【導(dǎo)讀】翠湖壹號位于浙江省嘉興市南湖新區(qū)，位于慶豐路、望湖路東側(cè)，居住區(qū)的核心地帶，是上風(fēng)上水首排首座的絕佳位置。下)為519位，總戶數(shù)為554戶。及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點，進(jìn)行了分析；尊重的優(yōu)越和尊貴，讓商業(yè)戶對該物業(yè)管理服務(wù)深感滿意。落水管、污水管、煙囪、共用照明、泵房樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備，下水管道、化糞池、溝渠、池、井、地下車庫等。□附屬配套建筑及設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與管理。巡視、門崗執(zhí)勤、外來人員的管理、車輛停放管理。行政主管部門報告。壞綠化行為進(jìn)行勸阻和制止。24小時值班，預(yù)防重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生。始，一般維修72小時內(nèi)開始。重大維修建立登記、回訪制度。正式接管運作后，積極創(chuàng)建“物業(yè)管理優(yōu)秀項目”項目。維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；身高和體重服務(wù)、宣傳醫(yī)護(hù)常識和配備急救箱急救藥品服務(wù)；務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。針對項目的定位和

　　

【正文】 共同進(jìn)行； 維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由 客服主管及管家 共同進(jìn)行。 四、回訪的內(nèi)容 質(zhì)量評價； 服務(wù)效果的評價； 業(yè)主的滿意程度評價； 缺點與不足的評價； 業(yè)主建議的征集。 五、回訪的程序 回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上， 并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)； 對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。 鑰匙管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）對管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號，分類管理。 2）對業(yè)主整改、暫時存放管理中心的鑰匙進(jìn)行編號，分區(qū)域管理。 3）做好鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。 4）每月對所有鑰匙核對。 5）鑰匙不缺失。 （ 2）管理內(nèi)容 對所有鑰匙進(jìn)行管理，對業(yè)主整改完畢的鑰匙及時通知業(yè)主領(lǐng)取。 28 空關(guān)房管理 管理目標(biāo)：為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場地整潔，墻面無積塵、蜘蛛 網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求。 檢查人員安排： 檢查由 各部門主管及片區(qū)管家 負(fù)責(zé)。 檢查過程中自行做好記錄，對檢查出的問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。 并對檢查情況通過電話告知業(yè)主， 衛(wèi)生保潔由保潔組負(fù)責(zé)。 檢查日期安排：檢查時間安排在每月的 25 日。 檢查和保潔內(nèi)容： 窗有無損壞，配件是否缺少，鎖、窗扣的正常使用； 上下水管道的通暢情況； 電路、燈泡、開關(guān)的正常運行； 地面、墻面、頂棚完好，有無空鼓、開裂等異?，F(xiàn)象； 室內(nèi)地面、線盒、開關(guān)盒、窗戶、門、水龍頭。 其它設(shè)施、設(shè)備有無缺少 郵件收發(fā)管理 【郵件的接收：】 當(dāng)送件員進(jìn)入服務(wù)處服務(wù)區(qū)域內(nèi)時安全員應(yīng)主動禮貌的詢問，確認(rèn)所送郵件屬于本服務(wù)處服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客郵件后應(yīng)禮貌予以放行。 特殊郵件原則上由郵遞員直接向顧客送達(dá)，如遇不方便簽收時，經(jīng)客服電話確認(rèn)后安全員代為簽收、發(fā)放。 接收特殊郵件（必須需要簽收時）一般由門崗安保人員進(jìn)行接收。核對郵件上的地址、收件人姓名（公司名稱）是否屬本項目服務(wù)區(qū)域，核實正確的在《特殊郵件收發(fā)登記》上登記，登記內(nèi)容中必須填寫投遞員姓名及電話。 當(dāng)場檢查郵件的完好性、密封性，發(fā)現(xiàn)破損或異常應(yīng)在《特殊郵件收發(fā)登記》 中注明并請送件員簽字確認(rèn)。 核對接收的郵件與《特殊郵件收發(fā)登記》上記錄一一對應(yīng)后才能在郵遞人員的郵件簽收欄中簽收。 【郵件的保管：】 安保員在接收到顧客特殊郵件的人員均有意務(wù)保管好郵件，不得私自拆封、損壞顧客信件，確保郵件本身的完好。 當(dāng)班未能直接發(fā)放的郵件，應(yīng)做好郵件交接班。因顧客出差等原因需在服務(wù)處存放一段時間的郵件，應(yīng)及時移交到客戶服務(wù)部統(tǒng)一保管，并由客服人員在《特殊郵件登記本》領(lǐng)取欄簽字確認(rèn)。 因需要移交到客服部的郵件，客服人員應(yīng)在客服部相關(guān)記錄上做好登記及顧客取件后的簽收記錄做好郵件的保管。 【特 殊郵件的發(fā)放：】 特殊郵件一般情況要求當(dāng)天發(fā)放，如果安全員在兩天之內(nèi)無法順利投放應(yīng)及時將情況反饋客服部，電話聯(lián)系顧客自取或約定送件時間，或者移交客服部簽收處理。 安全領(lǐng)班應(yīng)在安全員每次發(fā)放郵件后核實郵件與《特殊郵件收發(fā)登記》的記錄是否一一對應(yīng)，確保郵件正確投放。 【特殊郵件的退回 】 安全員在特殊郵件的發(fā)放過程中，確認(rèn)無法聯(lián)系或與有地址錯誤時，安全員應(yīng)及時將郵件退回給郵遞人員。 特殊郵件退回郵遞人員后應(yīng)做好《特殊郵件收發(fā)登記》，并請郵遞人員簽收?？筛鶕?jù)實際情況做好《特殊郵件收發(fā)》工作，也可直接將《特殊郵件收 發(fā)記錄本》放于客服部，由客服人員按照郵件收發(fā)規(guī)程操作執(zhí)行。 29 當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)本班組特殊郵件收發(fā)的檢查管理，異常情況記錄于《日工作報告表》，報主管批閱。 物品采購及管理 具體按公司規(guī)定實施 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）重要產(chǎn)品制定《采購計劃》，一般產(chǎn)品填寫《申購單》。 2）控制成本。 3）進(jìn)行合格供方評價。 4）倉管員對采購的物品進(jìn)行驗證并入庫。 5）倉管員應(yīng)做好對倉庫進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫《存放物品月檢表》。 6）物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》，偶爾或臨時性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫存的其 他物品可不設(shè)庫存，即買即領(lǐng)；對有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。 7）行政兼固定資產(chǎn)管理員。 8）每年年中、年末對固定資產(chǎn)進(jìn)行清點、核賬，并及時報送綜合管理部。 （ 2）管理內(nèi)容 1）各類物品的申購。 2）管理中心所有資產(chǎn)的管理。 3）各類物品的入存和領(lǐng)用管理。 4）倉庫的管理。 ●基礎(chǔ)管理之 安全管理 部門組織架構(gòu)圖 安保管理方案 1 管理目標(biāo)： 1) 業(yè)主（物業(yè)使用人）對安保滿意率達(dá) 96％以上 2) 安保設(shè)施按 規(guī)定實施月檢覆蓋率達(dá) 98％ 3) 園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故≤ 1％ 4) 機(jī)動車輛違章停放發(fā)生率≤ 1％ 5) 機(jī)動車輛停車收費有效率 98％，上繳率 /及時率 100％ 6) 安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔 /儀容儀表 /門崗服務(wù) /巡邏姿勢 /巡邏服務(wù)）率達(dá) 98％ 7) 限時巡邏覆蓋（房屋外觀 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放）率 98％，有效率≥ 95％，隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時率 98％ 管理措施 安全主管 領(lǐng)班 崗門崗 巡邏崗 交通崗 監(jiān)控崗 30 8) 結(jié)合項目的地理環(huán)境及規(guī)劃設(shè)計的特點，小區(qū)采用全封閉式管理，商業(yè)街區(qū)對外開放式的安全管理方案，實施多重結(jié)合的快速反應(yīng)支援體系，由監(jiān)控中心統(tǒng) 一指揮調(diào)度，巡邏崗與固定崗結(jié)合，全面防范與重點控制結(jié)合，充分利用智能化設(shè)施設(shè)備結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一調(diào)度，確保小區(qū)安全。 9) 門崗實施訪客詢問、過濾、登記制度，外來人員需要進(jìn)入小區(qū)，需出示相關(guān)證件，經(jīng)門崗保安核實進(jìn)行登記后，由門崗保安通知控制中心與被訪業(yè)主進(jìn)行核實后方可進(jìn)入，并通知區(qū)域巡邏崗進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，對沒有明確來訪對象的人員不能進(jìn)入住宅區(qū)。在門崗巡邏崗監(jiān)控崗之間建立移動通報制度，即隨著來人、車輛的移動路線不斷通報方位，形成一種隱形的安全網(wǎng)。 10) 小區(qū)業(yè)主通過刷卡進(jìn)入住宅區(qū) (目前主大門沒有刷卡系統(tǒng)。前期介入期，建議開 發(fā)商進(jìn)行配置 )。 11) 實行 24 小時巡邏制度，小區(qū)內(nèi)實行區(qū)域定員巡邏方式，增加安全巡邏頻次，保證在緊急情況下快速增援， 12) 根據(jù)不同時間段特點，制定區(qū)域性、時段性的公共秩序安全管理措施及針對可能發(fā)生的突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案 13) 在商業(yè)區(qū)設(shè)置一個機(jī)動崗，負(fù)責(zé)維護(hù)商業(yè)區(qū)的車輛停放管理及安全管理，制止各類違章事件，在人員流動大的高峰期定時巡邏結(jié)合監(jiān)控中心崗?fù)ㄟ^監(jiān)控對商業(yè)街區(qū)進(jìn)行監(jiān)控管理 14) 對商業(yè)街區(qū)的租戶和從業(yè)人員流動情況建立清冊，詳細(xì)登記租戶及從業(yè)人員的具體情況及工作動態(tài) 崗位設(shè)置 安全部設(shè)置崗位的原則是，以固定崗 為主，巡邏崗為輔，這樣安全員可以有對業(yè)主多接觸了解和熟悉，了解業(yè)主的需求提供更好的服務(wù)。 固定崗 主要是小區(qū) 北大門、西大門 (別墅 )二 出入口門崗；對外來人員進(jìn)行詢問控制，對車輛停放進(jìn)行交通指揮疏導(dǎo)和控制， 巡邏 崗 結(jié)合固定崗的設(shè)置在整個小區(qū)分多片區(qū)進(jìn)行區(qū)域化管理；將若干個小的主團(tuán)化為一個區(qū)域設(shè)定的一個安全巡邏崗；巡查公共區(qū)域的安全狀態(tài)，處理安全事故及裝修巡邏。 交通崗 負(fù)責(zé)地下車庫及商業(yè)街區(qū)車輛進(jìn)出停放秩序維護(hù) 監(jiān)控崗 安全部主管 上班時間為： 07:30— 19:30 雙休日（周六，周日） 安全領(lǐng)班及監(jiān)控員、 形象崗【兼巡邏崗】、巡邏崗 （超過規(guī)定工作時間的發(fā)放加班費） 上班時間 : 每天 12 小時做二休一 白班 07:30 分 — 19:30 夜班 19:30 分 — 07:30 崗位安排 班次分為早班（ 7： 30— 19： 30）、夜班（ 19： 30次日 7： 30）。每個班次為 13 個人：領(lǐng)班 1 人、監(jiān)控崗 1 人、門衛(wèi)形象崗兼巡邏崗 4 人、巡邏崗 7 人 31 安全部主要工作流程 門衛(wèi)形象崗立崗時間： 藍(lán)庭小區(qū)共有南、北，東，三個主次出入口，根據(jù)實際管理需要，會所南大門（ 朝向東山中學(xué)）為主要的人員、車輛出入口，并實行 24 小時安保服務(wù)，同時設(shè)立門衛(wèi)形象崗，主要負(fù)責(zé)門衛(wèi)形象展示及外來人員、車輛等的管理控制工作，門衛(wèi)形象崗每班安排 2 人并間隔 1 小時輪流立崗，立崗時間為早 7： 30— 晚 19： 30， 組織架構(gòu) 1 安全部部門工作職責(zé) ① 貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)、公司政策、制度； ② 貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)管理文件； ③ 負(fù)責(zé)按項目管理和服務(wù)項目合同的要求實施履約； ④ 負(fù)責(zé)項目管理和服務(wù)提供過程的實施； ⑤ 負(fù)責(zé)重大 緊急情況、重大案件、事故處理； ⑥ 配合上級主管部門做好各項工作。 2 安全部員工崗位職責(zé) 安全主管 ① 嚴(yán)抓部門人員作風(fēng)建設(shè)，培訓(xùn)優(yōu)秀骨干領(lǐng)班，加強項目安全防范工作；加強部門內(nèi)部人員 的溝通、做好職能部門配合工作，落實部門人員崗位合理配置，完善部門管理制度。 ② 負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃和目標(biāo)，并積極遵照執(zhí)行； ③ 開展崗位練兵，組織實施本部門各項培訓(xùn)工作； ④ 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行檢查、考核，按時提交部門員工的工作績效報告； ⑤ 負(fù)責(zé)對本部門相關(guān)表格、記錄的整理、歸納、完善以及日工作報告的落實工作； ⑥ 協(xié)調(diào)本部門各班組的工作， 積極配合服務(wù)處其他部門處理好顧客的有關(guān)安全方面的投訴； ⑦ 定期檢查各班組工作任務(wù)和各項管理制度落實情況，經(jīng)常性進(jìn)行夜間查崗、摸哨； 安全主管 安全領(lǐng)班 門崗 巡邏崗 監(jiān)控崗 32 ⑧ 檢查、督導(dǎo)各班組內(nèi)務(wù)工作，經(jīng)常組織召開治安情況分析會，總結(jié)分析治安形勢； ⑨ 熟悉本項目重要設(shè)備位置和應(yīng)急處理方法； ⑩ 熟悉和掌握管理區(qū)域內(nèi)各種安保設(shè)施和消防器材的操作和性能，開展各類突發(fā)性事件演練； 11 發(fā)生重大事件、事故迅速趕赴現(xiàn)場調(diào)查、處理，控制事態(tài)擴(kuò)大，及時報告，并做好相關(guān)記錄； 12 協(xié)調(diào)處理需與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防部門、急救中心等配合的工作； 13 負(fù)責(zé)做好本部門員工招聘工作，合理配置人力資 源，不斷激勵員工積極性； 14 關(guān)心本部門員工思想及生活動態(tài)，解決疑難問題，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾； 15 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)。 安全領(lǐng)班 16 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好本部安全員的日常工作的安排與執(zhí)行監(jiān)督； 17 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)文本表單管理和部門日?？记?； 18 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常消防管理；監(jiān)控維護(hù)保養(yǎng)；安防設(shè)施設(shè)備，管理維護(hù)保養(yǎng)； 19 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)開展日常訓(xùn)練、夜間查崗；突發(fā)事應(yīng)急處理等工作； 20 上班前和下班后組織本班隊員進(jìn)行操練，召開班前、班后例會，落實本班組重要工作 21 做好本班員工工作的指導(dǎo)與檢查； 22 處理本班值勤期間發(fā)生的 突發(fā)應(yīng)急事件； 23 負(fù)責(zé)做好本班員工輪班頂崗、換崗用餐等工作的安排。 24 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項工作； 三、安 全 領(lǐng)班工作流程 集合（點名） 提出要求 列隊上崗 巡視檢查 督導(dǎo) 下班集合（點名） 總結(jié)（考評）評 ） 列隊帶回 33 上班時間安排； 安全部主管 ； 上班時間為： 8:30— 17:30 雙休日（周六，周日） 安全領(lǐng)班及監(jiān)控員、形象崗【兼巡邏崗】、巡邏崗（超過規(guī)定工作時間的發(fā)放加班費） 上班時間 : 每天 12 小時做二休一 白班 07:30 分 — 19:30 夜班 19:30 分 — 07:30 崗位安排 班次分為早班、夜班。每班里面分門崗班 、巡邏班 、交通崗 。每個班次為 13 個人：領(lǐng)班 1 人、監(jiān)控崗 1 人、門衛(wèi)形象崗兼巡邏崗 4 人、巡邏崗 7 人 日常操作 時間安排：實行 24 小時二班制， 每周日翻班一次 。白班時間為 7： 3015： 23： 30次日 7： 班， 正常轉(zhuǎn)為白班 15： 3023： 30。次日 07:30 分 — 19:30 正常轉(zhuǎn)為白班。 早班： 7： 30— 19： 30 晚班： 19： 30次日 7： 30 門衛(wèi)形象崗立崗時間： 翠湖壹號 小區(qū)共有 三個大門、 北 (西 )主大門 ，北 (東 )大門 ， 西大門 三個主次出入口，根據(jù)實際管理需要，北 (東 )大門為消防通道， 北 (西 )主大門和西大門 為主出入口，并實行 24 小時安保服務(wù)，同時設(shè)立門衛(wèi)形象崗，主要負(fù)責(zé)門衛(wèi)形象展示及外來人員、車輛等的管理控制工作，門衛(wèi)形象崗每