【正文】 該計劃分日常維修和定期維護兩個方案，每個方案均從維修工程計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面進行科學的闡述。共用部分包括房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、共用排煙道、樓內機電設備、消防設施、上下水管道、共用智能化防盜監(jiān)控設備等。我公司在近十年的物業(yè)管理實踐中，十分注重這項工作，積累了豐富的房屋本體和公共設施設備維修養(yǎng)護管理經(jīng)驗，保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。第三章 前期物業(yè)管理服務管理方案（入伙后）第一節(jié) 共用部位維修養(yǎng)護計劃房屋本體和公共設施設備的維修養(yǎng)護是”首座”物業(yè)管理的重要內容?！督ㄖ惭b工程質量檢驗評定統(tǒng)一標準》GBJ301的有關規(guī)定。，表面平整。、無枯黃，各種花卉生長茂盛，種植成活率應達到95%。珍貴樹種和孤植樹應保證成活。秋季種植的應在第二年春季發(fā)芽出土后驗收。，應在種植15天后進行驗收。﹙四﹚竣工驗收時間、灌木、攀緣植物，應在一個年生長周期滿后方可驗收。，應分別填寫驗收記錄并簽字。，應在挖穴、槽后進行。﹙二﹚工程中間驗收工序、放線應在挖穴、槽前進行。注：上述接管驗收材料以項目的具體情況結合國家相關規(guī)定為準。、開、竣工典禮、重要領導人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像（永久）。 （永久）。 （煤）氣施（竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。﹙五﹚施工圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。 、試驗記錄、試運轉記錄（長期）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。 、通水、消毒記錄（短期）。、閉水試壓試驗記錄（永久）。 （永久）。 （永久）。﹙三﹚給排水、消防資料、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。、構筑物及重要設備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。 （永久）。（永久）。、竣工報告、竣工驗收證書（永久）。、成果報告、單項工程竣工驗收證書（永久）。、設計鑒定審批文件（永久）。、決定、批示等工程重要會議紀要和指導性文件（永久）。、工程建筑報建表（永久）。、供暖的試壓報告。、電、采暖、衛(wèi)生器具、等設備的檢驗合格證書。、水泥等主要材料的質量保證書。（包括質量事故處理記錄）。、決算。(7)移交檔案、資料驗收：根據(jù)驗收提交檔案、資料進行對照檢查，并將檢查結果填寫在物業(yè)資料交接清單中。③設備與連接整個系統(tǒng)的技術性能,應與設計要求符合,檢查結果對應不同類設備記錄在設施、設備接管驗收清單中。(5)設備的實物驗收,要做到符合以下幾點：①圖紙設計與設備的規(guī)格、型號、數(shù)量符合。(3)對在驗收中未達到驗收要求的樓宇、設施、設備，整改實施后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。(1)驗收小組依據(jù)驗收計劃、標準，按專業(yè)分工進行預驗收。,按規(guī)格型號、容量及設計要求、設備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖進行驗收。﹙二﹚職責,物業(yè)經(jīng)理負責指定主管人員,各職能部門負責人及專業(yè)的技術人員組成驗收小組。按設計施工要求限制施工隊活動范圍。2驗收小組對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，作好協(xié)調工作；并匯報及處理遺留問題。﹙三﹚工程完善和工程遺留問題的處理1工程完善——交接驗收期間進行的部分公共配套設施的工程完善；A、室外改造完善工程，如綠化、區(qū)間道路、景觀等配套設施。服務中心主任同物業(yè)的交接單位進行正式移交，并辦理有關手續(xù)。3從以下方面對房屋質量與使用功能進行檢驗：A、主體結構； B、屋面與樓地面； C、外墻； D、裝修； E、電、氣； F、水、衛(wèi)、消防； G、附屬工程及其他。A、房屋接管驗收表；B、室內接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；C、公共配套設施接管驗收表；D、機電設備接管驗收表；E、機電設備、公共配套設施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表﹙二﹚驗收管理1驗收小組根據(jù)開發(fā)商提供的圖紙（竣工圖、設備清單、合格證書、設備調試運行記錄等），按設計和施工要求編制驗收計劃，按國家標準在開發(fā)商組織下進行驗收；2實施驗收按專業(yè)分工及標準、計劃、設備清單進行預驗收，對實物的驗收主要驗收設備和主材料的規(guī)格、型號、制造廠，并清點數(shù)量、安裝位置等。2主動與開發(fā)商及承建單位聯(lián)系，協(xié)商交接問題，如商定交接注意事項，確定交接日程等。以提高施工單位施工工人的安全系數(shù)和小區(qū)內的安全系數(shù)。在不影響施工進度的情況下，制定合理的施工時間，以防施工噪音擾民。在已建成項目和施工項目之間建起臨時的圍墻，以限制無關人員的出入，降低不安全事件的發(fā)生率；要求施工單位設置專行線路供施工車輛進出施工工地，對施工車輛進行有效管理，原則上不允許施工車輛從已建好的項目中經(jīng)過。同時對已入住的業(yè)主的正常生活和物業(yè)的管理帶來不利影響和困難。建設階段提供以下方面的建議、意見，并根據(jù)需要提供相關管理服務：l 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；l 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；l 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；l 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見；l 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見；l 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；l 檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；l 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；l 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質量；l 提出遺漏工程項目的建議；l 施工現(xiàn)場人員管理：施工人員管理、看樓客戶管理；l 施工建筑材料、設備管理；l 物品出入管理；l 施工現(xiàn)場宿舍區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；l 施工現(xiàn)場水電管理；l 已建物業(yè)及配套設施管理；l 現(xiàn)場售樓部及樣板房管理；根據(jù)本項目的設計規(guī)劃，項目將分四期進行施工建設。從住戶需求角度出發(fā)，為住戶提供家庭鐘點服務、代購物、代訂車船機票、代請保姆等有償服務。為業(yè)主提供二手房買賣、房屋出租中介服務；為開發(fā)商存量房產提供中介服務，協(xié)助開發(fā)商出租屬于開發(fā)商產權的地下車庫。在”首座”的經(jīng)營管理中我們擬開展以下多種經(jīng)營措施：合理合法利用公共部位增收，既增加了服務中心經(jīng)營收入，同時又為小區(qū)積累了公共維修資金。五、潛在多種經(jīng)營途徑的建議物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，從費用測算可知，本項目費用收支基本持平。嚴格按照設備性能特點和操作規(guī)程開機、監(jiān)視運行、關機，嚴格按預定計劃組織檢查保養(yǎng)，對出現(xiàn)的任何不良苗頭，準確記錄，及時匯報，妥善處理，并定期做好清潔工作。2）發(fā)揮XXX集團技術優(yōu)勢，聘請集團高級工程技術人才為本項目的技術顧問，擔當設備管理、維保的技術指導，使管理、維保工作緊密銜接、規(guī)范進行。對此，我公司已根據(jù)項目實際情況編制相應治安防范方案，詳見第六章《公共秩序維護管理方案》。重點抓好房屋墻體、大廳地面內預埋管線的防護，下水道的覆蓋防堵，各種危險火情的防范，業(yè)主物品的防盜、裝修時間的控制等幾個方面，將裝修中的違章行為、危險苗頭消除在萌芽狀態(tài)。四是嚴格督查。三是把好審批關。二是把好施工隊伍關。為使小區(qū)平穩(wěn)度過這一時期，確保不出亂子，不出危險，不發(fā)生違章，我們將嚴格控制是個環(huán)節(jié)：一是搞好宣傳培訓。尤其在二次交付時，后期業(yè)主裝修必然對前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。把好裝修關，平穩(wěn)度過危險期由于向業(yè)主交付的是毛坯房，業(yè)主辦理入住手續(xù)后的第一件事必然是進行裝修。類似物業(yè)產權也依照上述辦法界定。對于市政設施設備，無論是開發(fā)商建設，還是市政單位建設，如果按國家規(guī)定應為市政所有，其產權應為市政部門所有，其維護責任歸產權人承擔。l 公共排污管道的設計：上下排污管設置管道井并預留檢查孔，地下排污管盡量減少轉向，以減少日后使用時的堵塞幾率。l 公共告示欄的配置：建議在寬敞的人流量多的地方配置一個。l 小區(qū)垃圾收集點的設置：從建設環(huán)保小區(qū)角度考慮，建議小區(qū)垃圾收集點區(qū)分為可回收垃圾區(qū)和不可回收垃圾區(qū)，以方便垃圾分類收集、管理。l 小區(qū)人車分流的設計：從規(guī)劃設計圖可知，本項目規(guī)劃設計已考慮了人車分流設計，我們從保障小區(qū)車輛有序行駛，增加車輛在小區(qū)行駛安全性角度考慮，建議采取車輛單向行駛方案，故有必要在車行道旁及地面增設單向行駛標志，實現(xiàn)小區(qū)車輛單向行駛。二、總體建設規(guī)劃建議 對于規(guī)劃設計，我公司前期顧問人員將參與小區(qū)配套設施規(guī)劃設計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理，力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。第二章 前期介入工作方案（入伙前）第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作計劃擬定管理方案訂立規(guī)章制度人員聘用、培訓、考核物業(yè)的接管、驗收日常管理設立服務中心保安服務環(huán)保服務工程維修服務社區(qū)文化門崗車庫消防清潔綠化維修設備管理便民服務咨詢、投訴、接待檔案管理巡視道路樓層垃圾清運清潔綠化養(yǎng)護一、 服務中心整體工作流程二、 工作計劃根據(jù)擬定的管理模式和管理運作流程，我們將工作計劃劃分為前期管理工作、入住期管理工作、和進入正常運行期的管理工作，按照輕重緩急有序進行，具體計劃如下：（一）前期管理工作計劃序號項目內容時間1前期介入，參與規(guī)劃、設計、建設 研究規(guī)劃設計意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀；與開發(fā)商溝通；從物業(yè)管理的角度提出合理化建議進駐之日起2擬定物業(yè)管理方案 對項目展開深入的調查研究；針對項目實際情況，擬定管理方案與洽談同步進行3組建物業(yè)管理隊伍 人員的選拔；人員的培訓；人員的上崗協(xié)議簽訂后4完善管理及辦公條件 安排管理用房；安排員工宿舍；準備管理用物質裝備協(xié)議簽訂后5制定管理規(guī)章制度 制定切合實際的各項制度；導入ISO9000質量保證體系進駐后6物業(yè)的驗收與接管 依據(jù)標準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案入伙前（二）入住期管理工作計劃序號項目內容時間1辦理入住手續(xù) 準備入住資料，舉行入住儀式；合理設置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供便利服務入伙期2裝修管理 裝修申報審批；裝修施工人員管理；裝修施工過程管理；裝修的驗收入伙期3檔案的建立和管理 收集檔案資料；科學分類；建檔；檔案運用入伙期（三）正常運行期的管理工作計劃序號項目內容時間1房屋及公共設施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；維修資金的管理；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護服務同步進行2機電設備的維修養(yǎng)護 設備的資料管理；設備的運行管理；設備的維修管理；設備能源和安全管理同步進行3安保管理 治安管理；交通車輛管理；消防管理；安保智能化系統(tǒng)管理同步進行4小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理同步進行5財務管理 財務賬務；費用收取同步進行第二節(jié) 前期物業(yè)管理各項工作流程業(yè)主入伙流程；員工招聘流程；員工培訓流程；檔案建立工作流程；住戶搬入(出)管理流程；裝修管理流程；住戶報修、投訴管理流程；維修工作流程；維修語言流程；治安管理運作流程；1火警報告流程；1公共設施維修、保養(yǎng)流程；1園林綠化管理流程；1保潔管理流程；1社區(qū)文化活動開展流程；1不合格服務控制工作流程；1服務質量評價工作流程第三節(jié) 前期介入服務方案一、前期介入工作計劃方案我公司服務中心前期介入人員將定期查看施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好房屋及設施設備使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查，確保質量。獎懲機制：通過工作觀察及完成工作情況經(jīng)客觀的評價后運用提薪、發(fā)獎金、晉升、表揚等正強化手段以及減薪、扣發(fā)獎金、批評、處分等懲罰手段來激勵員工將組織的意圖或要求貫徹到底。人與工作的匹配：使員工與工作合理匹配，盡量使員工能在企業(yè)崗位中找到合適的位置，以最大的發(fā)揮其效能，完成組織目標。因此，我公司要求管理人員要能夠通過強化的手段營造一種有利于組織目標實現(xiàn)的環(huán)境和氛圍，以使組織成員的行為符合組織的目標。二、 設立公司激勵機制總則：在員工激勵機制方面，服務中心員工的行為是對其所獲刺激的一種反應。小區(qū)物業(yè)管理信息處理流程圖信息處理指揮中心信息接收分析整理發(fā)布指令執(zhí)行命令（各類相關人員）安全員保潔員管理人員業(yè) 主傳播媒介設備維護上級指令執(zhí)行結果監(jiān)控 跟蹤四、 員工激勵機制依據(jù)個體差異原則，不同的員工在需要、態(tài)度、個性及其他重要的個人變量上各不相同，需要不同的激勵，所以我公司在員工激勵機制方面分為兩個步驟：一、 識別：通過人力資源管理過程的人力資源規(guī)劃、招聘、甄選來進行第一步識別，通過在崗位實際工作情況、日常交流做出初步評定及第二步識別。l 定期歸納匯總，向委托方通報。l 建立公司與服務中心兩級意見反饋及投訴處理渠道。l 總結研究，制定有效的糾正、改善和預防措施。無論是什么狀況，都須向業(yè)主致歉意。l 不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。服務中心24小時接受業(yè)主的意見反饋及投訴，業(yè)主隨時可通過公司服務專線、公司網(wǎng)址：。公司定期組織顧客服務滿意度調查。建立與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺。三、信息反饋處理機制信息反饋（投訴處理）渠道及時間：實行電腦網(wǎng)絡化管理。公司審核服務中心呈報的年度計劃，并與服務中心簽