【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 18 物業(yè)管理軟件應(yīng)用； 開(kāi)展便民多種活動(dòng)， 有償、無(wú)償服務(wù)開(kāi)展， 按年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃開(kāi)展各項(xiàng)工作； 按照 全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 落實(shí)相關(guān)工作，進(jìn)行自查； 創(chuàng) 市優(yōu) 秀準(zhǔn)備工作； 第二年 爭(zhēng)創(chuàng) 嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 稱號(hào)； 根據(jù)首年度收支預(yù)決算，合理調(diào)整收 支。開(kāi)展各項(xiàng)增收節(jié)支工作； 總結(jié)上年管理服務(wù)指標(biāo)完成情況并努力提高； 開(kāi)展各項(xiàng)便民活動(dòng)，特色服務(wù)推廣； 維修計(jì)劃制定實(shí)施； 協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)； 第三年 總結(jié)上年管理服務(wù)指標(biāo)完成情況并努力提高； 服務(wù)處各項(xiàng)日常工作； 計(jì)劃 實(shí)施管理措施 （一）、物業(yè)服務(wù)早期介入初期 ●銷售展示與銷售配合 在銷售階段極力推行開(kāi)元酒店式物業(yè)管理特色，通過(guò)現(xiàn)有案場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)、言行、工作等來(lái)直接展現(xiàn)開(kāi)元物業(yè)的品牌形象，從而間接體現(xiàn)開(kāi)發(fā)公司的品質(zhì)，提升產(chǎn)品的附加值，促進(jìn)項(xiàng)目的銷售。在銷售過(guò)程中對(duì)業(yè)主 /客戶進(jìn)行常規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目及裝修制度的宣傳及解答，向業(yè)主 /客戶征詢物業(yè)管理需求。 在銷售階段，結(jié)合物業(yè)在銷售案場(chǎng)的具體工作性質(zhì)及物業(yè)在前期銷售過(guò)程中所起的作用，以案場(chǎng)的特色服務(wù)來(lái)展示物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，增加在銷售項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度。 在銷售期間，物業(yè)服務(wù)員工通過(guò)前來(lái)看房的客戶面前；主動(dòng)積極地提供各類酒店商務(wù)特色的服務(wù)亮點(diǎn)，展示開(kāi)元酒店式物業(yè)服務(wù)形象，使客戶體驗(yàn)到物業(yè)品質(zhì)服務(wù)給客戶帶來(lái)對(duì)今后品質(zhì)生活的期待，形成客戶在今后的生活中對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同，吸引潛 ●各階段工程施工現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn) (1)工程介入?yún)⑴c管理 1) 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)至 水、電、氣、綠化等配套施工相繼展開(kāi)時(shí)，為避免出現(xiàn)對(duì)以后使用和管理不便的因素發(fā)生 ， 將組織骨干力量從今后業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量驗(yàn)收的角度、房屋使用功能的方便性、管理的可控性、成本控制等方面對(duì)項(xiàng)目提出可行性建議。不合格者將為其提出整改建議。 2) 制定前期介入工程質(zhì)量保障方案做好此階段的工作。 3) 組織物業(yè)前期介入人員對(duì)接管項(xiàng)目實(shí)地考察熟悉轄區(qū)環(huán)境。 4) 就前期介入所需資料與房產(chǎn)公司相關(guān)部門協(xié)調(diào) (項(xiàng)目施工圖紙 /項(xiàng)目相關(guān)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù) ) 5) 根據(jù)房產(chǎn)公司所提供的相關(guān)資料。組織人員對(duì)項(xiàng)目施工進(jìn)度 /設(shè)備安裝進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督 6) 積極參與工程監(jiān)理工作，從物 業(yè)管理角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及早解決、避免物業(yè)項(xiàng)目完成后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)遺憾。 7) 整理施工跟進(jìn)過(guò)程中發(fā)生的遺留問(wèn)題并遞交房產(chǎn)公司 此項(xiàng)工作以項(xiàng)目竣工驗(yàn)收完成時(shí)間為準(zhǔn)，未及時(shí)整改的過(guò)程遺漏問(wèn)題將在接管驗(yàn)收期間提出并及時(shí)整改 ； 8) 對(duì)已整理出來(lái)的需施工方整改的遺留問(wèn)題交房產(chǎn)公司工程部落實(shí)整改工作，并做好簽章手續(xù) 9) 提前熟悉物業(yè)中各種設(shè)備的操作和線路的來(lái)龍去脈。有利于物業(yè)的工程質(zhì)量，為以后物業(yè)管理帶來(lái)極大的方便，為降低后期管理的操作成本，增加經(jīng)濟(jì)效益，提高業(yè)主滿意度為物業(yè)管理順 19 利 雙贏效果打下基礎(chǔ) 10) 就物業(yè)用房確定及裝修方案，跟進(jìn)物業(yè)辦公室裝修管理。 （二）、物業(yè)服務(wù)早期介入強(qiáng)化期 11) 了解小區(qū)的基本情況。 12) 確定物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)間：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)至尾聲，我們將制定詳細(xì)的驗(yàn)收接管計(jì)劃，并組織實(shí)施項(xiàng)目接管驗(yàn)收，收集、整理項(xiàng)目接管驗(yàn)收資料，為項(xiàng)目最后的交付入住打好基礎(chǔ)。 13) 編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。 14) 依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。 15) 配合相關(guān)部門實(shí)施對(duì)共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至 符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 16) 進(jìn)行物業(yè)交接，并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔。 17) 參與房產(chǎn)公司組織的項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，并詳細(xì)記錄驗(yàn)收時(shí)所出現(xiàn)的工程遺留問(wèn) 題，并按計(jì)劃督促整改，為物業(yè)接管驗(yàn)收做好準(zhǔn)備（以房產(chǎn)公司通知為準(zhǔn)） 18) 組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。 19) 組織相關(guān)人員對(duì)接管樓盤現(xiàn)場(chǎng)勘察，為接管驗(yàn)收做好準(zhǔn)備工作 20) 就接管驗(yàn)收工作的開(kāi)展及后期物業(yè)管理召開(kāi)員工會(huì)議 21) 依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。 (1)驗(yàn)收依據(jù)：依據(jù)工程施工合同，對(duì)交付使用的工程項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收（初驗(yàn)和終驗(yàn)）并接收有關(guān)圖紙資料，包括小區(qū)總體規(guī)劃平 面圖、建筑物、公用設(shè)施、室外管線、綠化帶等工程圖件資料。 (2)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：按國(guó)家房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) z Bp(3001 一 90）》， ★ 接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 ★ 制定《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。 ★ 按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。 ★ 組織人員對(duì)項(xiàng)目設(shè)備進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收（以房產(chǎn)公司正式函件通知為準(zhǔn)） ★ 完成物業(yè)接管驗(yàn)收的報(bào)告審核通過(guò)后報(bào)置業(yè)公司進(jìn)行簽收 （三）、物業(yè)服務(wù)早期介入完成期 確定正式接管時(shí)間 1) 完成正式接管項(xiàng)目所需的辦公室、工程、保潔、秩序維護(hù)等設(shè)備 的購(gòu)置 2) 完成正式接管項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、人員培訓(xùn)等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3) 完成項(xiàng)目保潔開(kāi)荒作業(yè) 4) 與置業(yè)公司相關(guān)部門銜接已銷售房屋業(yè)主的購(gòu)房情況資料 5) 與置業(yè)公司相關(guān)部門協(xié)商確定交房流程與計(jì)劃（向房產(chǎn)公司遞交物業(yè)入伙方案） 6) 完成業(yè)主手冊(cè)編制并印刷（按房屋順序編制業(yè)主入伙所交費(fèi)用一覽表） 7) 完成業(yè)主入伙所需文件資料、裝修資料及相關(guān)表格制定及印刷 8) 入伙的資料及鑰匙核對(duì)并進(jìn)行分戶裝好和編號(hào) 9) 就入伙工作的流程和各部門的銜接工作進(jìn)行布置和安排 10) 入伙流程的模擬程序 11) 完成入伙現(xiàn)場(chǎng)人員的設(shè)置和環(huán)境布置（與房產(chǎn)公司協(xié)商） 12) 以上 準(zhǔn)備工作的梳理分析及總結(jié)并對(duì)遺漏問(wèn)題事項(xiàng)進(jìn)行追補(bǔ) 13) 熱情迎接業(yè)主入伙 14) 業(yè)主入伙手續(xù)辦理物業(yè)日常各項(xiàng)服務(wù)，管理工作正常開(kāi)展，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ●前期前期進(jìn)駐服務(wù)工作指導(dǎo)思想： 合理安排物業(yè)管理人員及工程人員提前介入項(xiàng)目，從思想上十分重視介入的工作重要性。在介入期組織相關(guān)人員積極深入施工現(xiàn)場(chǎng)，精心準(zhǔn)備、細(xì)致周到 ,力求做到介入工作全面充分。 跟進(jìn)施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)掌握各項(xiàng)工程施工進(jìn)度，對(duì)各項(xiàng)工程施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟進(jìn)勘察，跟進(jìn)物業(yè)各項(xiàng)相 20 關(guān)設(shè)計(jì)在施工過(guò)程中的落實(shí)情況。 從物業(yè)管理角度及從業(yè)主利益出發(fā)，及時(shí)監(jiān)督各項(xiàng)工程存在的問(wèn) 題，特別是對(duì)有可能影響后期使用安全的工程問(wèn)題 ,實(shí)事求是地進(jìn)行記錄匯總，并以書面形式開(kāi)具工作聯(lián)系單呈房產(chǎn)公司，并跟進(jìn)施工單位整改過(guò)程和結(jié)果。 針對(duì)一些遺漏工程等問(wèn)題及那些后期管理力不從心或返工無(wú)望的先天缺陷工程，組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并通過(guò)拍照取證，向房產(chǎn)公司提出整改建議并督促整改。 ●物業(yè)接管驗(yàn)收工作的重點(diǎn) 做好各項(xiàng)接管工作作為前期物業(yè)管理工作的重中之重，積極配合相關(guān)單位參與房屋單體分戶驗(yàn)收，為做好物業(yè)移交接管驗(yàn)收及日后房屋交付工作奠定基礎(chǔ)。具體工作如下： 管理處組織了有經(jīng)驗(yàn)的工程人員及客服人員 會(huì)同房產(chǎn)公 司工程部，工程監(jiān)理單位，施工單位對(duì)小區(qū)住宅室內(nèi)進(jìn)行分戶初驗(yàn)收，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄進(jìn)行匯總，及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)公司相關(guān)部門及施工單位進(jìn)行整改。 對(duì)初驗(yàn)所查問(wèn)題的整改結(jié)果進(jìn)行查復(fù)工作，并按照房屋交付使用的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每套房屋進(jìn)行再次復(fù)檢，檢查內(nèi)容包括門窗、墻體、地面、管網(wǎng)、電、水、通訊、電視信號(hào)、及對(duì)小區(qū)房屋室內(nèi)有防水要求的地面，配合施工單位做好蓄水試驗(yàn)及對(duì)房屋室內(nèi)下水管道、地漏等設(shè)施進(jìn)行下水并通球試驗(yàn)檢查工作，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯總，及時(shí)告知施工單位予以整改。 在小區(qū)室外工程竣工驗(yàn)收完成后， 會(huì)同房產(chǎn)公司工程部、工程監(jiān) 理單位、施工單位；按照物業(yè)接管流程及使用標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)小區(qū)公共部位驗(yàn)收檢查及跟進(jìn)整改工作，對(duì)房屋公共部分、小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括景觀、綠化、給水、排水、供電、消防、安防、井、路面、圍墻、智能化系統(tǒng)等項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題匯總后交施工單位限期整改，整改后再次進(jìn)行檢查，直至整改完畢。 組織力量全面而系統(tǒng)地與各施工隊(duì)伍完成對(duì)物業(yè)及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的移交接管工作， 做好各類鑰匙的移交接管核對(duì)裝袋工作 在移交接管過(guò)程中做到了嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)按存在的施工情況及質(zhì)量問(wèn)題積極進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，使得這項(xiàng)工作完成得及其順利。 確定清潔開(kāi) 荒時(shí)間 在小區(qū)交付前一個(gè)月左右，將組織安排保潔人員處做好小區(qū)“開(kāi)荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 明確清潔開(kāi)荒范圍 建筑成品保護(hù) ★ 入伙工作準(zhǔn)備及入伙工作完成內(nèi)容 入伙期是物業(yè)服務(wù)工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)人員展示自身形象，打開(kāi)工作局面為今后物業(yè)服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)契機(jī)，在入伙前期籌備工作中做到認(rèn)真細(xì)致。根據(jù)公司對(duì)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思，組織架構(gòu)與人員配置管理方式 合理擬制運(yùn)作程序及管理措施。充分做好物資裝備的采購(gòu)及工作計(jì)劃的擬制工作。精心策劃編制準(zhǔn)備入住資料和必要文件，制定業(yè)主辦理 人住流程和崗位設(shè)置 。 積極組織力量對(duì)業(yè)主室內(nèi)及公共樓道及公共道路和場(chǎng)地進(jìn)行全面拓荒工作，確保入伙交房期間小區(qū)整體環(huán)境整潔。 為確保入伙工作做到萬(wàn)無(wú)一失，管理處精心組織辦理入伙工作培訓(xùn)演練，充分地考慮到各個(gè)細(xì)節(jié)，從入伙辦理流程以及可能要發(fā)生的意外問(wèn)題；做到了有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，使入伙辦理工作取得了成功。 搬遷入駐服務(wù) 制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》； 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案； 按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程； 按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù) 在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù) 。 21 憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。 陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗(yàn)收交接表》。 對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)助開(kāi)發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。 ★ 房屋交付后的工作重點(diǎn) （ 1）、業(yè)主報(bào)修處理 自房屋交付后，業(yè)主報(bào)修頻繁；工程維修管理方面，主要力量集中在處理業(yè)主驗(yàn)房時(shí)所檢查出的房屋質(zhì)量問(wèn)題以及業(yè)主二次裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí)又發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題的跟進(jìn)整改工作， 服務(wù)處 要充分發(fā)揮前期溝通橋梁作用 ，各部門積極響應(yīng)，在具體業(yè)務(wù)上強(qiáng)化與業(yè)主溝通和信息反饋，認(rèn)真接待處理業(yè)戶的報(bào)修投訴，做到使各項(xiàng)工作有跟蹤、有落實(shí)、有回訪、有監(jiān)督、有責(zé)任人、有時(shí)效性。在處理過(guò)程中從物業(yè)管理的角度和業(yè)主的利益出發(fā)，加強(qiáng)客服中心做好對(duì)業(yè)主和房產(chǎn)公司及施工單位之間的溝通協(xié)調(diào)工作，理順好這三者之間的關(guān)系。對(duì)一些業(yè)主報(bào)修的房屋質(zhì)量較為嚴(yán)重的問(wèn)題，如；涉及有關(guān)房屋層高、墻體裂縫空鼓、頂棚及地面不平整、外墻滲水等問(wèn)題，客服中心在和施工單位協(xié)調(diào)溝通處理過(guò)程中存在一定的困難；導(dǎo)致業(yè)主的不理解，往往把怨氣集中到物業(yè)服務(wù)方面，對(duì)此管理處做到敢于 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，公正公平的處理所面對(duì)的問(wèn)題，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，主動(dòng)地與業(yè)主之間進(jìn)行溝通和交流，虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和批評(píng)，通過(guò)準(zhǔn)確地了解業(yè)主真實(shí)想法，及時(shí)快速地向房產(chǎn)公司傳遞業(yè)主信息和意見(jiàn)，并積極參與房產(chǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查看和協(xié)調(diào)處理工作，在處理業(yè)主報(bào)修過(guò)程中，管理處有專人負(fù)責(zé)維修跟進(jìn)工作，客服中心及時(shí)做好維修結(jié)果對(duì)業(yè)主回訪工作，確保了解決問(wèn)題的時(shí)效性， （ 2） 、二次裝修監(jiān)管 為保持【翠湖壹號(hào)】樓盤之個(gè)性，二次裝修管理的合理制定和實(shí)施，是確保樓盤建筑整體美觀、統(tǒng)一的關(guān)鍵。因此裝修管理是一個(gè)十分重要和繁重的工作。為加強(qiáng)裝修 管理，維護(hù)整個(gè)小區(qū)的形象，我們將加強(qiáng)管理和宣傳力度。統(tǒng)一規(guī)范裝修是我們工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，因此我們將嚴(yán)格按照以下步驟進(jìn)行管理操作： ●裝修申報(bào) 住戶裝修，必須提前七天向物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)，管理員對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手冊(cè)。 業(yè)主領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。 ●裝修審批 業(yè)主應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙。 在接業(yè)主遞交的裝修方案一周內(nèi)，工程維修部 及裝修管理員 、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。 業(yè)主（住戶）收到批復(fù)后，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理施工人員登記手續(xù)和交納文明 施工 保證 金。簽訂《裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書》，領(lǐng)取裝修許可證。 ●施工管理 所有施工必須按照物業(yè)服務(wù)中心審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審批，出具更改通知后方可施工。 施工期間，業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。 施工時(shí)間：施工時(shí)間為 :夏季 7:3018:30。冬季 8:0017:30 節(jié)假日為 9:0017:30。嚴(yán)禁擾民。 裝修施工用 電不得超過(guò)該裝修小區(qū)單元的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責(zé)任人自主負(fù)責(zé)。 管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行 22 安裝、拆除、改裝。 裝修施工，嚴(yán)禁拆 該承重墻體及改變房屋主體結(jié)構(gòu) ，否則出責(zé)令恢復(fù)原狀外，按 30%— 50%的罰款扣除施工文明保證金 。 空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。 不得改變陽(yáng)臺(tái)的用途， 封陽(yáng)臺(tái)安裝 防盜窗花由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一 規(guī)定是否允許安裝 。 ）施工過(guò)程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損