【正文】 況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車(chē)輛停放要整齊、有序。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無(wú)污跡、破損，無(wú)雜物，擺放整齊、無(wú)缺失。（7）更衣室：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。洗手池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無(wú)污跡、銹跡、無(wú)異味。是否擦拭墻面、門(mén)窗、墻壁飾物、開(kāi)關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無(wú)污跡、手印、破損。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。（2）沙盤(pán)及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。大門(mén)及門(mén)把手是否潔凈，無(wú)手印、指紋、污跡，無(wú)破損。擦：用淺色抹布擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。銷(xiāo)售大廳的音樂(lè)以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂(lè)播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無(wú)缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤(pán)有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時(shí)間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。，施以親情：親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開(kāi)口之前。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。不可以佩戴多余飾品，飾品簡(jiǎn)單大方，不得紋身。八、保潔人員、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；；；；；；；；；。、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。，填寫(xiě)工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無(wú)誤，不出差錯(cuò)。，提供熱情周到的服務(wù)。三、內(nèi)勤人員；；,合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。，實(shí)事求是的原則，對(duì)各專業(yè)月度服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，出具評(píng)估結(jié)果。收集各部門(mén)上報(bào)售樓處、樣板間、園區(qū)物品盤(pán)點(diǎn)匯總情況。，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)協(xié)同處理。，對(duì)客戶提出的要求或疑問(wèn)及時(shí)解說(shuō)，遇到疑難問(wèn)題或無(wú)法解答疑問(wèn)時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時(shí)處理。保潔員室外常態(tài)保潔，重點(diǎn)保證過(guò)道、停車(chē)場(chǎng)、園林景觀區(qū)域的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓處大堂背景音樂(lè)吧臺(tái)咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機(jī)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤(pán)遮陽(yáng)傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機(jī)香薰燈儲(chǔ)物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對(duì)講機(jī)打印機(jī)手電筒塑封機(jī)應(yīng)急喇叭復(fù)印機(jī)雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機(jī)壁掛式抽紙盒急救藥品干手機(jī)文件柜圓盤(pán)形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤(pán)廢紙桶自動(dòng)噴香器以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實(shí)際情況做刪減。第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門(mén)服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服組迎賓接待接待指引，迎賓接待人員主動(dòng)微笑示意，主動(dòng)問(wèn)候“先生/女士，您好，…”。（不含園林景觀區(qū)）每日清掃兩次，并及時(shí)撿拾垃圾。、施工人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并制止踏踏綠化地帶。、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。；（1）每日工作；每日組織員工早例會(huì)制度。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；；；四、門(mén)僮迎賓、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)漫香林售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度適中，無(wú)污垢。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，身體略微傾向客人。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。二、吧臺(tái)服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺(jué)遵守紀(jì)律，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔員管理目標(biāo)：室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。特殊情況可隨時(shí)處理。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。愛(ài)護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。【辦公室】對(duì)辦公室的日常清掃 ，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。【衛(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開(kāi)使用、保管?！巨k公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周?chē)灰粲兴E。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。接待桌椅是否擦凈，無(wú)灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開(kāi)后是否及時(shí)擺放整齊。是否擦拭辦公家具，無(wú)灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊。便池用水沖洗干凈，無(wú)污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。地毯無(wú)變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲(chóng)。確保進(jìn)出車(chē)輛暢通。大門(mén)崗要對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行登記。對(duì)于女性駕車(chē)者，以及狹窄車(chē)位必須要予以協(xié)助。一般如果前后有人，先開(kāi)后門(mén)；女士和男士同車(chē)，先給女士開(kāi)，身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。我是這里的置業(yè)顧問(wèn)XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)” (2)“X總/先生/女士您這邊請(qǐng)”“X總/先生/女士/各位，小心臺(tái)階/小心路滑/小心腳下……”，儀態(tài)說(shuō)辭：“X總/先生/女士，這是置業(yè)顧問(wèn)XXX”、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤(pán)，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤(pán)類（禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用、小心水燙）。每個(gè)樣板間里的客服管家要在門(mén)口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動(dòng)微笑問(wèn)候?！笨头芗宜椭灵T(mén)口，置業(yè)顧問(wèn)送客戶離場(chǎng)。車(chē)場(chǎng)2號(hào)崗：停車(chē)管理員要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車(chē)后，提醒客人注意要關(guān)閉車(chē)門(mén)，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車(chē)門(mén)輕推管好。（2）車(chē)場(chǎng)禮賓人員要記住來(lái)訪賓客中未駕車(chē)的賓客，其離開(kāi)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要叫車(chē)服務(wù)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。清 倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。巡 視對(duì)地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進(jìn)行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。注意要保持表面無(wú)污漬、無(wú)水漬。大門(mén)崗用語(yǔ)：“現(xiàn)在本項(xiàng)目有重要活動(dòng)，暫停接待，您如有參觀需求，請(qǐng)另行預(yù)約。在售樓處現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解時(shí)，售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客服管家、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心服務(wù)人員隨時(shí)提供服務(wù)?？蛻艚哟^(guò)程中，需指定專人進(jìn)行全程跟隨拍照，并記錄客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，整理存檔。樣板間樣板間的保潔情況巡視：有無(wú)異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶型院落內(nèi)園林的保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。（含）假期向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，經(jīng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)內(nèi)勤備案后執(zhí)行。（五）月度考勤報(bào)表報(bào)批；。（四）病假 ，應(yīng)于病假當(dāng)日電話通知直接部門(mén)負(fù)責(zé)人，再由部門(mén)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)告分管領(lǐng)導(dǎo)，并在病假結(jié)束上班第一天攜相關(guān)看病材料補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。二、適用范圍本管理制度適用于漫香林項(xiàng)目部員工。（三）試用期薪酬福利新員工試用期崗位工資為基數(shù)的80%，轉(zhuǎn)正后按100%發(fā)放。提前轉(zhuǎn)正時(shí)，應(yīng)由試用期員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人將相關(guān)情況做出書(shū)面說(shuō)明，報(bào)內(nèi)勤；經(jīng)內(nèi)勤審核后，由內(nèi)勤通知試用期員工，并發(fā)放《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)審批表》，實(shí)施正常的轉(zhuǎn)正流程；（十）未獲轉(zhuǎn)正新員工試用期轉(zhuǎn)正不能通過(guò)審批的公司將與其終止勞動(dòng)關(guān)系。：指公司與員工簽訂的勞動(dòng)合同在合約期滿后，公司或員工任何一方提出不再續(xù)簽合同，雙方解除勞動(dòng)關(guān)系。（七）開(kāi)除因員工觸犯國(guó)家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開(kāi)除的條款，經(jīng)查實(shí)后，公司立即與其解除勞動(dòng)關(guān)系，限期辦理離職手續(xù)。、辦公家具、辦公電腦及設(shè)備、通訊設(shè)備、耐用辦公文具、辦公耗材、圖書(shū)、電子資料、公司鑰匙、出入證、停車(chē)證等物品編制詳細(xì)的資產(chǎn)移交清單目錄；，逐項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)核定員工保管資產(chǎn)并辦理移交管理和領(lǐng)用管理變更登記；，則由內(nèi)勤在《員工離職交接單》資產(chǎn)移交項(xiàng)目下，書(shū)面簽署交接完畢證明意見(jiàn)。二、適用范圍本管理制度適用于漫香林項(xiàng)目部所有員工。員工應(yīng)熱愛(ài)本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，掌握新的知識(shí)和技能，努力提高專業(yè)能力和工作效率。效率：服務(wù)高效，為業(yè)主排憂解難不拖拉。公司倡導(dǎo)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，各級(jí)管理人員要率先垂范、以身作則，要求部屬做到的自己首先要做到。所有員工在各自本職工作中，應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門(mén)、崗位的工作創(chuàng)造有利條件，讓客戶感受到我們團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)精神。員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、美觀、大方，男員工不得剃光頭，不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型， 每日刮胡須；女員工應(yīng)妝扮適度，不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物，發(fā)辮過(guò)肩須束扎盤(pán)結(jié)，不準(zhǔn)染、燙奇異發(fā)型，夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。遇到認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬禮微笑，打招呼問(wèn)好。售樓處實(shí)行保潔巡檢報(bào)修流程。辦公室桌面應(yīng)干凈整潔，辦公用品和文件資料擺放井然有序，不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所擺設(shè)個(gè)人圖片、物品。 （十四）保密規(guī)定：遵守公司保密規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的內(nèi)部資料。清掃保潔員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上。交接班要登記時(shí)間，簽名負(fù)責(zé)。值班人員值守售樓處時(shí)不能擅自離崗。清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。（十五）售樓處咨詢、培訓(xùn)與協(xié)調(diào)工作：負(fù)責(zé)售樓處物業(yè)管理咨詢工作。配有電腦（臺(tái)式、筆記本）的人員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于計(jì)算機(jī)管理的有關(guān)規(guī)定，專人專用，負(fù)責(zé)維護(hù)，防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。售樓處每天實(shí)行10分鐘早會(huì)制度，早會(huì)時(shí)間在每天上班前十分鐘進(jìn)行。當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問(wèn)等要禮貌告知何人可以幫他解答。與客戶交談應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，自然微笑，與客戶溝通使用普通話，講話要溫和。（八）著裝規(guī)范：?jiǎn)T工上班時(shí)間必須按規(guī)定著裝，工服要保持整潔；穿著應(yīng)合身、配套，不可混穿。嚴(yán)禁上級(jí)接受下級(jí)、員工的請(qǐng)吃、送禮；嚴(yán)禁上級(jí)向下級(jí)借款、借物。（四）忠于職守：認(rèn)真履行職責(zé)，熟悉售樓處的情況，熟練掌握崗位專業(yè)技能。員工應(yīng)作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，為客戶服務(wù)要公道辦事，嚴(yán)禁化公為私，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。，如身份證件、學(xué)歷證件、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、健康狀況等；；（含三天）或全年累計(jì)曠工五天以上（含五天）者，損壞設(shè)備、工具及其它財(cái)產(chǎn)，浪費(fèi)原材料、能源者造成公司經(jīng)濟(jì)損失達(dá)5000元以上或?qū)ζ髽I(yè)形象造成嚴(yán)重影響者；、毆打、謾罵同事或上級(jí)者；，經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)勸說(shuō)后仍然不服從者；；、提供本公司的客戶資料、生產(chǎn)資料、人事檔案、技術(shù)（設(shè)計(jì)）圖紙或涉及公司商業(yè)、技術(shù)秘密的電子文件等資料的；，造成公司重大損害的；或者撕毀公告及其它公司發(fā)貼的文書(shū)者；、貪污、賭博，非法侵占、挪用公物、公款，損公肥私等違法行為；；，營(yíng)私舞弊者；、公章、公文或其他對(duì)內(nèi)、對(duì)外信函者；；，或服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶月投訴達(dá)二次以上者；、組織，從事違法亂紀(jì)行為或給公司形象造成損害者；。，并結(jié)清個(gè)人現(xiàn)金借款、支票領(lǐng)用結(jié)算等事項(xiàng)。六、員工離職交接程序《員工離職交接單》內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容，逐項(xiàng)辦理交接。（二）勞動(dòng)合同到期不再續(xù)簽，根據(jù)對(duì)該員工的考核結(jié)果或公司業(yè)務(wù)調(diào)整的需要，確定是