【文章內(nèi)容簡介】 18 物業(yè)管理軟件應用； 開展便民多種活動， 有償、無償服務開展， 按年度社區(qū)活動計劃開展各項工作； 按照 全國優(yōu)秀住宅小區(qū)標準 落實相關工作，進行自查； 創(chuàng) 市優(yōu) 秀準備工作； 第二年 爭創(chuàng) 嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 稱號； 根據(jù)首年度收支預決算，合理調(diào)整收 支。開展各項增收節(jié)支工作； 總結上年管理服務指標完成情況并努力提高； 開展各項便民活動，特色服務推廣； 維修計劃制定實施； 協(xié)助成立業(yè)主委員會； 第三年 總結上年管理服務指標完成情況并努力提高； 服務處各項日常工作； 計劃 實施管理措施 （一）、物業(yè)服務早期介入初期 ●銷售展示與銷售配合 在銷售階段極力推行開元酒店式物業(yè)管理特色，通過現(xiàn)有案場的物業(yè)服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)、言行、工作等來直接展現(xiàn)開元物業(yè)的品牌形象，從而間接體現(xiàn)開發(fā)公司的品質(zhì)，提升產(chǎn)品的附加值，促進項目的銷售。在銷售過程中對業(yè)主 /客戶進行常規(guī)物業(yè)管理項目及裝修制度的宣傳及解答，向業(yè)主 /客戶征詢物業(yè)管理需求。 在銷售階段，結合物業(yè)在銷售案場的具體工作性質(zhì)及物業(yè)在前期銷售過程中所起的作用，以案場的特色服務來展示物業(yè)服務的品質(zhì)，增加在銷售項目的知名度和美譽度。 在銷售期間，物業(yè)服務員工通過前來看房的客戶面前；主動積極地提供各類酒店商務特色的服務亮點，展示開元酒店式物業(yè)服務形象，使客戶體驗到物業(yè)品質(zhì)服務給客戶帶來對今后品質(zhì)生活的期待，形成客戶在今后的生活中對物業(yè)服務的認同，吸引潛 ●各階段工程施工現(xiàn)場跟進 (1)工程介入?yún)⑴c管理 1) 項目開發(fā)至 水、電、氣、綠化等配套施工相繼展開時，為避免出現(xiàn)對以后使用和管理不便的因素發(fā)生 ， 將組織骨干力量從今后業(yè)主對工程質(zhì)量驗收的角度、房屋使用功能的方便性、管理的可控性、成本控制等方面對項目提出可行性建議。不合格者將為其提出整改建議。 2) 制定前期介入工程質(zhì)量保障方案做好此階段的工作。 3) 組織物業(yè)前期介入人員對接管項目實地考察熟悉轄區(qū)環(huán)境。 4) 就前期介入所需資料與房產(chǎn)公司相關部門協(xié)調(diào) (項目施工圖紙 /項目相關經(jīng)濟數(shù)據(jù) ) 5) 根據(jù)房產(chǎn)公司所提供的相關資料。組織人員對項目施工進度 /設備安裝進行跟進和監(jiān)督 6) 積極參與工程監(jiān)理工作，從物 業(yè)管理角度對工程施工、設備安裝的質(zhì)量進行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題、及早解決、避免物業(yè)項目完成后給使用和管理服務帶來遺憾。 7) 整理施工跟進過程中發(fā)生的遺留問題并遞交房產(chǎn)公司 此項工作以項目竣工驗收完成時間為準，未及時整改的過程遺漏問題將在接管驗收期間提出并及時整改 ； 8) 對已整理出來的需施工方整改的遺留問題交房產(chǎn)公司工程部落實整改工作，并做好簽章手續(xù) 9) 提前熟悉物業(yè)中各種設備的操作和線路的來龍去脈。有利于物業(yè)的工程質(zhì)量，為以后物業(yè)管理帶來極大的方便，為降低后期管理的操作成本，增加經(jīng)濟效益，提高業(yè)主滿意度為物業(yè)管理順 19 利 雙贏效果打下基礎 10) 就物業(yè)用房確定及裝修方案，跟進物業(yè)辦公室裝修管理。 （二）、物業(yè)服務早期介入強化期 11) 了解小區(qū)的基本情況。 12) 確定物業(yè)接管驗收時間：項目開發(fā)至尾聲，我們將制定詳細的驗收接管計劃，并組織實施項目接管驗收，收集、整理項目接管驗收資料，為項目最后的交付入住打好基礎。 13) 編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。 14) 依照接管驗收標準，對小區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。 15) 配合相關部門實施對共用設施設備整改的監(jiān)督，直至 符合規(guī)定的要求和標準。 16) 進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。 17) 參與房產(chǎn)公司組織的項目竣工驗收，并詳細記錄驗收時所出現(xiàn)的工程遺留問 題，并按計劃督促整改，為物業(yè)接管驗收做好準備（以房產(chǎn)公司通知為準） 18) 組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。 19) 組織相關人員對接管樓盤現(xiàn)場勘察，為接管驗收做好準備工作 20) 就接管驗收工作的開展及后期物業(yè)管理召開員工會議 21) 依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關標準，制定接管驗收規(guī)程。 (1)驗收依據(jù)：依據(jù)工程施工合同，對交付使用的工程項目進行驗收（初驗和終驗）并接收有關圖紙資料，包括小區(qū)總體規(guī)劃平 面圖、建筑物、公用設施、室外管線、綠化帶等工程圖件資料。 (2)驗收標準：按國家房屋驗收標準《房屋接管驗收標準 z Bp(3001 一 90）》， ★ 接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。 ★ 制定《物業(yè)接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。 ★ 按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。 ★ 組織人員對項目設備進行物業(yè)接管驗收（以房產(chǎn)公司正式函件通知為準） ★ 完成物業(yè)接管驗收的報告審核通過后報置業(yè)公司進行簽收 （三）、物業(yè)服務早期介入完成期 確定正式接管時間 1) 完成正式接管項目所需的辦公室、工程、保潔、秩序維護等設備 的購置 2) 完成正式接管項目的機構設置、人員配置、人員培訓等各項準備工作 3) 完成項目保潔開荒作業(yè) 4) 與置業(yè)公司相關部門銜接已銷售房屋業(yè)主的購房情況資料 5) 與置業(yè)公司相關部門協(xié)商確定交房流程與計劃（向房產(chǎn)公司遞交物業(yè)入伙方案） 6) 完成業(yè)主手冊編制并印刷（按房屋順序編制業(yè)主入伙所交費用一覽表） 7) 完成業(yè)主入伙所需文件資料、裝修資料及相關表格制定及印刷 8) 入伙的資料及鑰匙核對并進行分戶裝好和編號 9) 就入伙工作的流程和各部門的銜接工作進行布置和安排 10) 入伙流程的模擬程序 11) 完成入伙現(xiàn)場人員的設置和環(huán)境布置（與房產(chǎn)公司協(xié)商） 12) 以上 準備工作的梳理分析及總結并對遺漏問題事項進行追補 13) 熱情迎接業(yè)主入伙 14) 業(yè)主入伙手續(xù)辦理物業(yè)日常各項服務，管理工作正常開展，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務 ●前期前期進駐服務工作指導思想： 合理安排物業(yè)管理人員及工程人員提前介入項目，從思想上十分重視介入的工作重要性。在介入期組織相關人員積極深入施工現(xiàn)場，精心準備、細致周到 ,力求做到介入工作全面充分。 跟進施工現(xiàn)場，及時掌握各項工程施工進度，對各項工程施工現(xiàn)場進行跟進勘察，跟進物業(yè)各項相 20 關設計在施工過程中的落實情況。 從物業(yè)管理角度及從業(yè)主利益出發(fā)，及時監(jiān)督各項工程存在的問 題，特別是對有可能影響后期使用安全的工程問題 ,實事求是地進行記錄匯總，并以書面形式開具工作聯(lián)系單呈房產(chǎn)公司，并跟進施工單位整改過程和結果。 針對一些遺漏工程等問題及那些后期管理力不從心或返工無望的先天缺陷工程，組織人員進行現(xiàn)場核實并通過拍照取證，向房產(chǎn)公司提出整改建議并督促整改。 ●物業(yè)接管驗收工作的重點 做好各項接管工作作為前期物業(yè)管理工作的重中之重，積極配合相關單位參與房屋單體分戶驗收，為做好物業(yè)移交接管驗收及日后房屋交付工作奠定基礎。具體工作如下： 管理處組織了有經(jīng)驗的工程人員及客服人員 會同房產(chǎn)公 司工程部，工程監(jiān)理單位，施工單位對小區(qū)住宅室內(nèi)進行分戶初驗收，并針對發(fā)現(xiàn)的問題記錄進行匯總，及時上報開發(fā)公司相關部門及施工單位進行整改。 對初驗所查問題的整改結果進行查復工作，并按照房屋交付使用的標準，對每套房屋進行再次復檢，檢查內(nèi)容包括門窗、墻體、地面、管網(wǎng)、電、水、通訊、電視信號、及對小區(qū)房屋室內(nèi)有防水要求的地面，配合施工單位做好蓄水試驗及對房屋室內(nèi)下水管道、地漏等設施進行下水并通球試驗檢查工作，并對發(fā)現(xiàn)問題及時匯總，及時告知施工單位予以整改。 在小區(qū)室外工程竣工驗收完成后， 會同房產(chǎn)公司工程部、工程監(jiān) 理單位、施工單位；按照物業(yè)接管流程及使用標準；對小區(qū)公共部位驗收檢查及跟進整改工作，對房屋公共部分、小區(qū)的公共設施設備進行檢查，檢查內(nèi)容包括景觀、綠化、給水、排水、供電、消防、安防、井、路面、圍墻、智能化系統(tǒng)等項目，發(fā)現(xiàn)問題匯總后交施工單位限期整改，整改后再次進行檢查，直至整改完畢。 組織力量全面而系統(tǒng)地與各施工隊伍完成對物業(yè)及各項設施設備的移交接管工作， 做好各類鑰匙的移交接管核對裝袋工作 在移交接管過程中做到了嚴把質(zhì)量關按存在的施工情況及質(zhì)量問題積極進行協(xié)調(diào)處理，使得這項工作完成得及其順利。 確定清潔開 荒時間 在小區(qū)交付前一個月左右，將組織安排保潔人員處做好小區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。 明確清潔開荒范圍 建筑成品保護 ★ 入伙工作準備及入伙工作完成內(nèi)容 入伙期是物業(yè)服務工作關鍵的一個環(huán)節(jié)，同時也是物業(yè)服務人員展示自身形象，打開工作局面為今后物業(yè)服務工作奠定良好基礎的一個契機，在入伙前期籌備工作中做到認真細致。根據(jù)公司對項目的整體設想與構思，組織架構與人員配置管理方式 合理擬制運作程序及管理措施。充分做好物資裝備的采購及工作計劃的擬制工作。精心策劃編制準備入住資料和必要文件，制定業(yè)主辦理 人住流程和崗位設置 。 積極組織力量對業(yè)主室內(nèi)及公共樓道及公共道路和場地進行全面拓荒工作，確保入伙交房期間小區(qū)整體環(huán)境整潔。 為確保入伙工作做到萬無一失，管理處精心組織辦理入伙工作培訓演練，充分地考慮到各個細節(jié)，從入伙辦理流程以及可能要發(fā)生的意外問題；做到了有針對性的應對措施，使入伙辦理工作取得了成功。 搬遷入駐服務 制定《業(yè)主領房程序》； 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案； 按照業(yè)主領房程序，安排工作流程； 按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù) 在業(yè)主領房前將所有資料準備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領房手續(xù)提供一條龍服務 。 21 憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應繳納的費用。 陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認后，填入《業(yè)主驗收交接表》。 對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。 ★ 房屋交付后的工作重點 （ 1）、業(yè)主報修處理 自房屋交付后，業(yè)主報修頻繁；工程維修管理方面，主要力量集中在處理業(yè)主驗房時所檢查出的房屋質(zhì)量問題以及業(yè)主二次裝修進場時又發(fā)現(xiàn)的一些問題的跟進整改工作， 服務處 要充分發(fā)揮前期溝通橋梁作用 ，各部門積極響應，在具體業(yè)務上強化與業(yè)主溝通和信息反饋，認真接待處理業(yè)戶的報修投訴，做到使各項工作有跟蹤、有落實、有回訪、有監(jiān)督、有責任人、有時效性。在處理過程中從物業(yè)管理的角度和業(yè)主的利益出發(fā)，加強客服中心做好對業(yè)主和房產(chǎn)公司及施工單位之間的溝通協(xié)調(diào)工作，理順好這三者之間的關系。對一些業(yè)主報修的房屋質(zhì)量較為嚴重的問題，如；涉及有關房屋層高、墻體裂縫空鼓、頂棚及地面不平整、外墻滲水等問題，客服中心在和施工單位協(xié)調(diào)溝通處理過程中存在一定的困難；導致業(yè)主的不理解，往往把怨氣集中到物業(yè)服務方面，對此管理處做到敢于 面對現(xiàn)實，公正公平的處理所面對的問題，設身處地地考慮業(yè)主的需求，主動地與業(yè)主之間進行溝通和交流，虛心聽取業(yè)主的意見和批評，通過準確地了解業(yè)主真實想法，及時快速地向房產(chǎn)公司傳遞業(yè)主信息和意見，并積極參與房產(chǎn)公司現(xiàn)場查看和協(xié)調(diào)處理工作，在處理業(yè)主報修過程中，管理處有專人負責維修跟進工作，客服中心及時做好維修結果對業(yè)主回訪工作，確保了解決問題的時效性， （ 2） 、二次裝修監(jiān)管 為保持【翠湖壹號】樓盤之個性，二次裝修管理的合理制定和實施，是確保樓盤建筑整體美觀、統(tǒng)一的關鍵。因此裝修管理是一個十分重要和繁重的工作。為加強裝修 管理，維護整個小區(qū)的形象，我們將加強管理和宣傳力度。統(tǒng)一規(guī)范裝修是我們工作的一個重點和難點，因此我們將嚴格按照以下步驟進行管理操作： ●裝修申報 住戶裝修，必須提前七天向物業(yè)服務中心申報，管理員對業(yè)主或使用人的資格進行確認，并提供裝修手冊。 業(yè)主領取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實填報裝修項目、范圍、標準、時間、施工圖紙、施工隊伍等。 ●裝修審批 業(yè)主應如實填報裝修內(nèi)容，并提交裝修設計圖紙。 在接業(yè)主遞交的裝修方案一周內(nèi)，工程維修部 及裝修管理員 、保安部對方案進行嚴格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。 業(yè)主（住戶）收到批復后，帶領選定的裝修隊負責人到物業(yè)服務中心辦理施工人員登記手續(xù)和交納文明 施工 保證 金。簽訂《裝修施工隊伍責任書》，領取裝修許可證。 ●施工管理 所有施工必須按照物業(yè)服務中心審批的方案進行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報物業(yè)服務中心審批，出具更改通知后方可施工。 施工期間，業(yè)主進行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴格遵守市政府的有關裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。 施工時間：施工時間為 :夏季 7:3018:30。冬季 8:0017:30 節(jié)假日為 9:0017:30。嚴禁擾民。 裝修施工用 電不得超過該裝修小區(qū)單元的裝修表容量，嚴禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責任人自主負責。 管道供氣設施和燃氣具的安裝、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行 22 安裝、拆除、改裝。 裝修施工，嚴禁拆 該承重墻體及改變房屋主體結構 ，否則出責令恢復原狀外，按 30%— 50%的罰款扣除施工文明保證金 。 空調(diào)應按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。 不得改變陽臺的用途， 封陽臺安裝 防盜窗花由物業(yè)服務中心統(tǒng)一 規(guī)定是否允許安裝 。 ）施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應按指定地方放置并當天清運不得損