管好。（2）車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需要叫車服務(wù)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。清 倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。巡 視對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進(jìn)行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。注意要保持表面無污漬、無水漬。大門崗用語：“現(xiàn)在本項目有重要活動，暫停接待，您如有參觀需求，請另行預(yù)約。在售樓處現(xiàn)場進(jìn)行講解時，售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、置業(yè)顧問應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心服務(wù)人員隨時提供服務(wù)?？蛻艚哟^程中，需指定專人進(jìn)行全程跟隨拍照，并記錄客戶對項目的評價，整理存檔。樣板間樣板間的保潔情況巡視：有無異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶型院落內(nèi)園林的保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。（含）假期向項目領(lǐng)導(dǎo)申請，經(jīng)項目領(lǐng)導(dǎo)審批，報內(nèi)勤備案后執(zhí)行。（五）月度考勤報表報批；。（四）病假 ，應(yīng)于病假當(dāng)日電話通知直接部門負(fù)責(zé)人，再由部門負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)告分管領(lǐng)導(dǎo)，并在病假結(jié)束上班第一天攜相關(guān)看病材料補(bǔ)辦請假手續(xù)。二、適用范圍本管理制度適用于漫香林項目部員工。（三）試用期薪酬福利新員工試用期崗位工資為基數(shù)的80%，轉(zhuǎn)正后按100%發(fā)放。提前轉(zhuǎn)正時，應(yīng)由試用期員工所在部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)情況做出書面說明，報內(nèi)勤；經(jīng)內(nèi)勤審核后，由內(nèi)勤通知試用期員工，并發(fā)放《員工轉(zhuǎn)正申請審批表》，實施正常的轉(zhuǎn)正流程；（十）未獲轉(zhuǎn)正新員工試用期轉(zhuǎn)正不能通過審批的公司將與其終止勞動關(guān)系。：指公司與員工簽訂的勞動合同在合約期滿后，公司或員工任何一方提出不再續(xù)簽合同，雙方解除勞動關(guān)系。（七）開除因員工觸犯國家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開除的條款，經(jīng)查實后，公司立即與其解除勞動關(guān)系，限期辦理離職手續(xù)。、辦公家具、辦公電腦及設(shè)備、通訊設(shè)備、耐用辦公文具、辦公耗材、圖書、電子資料、公司鑰匙、出入證、停車證等物品編制詳細(xì)的資產(chǎn)移交清單目錄；，逐項盤點核定員工保管資產(chǎn)并辦理移交管理和領(lǐng)用管理變更登記；，則由內(nèi)勤在《員工離職交接單》資產(chǎn)移交項目下，書面簽署交接完畢證明意見。二、適用范圍本管理制度適用于漫香林項目部所有員工。員工應(yīng)熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，掌握新的知識和技能，努力提高專業(yè)能力和工作效率。效率：服務(wù)高效，為業(yè)主排憂解難不拖拉。公司倡導(dǎo)上級為下級服務(wù)，各級管理人員要率先垂范、以身作則，要求部屬做到的自己首先要做到。所有員工在各自本職工作中，應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門、崗位的工作創(chuàng)造有利條件，讓客戶感受到我們團(tuán)隊整體的服務(wù)精神。員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、美觀、大方，男員工不得剃光頭，不得留長發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型， 每日刮胡須；女員工應(yīng)妝扮適度，不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物，發(fā)辮過肩須束扎盤結(jié)，不準(zhǔn)染、燙奇異發(fā)型，夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。遇到認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬禮微笑，打招呼問好。售樓處實行保潔巡檢報修流程。辦公室桌面應(yīng)干凈整潔，辦公用品和文件資料擺放井然有序，不準(zhǔn)在辦公場所擺設(shè)個人圖片、物品。 （十四）保密規(guī)定：遵守公司保密規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的內(nèi)部資料。清掃保潔員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上。交接班要登記時間，簽名負(fù)責(zé)。值班人員值守售樓處時不能擅自離崗。清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。（十五）售樓處咨詢、培訓(xùn)與協(xié)調(diào)工作：負(fù)責(zé)售樓處物業(yè)管理咨詢工作。配有電腦（臺式、筆記本）的人員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于計算機(jī)管理的有關(guān)規(guī)定，專人專用，負(fù)責(zé)維護(hù)，防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。售樓處每天實行10分鐘早會制度，早會時間在每天上班前十分鐘進(jìn)行。當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。與客戶交談應(yīng)認(rèn)真傾聽，自然微笑，與客戶溝通使用普通話，講話要溫和。（八）著裝規(guī)范：員工上班時間必須按規(guī)定著裝，工服要保持整潔；穿著應(yīng)合身、配套，不可混穿。嚴(yán)禁上級接受下級、員工的請吃、送禮；嚴(yán)禁上級向下級借款、借物。（四）忠于職守：認(rèn)真履行職責(zé)，熟悉售樓處的情況，熟練掌握崗位專業(yè)技能。員工應(yīng)作風(fēng)正派，堅持原則，為客戶服務(wù)要公道辦事，嚴(yán)禁化公為私，自覺抵制不正之風(fēng)。，如身份證件、學(xué)歷證件、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、健康狀況等；；（含三天）或全年累計曠工五天以上（含五天）者，損壞設(shè)備、工具及其它財產(chǎn)，浪費原材料、能源者造成公司經(jīng)濟(jì)損失達(dá)5000元以上或?qū)ζ髽I(yè)形象造成嚴(yán)重影響者；、毆打、謾罵同事或上級者；，經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)勸說后仍然不服從者；；、提供本公司的客戶資料、生產(chǎn)資料、人事檔案、技術(shù)（設(shè)計）圖紙或涉及公司商業(yè)、技術(shù)秘密的電子文件等資料的；，造成公司重大損害的；或者撕毀公告及其它公司發(fā)貼的文書者；、貪污、賭博，非法侵占、挪用公物、公款，損公肥私等違法行為；；，營私舞弊者；、公章、公文或其他對內(nèi)、對外信函者；；，或服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶月投訴達(dá)二次以上者；、組織，從事違法亂紀(jì)行為或給公司形象造成損害者；。，并結(jié)清個人現(xiàn)金借款、支票領(lǐng)用結(jié)算等事項。六、員工離職交接程序《員工離職交接單》內(nèi)的各項內(nèi)容，逐項辦理交接。（二）勞動合同到期不再續(xù)簽，根據(jù)對該員工的考核結(jié)果或公司業(yè)務(wù)調(diào)整的需要，確定是