【正文】 白班時間為 7： 3015： 23： 30次日 7： 班， 正常轉(zhuǎn)為白班 15： 3023： 30。 安全領(lǐng)班 16 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好本部安全員的日常工作的安排與執(zhí)行監(jiān)督； 17 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)文本表單管理和部門日?？记?； 18 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常消防管理；監(jiān)控維護(hù)保養(yǎng)；安防設(shè)施設(shè)備，管理維護(hù)保養(yǎng)； 19 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)開展日常訓(xùn)練、夜間查崗；突發(fā)事應(yīng)急處理等工作； 20 上班前和下班后組織本班隊(duì)員進(jìn)行操練，召開班前、班后例會，落實(shí)本班組重要工作 21 做好本班員工工作的指導(dǎo)與檢查； 22 處理本班值勤期間發(fā)生的 突發(fā)應(yīng)急事件； 23 負(fù)責(zé)做好本班員工輪班頂崗、換崗用餐等工作的安排。 交通崗 負(fù)責(zé)地下車庫及商業(yè)街區(qū)車輛進(jìn)出停放秩序維護(hù) 監(jiān)控崗 安全部主管 上班時間為： 07:30— 19:30 雙休日（周六，周日） 安全領(lǐng)班及監(jiān)控員、 形象崗【兼巡邏崗】、巡邏崗 （超過規(guī)定工作時間的發(fā)放加班費(fèi)） 上班時間 : 每天 12 小時做二休一 白班 07:30 分 — 19:30 夜班 19:30 分 — 07:30 崗位安排 班次分為早班（ 7： 30— 19： 30）、夜班（ 19： 30次日 7： 30）。 10) 小區(qū)業(yè)主通過刷卡進(jìn)入住宅區(qū) (目前主大門沒有刷卡系統(tǒng)。 4）倉庫的管理。 8）每年年中、年末對固定資產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)、核賬，并及時報(bào)送綜合管理部。 4）倉管員對采購的物品進(jìn)行驗(yàn)證并入庫。 29 當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)本班組特殊郵件收發(fā)的檢查管理，異常情況記錄于《日工作報(bào)告表》，報(bào)主管批閱。 安全領(lǐng)班應(yīng)在安全員每次發(fā)放郵件后核實(shí)郵件與《特殊郵件收發(fā)登記》的記錄是否一一對應(yīng)，確保郵件正確投放。 當(dāng)班未能直接發(fā)放的郵件，應(yīng)做好郵件交接班。核對郵件上的地址、收件人姓名（公司名稱）是否屬本項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域，核實(shí)正確的在《特殊郵件收發(fā)登記》上登記，登記內(nèi)容中必須填寫投遞員姓名及電話。 檢查和保潔內(nèi)容： 窗有無損壞，配件是否缺少，鎖、窗扣的正常使用； 上下水管道的通暢情況； 電路、燈泡、開關(guān)的正常運(yùn)行； 地面、墻面、頂棚完好，有無空鼓、開裂等異?，F(xiàn)象； 室內(nèi)地面、線盒、開關(guān)盒、窗戶、門、水龍頭。 檢查人員安排： 檢查由 各部門主管及片區(qū)管家 負(fù)責(zé)。 4）每月對所有鑰匙核對。 五、回訪的程序 回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上， 并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)； 對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。 回訪管理操作規(guī)程 一、回訪時間安排 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； 零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程 一個月內(nèi)進(jìn)行回訪； 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； 物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行； 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 2）發(fā)放對象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。 5）業(yè)主投訴或報(bào)修后的回訪。 （ 2）管理內(nèi)容 1）每天輪流值班。 5）各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。 （ 2）管理內(nèi)容 1）業(yè)主來訪。 5）迎送接待業(yè)主 (使用人 )時應(yīng)起立，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致。 前臺接待管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）佩戴胸牌，著工作服，長發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起（酒店式）?；卦L后對反饋意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，妥善解決。 5) 定期發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》，請業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進(jìn)行評議、評價(jià)，提建議、提意見，從而使服務(wù)中心了解管理工作的 薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)主的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。并做好記錄 客服服務(wù)內(nèi)容 1) 由專人負(fù)責(zé) 接待業(yè)主的咨詢、投訴、報(bào)修、求助和物業(yè)服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的收取工作。客服中心于設(shè)立客服管家的物業(yè)區(qū)域 2) 客服管家對來源于業(yè)主的信息進(jìn)行分析、處理，落實(shí)責(zé)任部門、責(zé)任人；問題的落實(shí)與責(zé)任人實(shí)行“一對一”， 責(zé)任部門或責(zé)任人對客服管家的服務(wù)指令應(yīng)無條件接收， 全力支持，責(zé)任落實(shí)后必須及時傳遞解決的進(jìn)度及結(jié)果，并不得推諉、怠慢或?qū)⒇?zé)任轉(zhuǎn)移。 在物業(yè)服務(wù) 處 組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)部的地位，客戶服務(wù)部應(yīng)優(yōu)于物業(yè)服務(wù) 處 其他部門，客戶服務(wù) 中心 在物業(yè)服務(wù)中的作用相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的 CPU。 24 電腦儲存，便于查找和利用。 ●檔案建立 檔案資料的分類： (1)、開發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗(yàn)收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。其他人員最長有效期為 3 個月）。 出入證管理 小區(qū)實(shí)行封閉式管理，對需在服務(wù)區(qū)域活動一段時間（一周以上）的外來人員發(fā)放出入證，并要求其憑出入證進(jìn)出服務(wù)區(qū)域。 ●特殊裝修管理要求： 陽臺的裝修要求： 按照規(guī)定、統(tǒng)一型材統(tǒng)一顏色統(tǒng)一樣式進(jìn)行安裝。 ●裝修垃圾堆放管理 為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，不影響公共環(huán)境，結(jié)合本園區(qū)實(shí)際情況，各裝修戶的裝修垃圾統(tǒng)一按照指定路線袋裝化堆放到指定地點(diǎn)。驗(yàn)收不合格時，限期整改，再行復(fù)驗(yàn)，直到合格。 ●驗(yàn)收 15）裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)中心申請竣工驗(yàn)收，物業(yè)服務(wù)中心將派人進(jìn)行查驗(yàn)。 裝修施工，嚴(yán)禁拆 該承重墻體及改變房屋主體結(jié)構(gòu) ，否則出責(zé)令恢復(fù)原狀外，按 30%— 50%的罰款扣除施工文明保證金 。冬季 8:0017:30 節(jié)假日為 9:0017:30。 ●施工管理 所有施工必須按照物業(yè)服務(wù)中心審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。 ●裝修審批 業(yè)主應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙。因此裝修管理是一個十分重要和繁重的工作。 對驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。 21 憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。精心策劃編制準(zhǔn)備入住資料和必要文件，制定業(yè)主辦理 人住流程和崗位設(shè)置 。 確定清潔開 荒時間 在小區(qū)交付前一個月左右，將組織安排保潔人員處做好小區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。具體工作如下： 管理處組織了有經(jīng)驗(yàn)的工程人員及客服人員 會同房產(chǎn)公 司工程部，工程監(jiān)理單位，施工單位對小區(qū)住宅室內(nèi)進(jìn)行分戶初驗(yàn)收，并針對發(fā)現(xiàn)的問題記錄進(jìn)行匯總，及時上報(bào)開發(fā)公司相關(guān)部門及施工單位進(jìn)行整改。 跟進(jìn)施工現(xiàn)場，及時掌握各項(xiàng)工程施工進(jìn)度，對各項(xiàng)工程施工現(xiàn)場進(jìn)行跟進(jìn)勘察，跟進(jìn)物業(yè)各項(xiàng)相 20 關(guān)設(shè)計(jì)在施工過程中的落實(shí)情況。 ★ 制定《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，明確接管驗(yàn)收人員、時間安排等。 17) 參與房產(chǎn)公司組織的項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，并詳細(xì)記錄驗(yàn)收時所出現(xiàn)的工程遺留問 題，并按計(jì)劃督促整改，為物業(yè)接管驗(yàn)收做好準(zhǔn)備（以房產(chǎn)公司通知為準(zhǔn)） 18) 組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。 13) 編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。 7) 整理施工跟進(jìn)過程中發(fā)生的遺留問題并遞交房產(chǎn)公司 此項(xiàng)工作以項(xiàng)目竣工驗(yàn)收完成時間為準(zhǔn)，未及時整改的過程遺漏問題將在接管驗(yàn)收期間提出并及時整改 ； 8) 對已整理出來的需施工方整改的遺留問題交房產(chǎn)公司工程部落實(shí)整改工作，并做好簽章手續(xù) 9) 提前熟悉物業(yè)中各種設(shè)備的操作和線路的來龍去脈。 2) 制定前期介入工程質(zhì)量保障方案做好此階段的工作。在銷售過程中對業(yè)主 /客戶進(jìn)行常規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目及裝修制度的宣傳及解答，向業(yè)主 /客戶征詢物業(yè)管理需求。 合同簽訂起至物業(yè)交付 2 管理處籌建 A人員招聘 B 培訓(xùn)及跟班作業(yè)， C 上崗 人員正式進(jìn)駐起至物業(yè)交付 3 辦公后勤工作 A,管理用房裝修， B 安排工程、保安等各工作時間， C、物資配備 人員正式進(jìn)駐起至物業(yè)交付 4 制定業(yè)主使用守則和管理規(guī)章制度 А 、制定業(yè)主使用守則和各項(xiàng)公共管理規(guī)章制度； В 、以公司質(zhì)量管理制度為基礎(chǔ)，制度項(xiàng)目的各項(xiàng)工作制度； С 、公示和上墻 合同生效后至物交付 5 銷售配合 對銷售員就物業(yè)管理方面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào) 物業(yè)銷售全過程 6 物業(yè)驗(yàn)收與接管 А 、依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收； В 、對不合格項(xiàng)目，提交責(zé)任部門整改； C、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后按物業(yè)管理?xiàng)l例辦理書面移交手續(xù) 物業(yè)交付前 入伙階段工作計(jì)劃 入伙階段工作計(jì)劃 序號 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時間 1 入伙實(shí)施階段 А 、制定項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃，與當(dāng) 地街道、房管、環(huán)衛(wèi)、公安、物價(jià)等有關(guān)部門取得聯(lián)系，并得到相關(guān)批文，開展有關(guān)工作； В 、各項(xiàng)入伙資料的準(zhǔn)備； C、明確入伙流程及各崗位責(zé)職； D、入伙手續(xù)辦理 物業(yè)交付使用前后三個月 2 初次業(yè)主意見調(diào)查 А 、了解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流； В 、針對業(yè)主合理意見制定糾正措施，并實(shí)施，C、回訪與回饋意見收集 物業(yè)交付使用三個月 3 二次裝修管理 А 、落實(shí)小區(qū)的裝修審批的管理事宜， В 、裝修方案審批、裝修管理規(guī)定的宣傳， C、裝修手續(xù)的辦理， D、裝修活動的管理。 在服務(wù)處經(jīng)理 的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。 服務(wù) 處 成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)， 每 月 15日 進(jìn)行一次 綜合品質(zhì) 檢查， 由經(jīng)理及 各 部門主管組成品質(zhì)檢查小組， 通過認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。敬業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任意識 ，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與公司利益一致性的認(rèn)同感和使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 建立自我約束機(jī)制 根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對各 班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。物業(yè)服務(wù)處骨干力求由具有豐富物業(yè)管理 經(jīng)驗(yàn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技 15 術(shù)強(qiáng)的人員。完成上級交辦的其他工作。 根據(jù)園區(qū)內(nèi)綠化植物的生長情況及病蟲害發(fā)生的季節(jié)及現(xiàn)象，提供綠化整形修剪、松土除草、防治病蟲害、抗旱排澇等工作，保持園區(qū)植物生長良好，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀。 做好本部安全員的日常工作的安排與執(zhí)行監(jiān)督； 負(fù)責(zé)本部門文本表單管理和部門日?？记?； 負(fù)責(zé)日常消防管理；監(jiān)控維護(hù)保養(yǎng)；安防設(shè)施設(shè)備，管理維護(hù)保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)開展日常訓(xùn)練、夜間查崗；突發(fā)事應(yīng)急處理等工作； 組織本部門隊(duì)員召開周例會、月度總結(jié)會，定期組織部門員工培訓(xùn)； 做好本部門員工工作的指導(dǎo)與檢查； 處理各班值勤期間發(fā)生的突發(fā)應(yīng)急事件； 負(fù)責(zé)做好各班員工輪班頂崗、換崗用餐等工作的安排。 設(shè)施部門工作職責(zé) 設(shè)施部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的設(shè)備管理與運(yùn)行，保證整個項(xiàng)目各種設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)及設(shè)施的完好率， 貫徹公司相關(guān)管理文件； 負(fù)責(zé)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)、保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)特種設(shè)備、消防設(shè)施的年檢； 負(fù)責(zé)按物業(yè)管理和服務(wù)項(xiàng)目合同的要求實(shí)施履約； 負(fù)責(zé)新物業(yè)管理和服務(wù)項(xiàng)目接管驗(yàn)收和整改落實(shí)； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理和服務(wù)提供過程的實(shí)施； 配合上級部門做好各項(xiàng)工作。 綠化養(yǎng)護(hù) 2 人維保期結(jié)束后招聘 根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展，采取分別到位方式。 綜合部主管 1 名、行政兼文員 1 人，非財(cái)務(wù)收費(fèi)員 1 人 客戶服務(wù)部設(shè)主管 1 名，客服管家 (男性 )3 名， 前臺 接待員 2 名。從而杜絕了業(yè)主在各部門之間的奔波之苦，同時嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”原則，體現(xiàn)一對一服務(wù)的特點(diǎn)，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動客戶對尊貴生活的體驗(yàn)。 部門設(shè)置和人員安排 服務(wù)處經(jīng)理 10 服務(wù)處組織架構(gòu) 2. 整體服務(wù)提供模式 開展一站式服務(wù)，以客戶服務(wù)部為信息匯集平臺，以客戶需求為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，體現(xiàn)個性與尊貴為導(dǎo)向，客戶服務(wù) 中心 為服務(wù)中樞，編制客戶個性需求檔案，安排處理各項(xiàng)服務(wù)需求，落實(shí)和監(jiān)督服務(wù)過程，評估最終服務(wù)的效果，針對評估結(jié)果提出相應(yīng)的分析建議和改進(jìn)措施。 空氣檢測：對新裝修的房屋對室內(nèi)空氣質(zhì)量等進(jìn)行檢測，可以及時發(fā)現(xiàn)在裝修過程中裝修材料所散發(fā)可 以損害人身健康的物質(zhì)。 中介服務(wù)：在客服中心前臺設(shè)立房屋出租出售中介服務(wù) 中心，使您足不出戶就能享受到便捷的中介服務(wù)。 便民服務(wù) 以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。 五 、項(xiàng)目管理目標(biāo) 1 總體指標(biāo) （ 1） 服務(wù)滿意率達(dá) 到 85%以上； （ 2） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故