【文章內(nèi)容簡介】 在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系置業(yè)顧問確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客服管家及置業(yè)顧問客人到訪尊姓），大門崗要對所有車輛進行登記。耳麥： 初訪 約訪 張三 的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。預(yù)約客戶的服務(wù)流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：漫香林社區(qū)，“先生/小姐您好！請問您是否有預(yù)約?！笨? 戶：“有預(yù)約?！贝箝T崗：”先生請問您貴姓，預(yù)約時預(yù)留的姓名？”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系置業(yè)顧問告知客戶預(yù)留的姓名，確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗 、客服管家及置業(yè)顧問某某先生/女士到訪）置業(yè)顧問與客服管家走下臺階共同迎接客戶。大門崗要對所有車輛進行登記。耳麥： 初訪 約訪 張三 的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。對有重要活動非預(yù)約客戶不能進入的服務(wù)流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您參觀漫香林小區(qū)“**先生/小姐，您好！請問您是否有預(yù)約?？? 戶：“沒有預(yù)約。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預(yù)約是不能夠進場參觀的，請您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時間，我們的置業(yè)顧問會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛唵瘟私忭椖壳闆r，可向客戶介紹項目的產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項目詳細信息可在客戶填寫完預(yù)約函后，由置業(yè)顧問安排時間為客戶做全面的講解。【二號崗】客戶開車進入園區(qū)指引客人車輛駛?cè)胪＼噲龊?，車場保?號崗要熟練、準確的引導(dǎo)客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領(lǐng)進入售樓處，將客戶轉(zhuǎn)交給置業(yè)顧問和客服管家。私家車座位的禮儀：在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。 如果是私家車，司機是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。開車門禮儀 當來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機離開。 當賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。 如果是雨雪天，2號崗位人員應(yīng)及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓處。其他情況：（1）VIP客戶及發(fā)展商集團公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車輛駛?cè)胧蹣翘幫＼噲霾踩慈腩A(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓處。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，及時通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。二、迎賓接待工作流程：全程引領(lǐng)，儀態(tài)說辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的置業(yè)顧問XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)” (2)“X總/先生/女士您這邊請”“X總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑/小心腳下……”，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是置業(yè)顧問XXX”、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、門僮接待工作流程：經(jīng)過前面的告知售樓處門僮接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨漫香林）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。標準流程：已經(jīng)提前告知銷售部來訪及來訪情況鞠躬您好，歡迎光臨 開門指引手勢 里面請其他情況：（1） 雨雪天時迎賓門僮應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；（2）如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門僮禮賓可找合適的地方將寵物拴好；四、水吧人員服務(wù)流程：客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺服務(wù)人員隨時觀察客戶需求，當客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足客人獨自在售樓處參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù)，詢問客人需求，安排服務(wù)和銷售人員接待。銷售人員不足時，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什麼 ？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準備?？蛻粼谇⒄剠^(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標準流程：鞠躬您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲）其他情況：冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫助客人于適當?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童?？腿擞行枨髸r，物業(yè)經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。五、樣板間服務(wù)人員工作流程： 【客戶進入樣板園區(qū)】置業(yè)顧問在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“***置業(yè)顧問陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請做好接待準備”。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合置業(yè)顧問陪同客戶參觀樣板間?？腿诉M屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當客人問及關(guān)于項目的情況時，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內(nèi)容時，要由專門陪同的人員解答（這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時處置。如果客人當中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶領(lǐng)客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套）?！究蛻綦x開樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走?！笨头芗宜椭灵T口，置業(yè)顧問送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。六、客人離開項目：客戶準備離開，置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓處，門僮崗看到客人準備離開，立即通知準備送客。門僮崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝?！菊埪?，歡迎下次光臨?！咳缈腿藬y帶物品較多較重，門僮崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車后，提醒客人注意要關(guān)閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。及時摘掉遮擋號牌的牌照套，引導(dǎo)客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌。客人離開車場，敬禮致謝?？腿穗x開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人離開車場。標準流程： 出入口迎接 您好 引領(lǐng)摘取牌照套 開關(guān)車門 指揮敬禮送客耳麥： 客人離開停車場當客人開車欲駛出項目時： 入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。標準流程： 敬禮、目送其他情況：（1） 雨雪天氣時，門僮人員應(yīng)主動從售樓處門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。（2）車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需要叫車服務(wù)。如需要請其稍等，并立即通知1號崗攔截出租車，當出租車駛?cè)肱R時停車區(qū)，1號崗?fù)ㄖ蹣翘庨T僮，請客戶步出售樓中心。2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。六、保潔人員工作流程：【樣板間的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。查：進入樣板間后，先檢查室內(nèi)所有燈具及開關(guān)是否正常；檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。（一）室內(nèi)保潔流程圖：準 備作業(yè)前準備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。注意保持各種工具及藥劑在進入前都要檢查是否達到使用標準。放 置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。清 掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。清 倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時可以用竹夾子撿走，不必更換垃圾袋。拖 拭用潮拖布拖拭門前臺階。在拖臺階時拖把不能帶很多的水，避免滑倒行人，在作業(yè)時注意對行人的避讓。去 漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺階及地面的污漬、口香糖。此項工作要注意常巡視，勤清理。地面清潔用拖布對地面灰塵、污漬進行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置擦 拭用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。巡 視對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標準。（二）外圍保潔流程圖：準 備作業(yè)前準備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。注意對工具的維護和檢修。清 掃對外場主要道路、天井、中心花園進行垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡視路線進行巡視，對突發(fā)事件要及時處理，不能處理的及時上報。收 集收集垃圾桶垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運送過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。拖 拭對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進行拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進行刷洗、鏟除。擦 拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時要保持毛巾的干凈。巡 視巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時對區(qū)域內(nèi)的垃圾進行清掃、擦拭。定期清洗地面、外墻面3米以下部分。清 洗清 掏定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢。每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。每周安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設(shè)施。六、重要活動接待流程提前一小時，只放行預(yù)約客戶，不再接待未預(yù)約客戶。大門崗用語：“現(xiàn)在本項目有重要活動，暫停接待，您如有參觀需求，請另行預(yù)約?！碧崆鞍胄r，園區(qū)清場，包括：保潔、施工人員。提前20分鐘，全體接待人員（包括：售樓處經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、營銷服務(wù)人員和案場服務(wù)人員）到小區(qū)入口禮賓崗恭候。準備好毛巾、飲料。客服管家在詢問客人的飲料需求后，吧臺服務(wù)員盡快遞送