【正文】 次日 07:30 分 — 19:30 正常轉(zhuǎn)為白班。每個(gè)班次為 13 個(gè)人：領(lǐng)班 1 人、監(jiān)控崗 1 人、門(mén)衛(wèi)形象崗兼巡邏崗 4 人、巡邏崗 7 人 日常操作 時(shí)間安排：實(shí)行 24 小時(shí)二班制， 每周日翻班一次 。 24 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)工作； 三、安 全 領(lǐng)班工作流程 集合（點(diǎn)名） 提出要求 列隊(duì)上崗 巡視檢查 督導(dǎo) 下班集合（點(diǎn)名） 總結(jié)（考評(píng)）評(píng) ） 列隊(duì)帶回 33 上班時(shí)間安排； 安全部主管 ； 上班時(shí)間為： 8:30— 17:30 雙休日（周六，周日） 安全領(lǐng)班及監(jiān)控員、形象崗【兼巡邏崗】、巡邏崗（超過(guò)規(guī)定工作時(shí)間的發(fā)放加班費(fèi)） 上班時(shí)間 : 每天 12 小時(shí)做二休一 白班 07:30 分 — 19:30 夜班 19:30 分 — 07:30 崗位安排 班次分為早班、夜班。 ② 負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并積極遵照?qǐng)?zhí)行； ③ 開(kāi)展崗位練兵，組織實(shí)施本部門(mén)各項(xiàng)培訓(xùn)工作； ④ 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行檢查、考核，按時(shí)提交部門(mén)員工的工作績(jī)效報(bào)告； ⑤ 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)相關(guān)表格、記錄的整理、歸納、完善以及日工作報(bào)告的落實(shí)工作； ⑥ 協(xié)調(diào)本部門(mén)各班組的工作， 積極配合服務(wù)處其他部門(mén)處理好顧客的有關(guān)安全方面的投訴； ⑦ 定期檢查各班組工作任務(wù)和各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況，經(jīng)常性進(jìn)行夜間查崗、摸哨； 安全主管 安全領(lǐng)班 門(mén)崗 巡邏崗 監(jiān)控崗 32 ⑧ 檢查、督導(dǎo)各班組內(nèi)務(wù)工作，經(jīng)常組織召開(kāi)治安情況分析會(huì)，總結(jié)分析治安形勢(shì)； ⑨ 熟悉本項(xiàng)目重要設(shè)備位置和應(yīng)急處理方法； ⑩ 熟悉和掌握管理區(qū)域內(nèi)各種安保設(shè)施和消防器材的操作和性能，開(kāi)展各類(lèi)突發(fā)性事件演練； 11 發(fā)生重大事件、事故迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、處理，控制事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)報(bào)告，并做好相關(guān)記錄； 12 協(xié)調(diào)處理需與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防部門(mén)、急救中心等配合的工作； 13 負(fù)責(zé)做好本部門(mén)員工招聘工作，合理配置人力資 源，不斷激勵(lì)員工積極性； 14 關(guān)心本部門(mén)員工思想及生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾； 15 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。每個(gè)班次為 13 個(gè)人：領(lǐng)班 1 人、監(jiān)控崗 1 人、門(mén)衛(wèi)形象崗兼巡邏崗 4 人、巡邏崗 7 人 31 安全部主要工作流程 門(mén)衛(wèi)形象崗立崗時(shí)間： 藍(lán)庭小區(qū)共有南、北，東，三個(gè)主次出入口，根據(jù)實(shí)際管理需要，會(huì)所南大門(mén)（ 朝向東山中學(xué)）為主要的人員、車(chē)輛出入口，并實(shí)行 24 小時(shí)安保服務(wù)，同時(shí)設(shè)立門(mén)衛(wèi)形象崗，主要負(fù)責(zé)門(mén)衛(wèi)形象展示及外來(lái)人員、車(chē)輛等的管理控制工作，門(mén)衛(wèi)形象崗每班安排 2 人并間隔 1 小時(shí)輪流立崗，立崗時(shí)間為早 7： 30— 晚 19： 30， 組織架構(gòu) 1 安全部部門(mén)工作職責(zé) ① 貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、公司政策、制度； ② 貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)管理文件； ③ 負(fù)責(zé)按項(xiàng)目管理和服務(wù)項(xiàng)目合同的要求實(shí)施履約； ④ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理和服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施； ⑤ 負(fù)責(zé)重大 緊急情況、重大案件、事故處理； ⑥ 配合上級(jí)主管部門(mén)做好各項(xiàng)工作。 固定崗 主要是小區(qū) 北大門(mén)、西大門(mén) (別墅 )二 出入口門(mén)崗；對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)控制，對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行交通指揮疏導(dǎo)和控制， 巡邏 崗 結(jié)合固定崗的設(shè)置在整個(gè)小區(qū)分多片區(qū)進(jìn)行區(qū)域化管理；將若干個(gè)小的主團(tuán)化為一個(gè)區(qū)域設(shè)定的一個(gè)安全巡邏崗；巡查公共區(qū)域的安全狀態(tài)，處理安全事故及裝修巡邏。前期介入期，建議開(kāi) 發(fā)商進(jìn)行配置 )。在門(mén)崗巡邏崗監(jiān)控崗之間建立移動(dòng)通報(bào)制度，即隨著來(lái)人、車(chē)輛的移動(dòng)路線不斷通報(bào)方位，形成一種隱形的安全網(wǎng)。 ●基礎(chǔ)管理之 安全管理 部門(mén)組織架構(gòu)圖 安保管理方案 1 管理目標(biāo)： 1) 業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)安保滿(mǎn)意率達(dá) 96％以上 2) 安保設(shè)施按 規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率達(dá) 98％ 3) 園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故≤ 1％ 4) 機(jī)動(dòng)車(chē)輛違章停放發(fā)生率≤ 1％ 5) 機(jī)動(dòng)車(chē)輛停車(chē)收費(fèi)有效率 98％，上繳率 /及時(shí)率 100％ 6) 安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔 /儀容儀表 /門(mén)崗服務(wù) /巡邏姿勢(shì) /巡邏服務(wù)）率達(dá) 98％ 7) 限時(shí)巡邏覆蓋（房屋外觀 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車(chē)輛停放）率 98％，有效率≥ 95％，隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 98％ 管理措施 安全主管 領(lǐng)班 崗門(mén)崗 巡邏崗 交通崗 監(jiān)控崗 30 8) 結(jié)合項(xiàng)目的地理環(huán)境及規(guī)劃設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，小區(qū)采用全封閉式管理，商業(yè)街區(qū)對(duì)外開(kāi)放式的安全管理方案，實(shí)施多重結(jié)合的快速反應(yīng)支援體系，由監(jiān)控中心統(tǒng) 一指揮調(diào)度，巡邏崗與固定崗結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)控制結(jié)合，充分利用智能化設(shè)施設(shè)備結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一調(diào)度，確保小區(qū)安全。 3）各類(lèi)物品的入存和領(lǐng)用管理。 （ 2）管理內(nèi)容 1）各類(lèi)物品的申購(gòu)。 7）行政兼固定資產(chǎn)管理員。 5）倉(cāng)管員應(yīng)做好對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類(lèi)存放，每月定期盤(pán)存，填寫(xiě)《存放物品月檢表》。 3）進(jìn)行合格供方評(píng)價(jià)。 物品采購(gòu)及管理 具體按公司規(guī)定實(shí)施 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）重要產(chǎn)品制定《采購(gòu)計(jì)劃》，一般產(chǎn)品填寫(xiě)《申購(gòu)單》?？筛鶕?jù)實(shí)際情況做好《特殊郵件收發(fā)》工作，也可直接將《特殊郵件收 發(fā)記錄本》放于客服部，由客服人員按照郵件收發(fā)規(guī)程操作執(zhí)行。 【特殊郵件的退回 】 安全員在特殊郵件的發(fā)放過(guò)程中，確認(rèn)無(wú)法聯(lián)系或與有地址錯(cuò)誤時(shí)，安全員應(yīng)及時(shí)將郵件退回給郵遞人員。 【特 殊郵件的發(fā)放：】 特殊郵件一般情況要求當(dāng)天發(fā)放，如果安全員在兩天之內(nèi)無(wú)法順利投放應(yīng)及時(shí)將情況反饋客服部，電話聯(lián)系顧客自取或約定送件時(shí)間，或者移交客服部簽收處理。因顧客出差等原因需在服務(wù)處存放一段時(shí)間的郵件，應(yīng)及時(shí)移交到客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一保管，并由客服人員在《特殊郵件登記本》領(lǐng)取欄簽字確認(rèn)。 【郵件的保管：】 安保員在接收到顧客特殊郵件的人員均有意務(wù)保管好郵件，不得私自拆封、損壞顧客信件，確保郵件本身的完好。 當(dāng)場(chǎng)檢查郵件的完好性、密封性，發(fā)現(xiàn)破損或異常應(yīng)在《特殊郵件收發(fā)登記》 中注明并請(qǐng)送件員簽字確認(rèn)。 接收特殊郵件（必須需要簽收時(shí)）一般由門(mén)崗安保人員進(jìn)行接收。 其它設(shè)施、設(shè)備有無(wú)缺少 郵件收發(fā)管理 【郵件的接收：】 當(dāng)送件員進(jìn)入服務(wù)處服務(wù)區(qū)域內(nèi)時(shí)安全員應(yīng)主動(dòng)禮貌的詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)所送郵件屬于本服務(wù)處服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客郵件后應(yīng)禮貌予以放行。 檢查日期安排：檢查時(shí)間安排在每月的 25 日。 檢查過(guò)程中自行做好記錄，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 28 空關(guān)房管理 管理目標(biāo)：為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場(chǎng)地整潔，墻面無(wú)積塵、蜘蛛 網(wǎng)以及滿(mǎn)足委托管理協(xié)議上的其它要求。 5）鑰匙不缺失。 3）做好鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。 鑰匙管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）對(duì)管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分類(lèi)管理。 四、回訪的內(nèi)容 質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 業(yè)主的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)； 缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)； 業(yè)主建議的征集。 二、回訪率 投訴事件的回訪率要求達(dá)到 100%； 維修服 務(wù)的回訪率要求達(dá)到 100%； 特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到 100%； 組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到 70%； 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。 （ 2）管理內(nèi)容 征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿(mǎn)意率，做好回訪工作及分析改進(jìn)記錄。 3）準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可追溯。 客戶(hù)服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了； 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨； 祝福語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)； 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)； 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了； 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣 、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了； 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 商量語(yǔ)：??您看這樣好不好？ 1解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的； 1基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 27 業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)工作 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）每年的 10 月下旬發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表，并做好回收和統(tǒng)計(jì)工作。 接聽(tīng)、撥打電話管理規(guī)范 一、接聽(tīng)電話 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， 翠湖壹號(hào)服務(wù)中心 ”； 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答； 通話完畢 ，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話； 接電話聽(tīng)不懂對(duì)主語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”； 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。 4）做好值班記錄。 輪值人員：客服中心人員、管理員、維修工、 部門(mén)主管、經(jīng)理 2）辦公室清潔衛(wèi)生工作。 4）桌 面物品擺放有序，煙灰缸干凈。 服 務(wù) 提 供 回 訪 客戶(hù)服務(wù)部 服務(wù)渠道（保安、維修工、清潔工） 提出服務(wù)需求 信息反饋 迅速傳遞指令 客服部主管 前臺(tái)接待 客服管家 業(yè)主 26 （ 3）值班管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況定 2）中午由 各部門(mén)主管人 員輪流值班。 4）各類(lèi)信息的處理、匯總和匯報(bào)。 2）外來(lái)人員來(lái)訪。 9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫(xiě)物管費(fèi)收繳一覽表。 6）使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)（附：客服中心語(yǔ)言管理規(guī)范）。 4）電話通話簡(jiǎn)明扼要，保持電話暢通，并做好接聽(tīng)記錄（附：接聽(tīng)、撥打電話管理規(guī)范）。 2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。 ●客服中心的組織架構(gòu)及人員配置 25 ●客戶(hù)服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 。做好回訪記錄，同時(shí)反饋給作業(yè)人員。對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。 6) 服務(wù)處各部門(mén)主管每?jī)稍聟⑴c回訪 23 次，了解工作情況。 4) 不定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，有針對(duì)性的 對(duì)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)查，征詢(xún)改進(jìn)工作的意見(jiàn)，座談會(huì)可 根據(jù) 管理服務(wù)的實(shí)際情況以邀請(qǐng)業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進(jìn)行 。 2) 熱線電話，全天候 24 小時(shí)開(kāi)通，受理業(yè)主的投訴、報(bào)修、政策咨詢(xún)，接受業(yè)主的監(jiān)督等。 5) 客服管家的服務(wù)對(duì)象為管區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主、租戶(hù)、住戶(hù)及訪客， 要盡可能完成客戶(hù)提出的各項(xiàng)合理的服務(wù)需求和提出的個(gè)性化的特約服務(wù)；無(wú)法完成的，要提出建設(shè)性意見(jiàn)； 6) 客服管家對(duì)接報(bào)信息的處理：除報(bào)修需向客服務(wù)中心傳遞信息，由服務(wù)中心統(tǒng)籌安排維修技工外，其他事項(xiàng)與各職能部門(mén)直接協(xié)調(diào)處理。 3) 客服管家要時(shí)時(shí)關(guān)注管區(qū)內(nèi)的業(yè)主，及時(shí)了解其需求，在與業(yè)主 的交流與溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其潛在需求，并及時(shí)提請(qǐng)客服中心提供個(gè)性化的服務(wù)。服 務(wù) 處 對(duì)所屬物業(yè)實(shí)行分區(qū)管理， 每個(gè)責(zé)任區(qū)設(shè)立一名客服管家，實(shí)行服務(wù)人與服務(wù)區(qū)域的“一對(duì)一”， 業(yè)主的需求 、建議和意見(jiàn)等問(wèn)題只針對(duì)客服管家提出，客服管家負(fù)責(zé)全程跟蹤處理，直至業(yè)主滿(mǎn)意。 客戶(hù)服務(wù) 中心 的指令可以直接下達(dá)到物業(yè)服務(wù) 處 各部門(mén)的主管。 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)具備的特色： 一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。 原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類(lèi)并編制相應(yīng)文件目錄。 做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類(lèi)明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時(shí)收回，防止文件流檔案儲(chǔ)存方式利于保管。 (2)、 服務(wù) 處自建檔案資料 物業(yè)資料； 住戶(hù)資料； 日常管理資料； 車(chē)輛管理檔案； 裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務(wù)檔案； 收費(fèi)管理檔案； 設(shè)備管理檔案； 社區(qū)文化檔案； 業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)、統(tǒng)計(jì)記錄； 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄； 住戶(hù)投訴及處理記錄； 員工 檔案管理； 培訓(xùn)檔案